М. Степанова - Деньги на бочку! Как получать долги, сохраняя деловые и личные отношения

А. Сергеев, А. Федоров, М. Степанова

Деньги на бочку! Как получать долги, сохраняя деловые и личные отношения

Пролог

Унылый и задерганный Менеджер в который раз уходит на перерыв, перекур, в кофе-тур… Берется наводить порядок на столе, снова пьет кофе, чистит ботинки, проверяет почту… Делает что угодно, лишь бы отложить это неприятное и отвратительное занятие – звонок задолжавшему Клиенту. Является разгневанный Босс, он «рвет и мечет», он грозит четвертовать, уничтожить, лишить премии, оштрафовать и одновременно уволить несчастного Менеджера, чей Клиент имеет дебиторскую задолженность в размере трети (трети!) месячного оборота компании. Ехидная Бухгалтерша напоминает публике, «благодаря» кому никто из сотрудников не получит премию, и, что вполне может быть, что саму зарплату. Менеджер бросает трубку и осыпает изощренными проклятиями Клиента, у которого (что бы вы думали, на сей раз?) опять «нет денег», который, как всегда, «искренне сожалеет…» и традиционно «делает все возможное…». Коллеги-продавцы тянутся к Менеджеру, чтобы выразить непритворное сочувствие – такое может случиться с каждым. . За пятнадцатой чашкой кофе они дружно изобретают всевозможные кары небесные для Клиента, Шефа, Бухгалтерши, правительства, проклятых капиталистов, чьей-то тещи и заодно американского президента. Снова появляется начальник, грозным рыком разгоняет всех по рабочим местам, и в офисе повисает зловещая тишина…

Если приведенная выше картинка знакома вам как менеджеру, бухгалтеру, директору или собственнику, эта книга – для вас. Честно говоря, она станет настоящим спасением!

Вместо предисловия: интервью с Алексеем Сергеевым и Антоном Федоровым

В феврале 2013 года на круглом столе, посвященном презентации данного издания, Алексей Сергеев и Антон Федоров ответили на вопросы участников мероприятия. Обобщив самые интересные из них, мы публикуем полученные материалы в виде интервью с авторами книги.

Вопрос: Вы уже много лет ведете тренинг, посвященный работе с просроченной дебиторской задолженностью (ПДЗ). Почему так получилось, что это – одна из ваших любимых тем?

Алексей: Не могу сказать, что эта тема любимая – в ней присутствует сильный негативный заряд, а в группе ненависть к должникам обычно кипит и булькает. Однако приятно, что результаты тренинга легко измерить, и обычно они радуют участников и меня. После тренинга ситуация с «дебиторкой» в компаниях радикально меняется в течение ближайших двух-трех месяцев. Обычно размер ПДЗ снижается на 10–30 %. А если до тренинга систематическую работу с должниками не вели, иногда уменьшение доходит и до 80 %. Меня радует, когда после одного-двух дней моей работы в кассу клиента порой возвращается несколько миллионов долларов. Даже после тренингов продаж результаты бывают не столь яркие. Почему я веду этот тренинг и откуда он взялся? В 1990-х годах в моей жизни был период около двух лет, когда я большую часть времени посвящал тому, что «бегал» от кредиторов и «гонялся» за своими должниками. И тот факт, что баланс вроде был положительный, мою жизнь мало упрощало. Я перепробовал и испытал на себе массу способов воздействия кредиторов на должников: мягких и жестких, действенных и не очень. И потом, я больше 20 лет работаю директором компании, поэтому мне постоянно приходится принимать решения о платежах. В кризисные периоды приходилось их сильно затягивать, при этом сохраняя отношения с поставщиками. Разумеется, периодически приходилось вести переговоры с должниками. Из этого опыта и двух моих психологических образований и родился тренинг. Сейчас, когда я провел его уже более 100 раз для самых разных компаний, тренинг обогатился идеями, которые я почерпнул благодаря взаимодействию с его участниками.

Антон: То, что я стал вести тренинги по этой теме, явилось ответом на повышение спроса на данную тему. На мой взгляд, происходит это потому, что рынки перенасыщены, многие компании не могут конкурировать на уровне цены и качества товаров, основная конкуренция идет на уровне сервиса, отношений и дополнительных возможностей для клиента. С этим связана и политика товарных кредитов, рассрочек платежей, отгрузки по гарантийным письмам, поставок на реализацию, что, естественно, рано или поздно может привести (и, как правило, приводит) к просроченной дебиторской задолженности. Кроме того, данная тема интересна с двух позиций. С одной стороны – это определенная интеллектуальная игра, выйти из которой победителем приятно и почетно. С другой – учитывая, что работа с долгами всегда имеет негативную окраску, это еще и возможность потренировать личную стрессоустойчивость, а также профессиональное отношение к делу.

Вопрос: Пожалуйста, объясните читателям, зачем учить менеджеров работать с долгами, когда существуют профессионалы – юристы и коллекторские агентства?

Алексей: Работа юристов и коллекторов стоит денег, причем немалых. И обычно им приходится платить, независимо от результата – вернули деньги или нет. Поэтому компании лучше просчитать, что выгоднее и во что обходится возвращенный рубль (бывает, что и в два рубля). Определить это можно лишь опытным путем: в каждой отрасли и в каждой компании своя статистика. Подходы, которые мы предлагаем в книге, стоят несравнимо дешевле. Мы не отрицаем нужность коллекторов и юристов. Напротив, система работы с ПДЗ без хорошего юриста будет менее эффективна, а коллекторы со многими клиентами прекрасно работают. Но с основным объемом ПДЗ можно разобраться и без них. Кроме того, ни коллекторы, ни юристы не заинтересованы в сохранении деловых отношений с вашими клиентами. Строго говоря, им все равно, что будет после получения долга. А у менеджера, работающего с клиентом, больше шансов сохранить деловые отношения, зачастую даже их улучшить.

Антон: Моя личная позиция – работу с любой сложной ситуацией надо начинать не «с самой большой дубины». Потому что когда человека загоняют в угол, он либо закрывается и уходит в себя, либо отвечает встречной агрессией. В любом случае, конструктивный диалог с ним не получится. На мой взгляд, прибегать к услугам коллекторских агентств имеет смысл в тех случаях, когда решить вопрос мирным путем становится маловероятно. Не говоря уже о том, что их услуги стоят денег. Соответственно, это расход ресурсов. Опять же надо помнить, что даже у коллекторских агентств, с точки зрения законодательства, арсенал методов воздействия на должника сильно ограничен. Финалом любой долговой истории является суд, а наши суды, как известно, могут длиться годами. Это тоже дополнительные издержки. Поэтому, на мой взгляд, целесообразнее построить системную работу с потенциальной дебиторской задолженностью на уровне бизнес-процессов, происходящих в рамках компании. Ведь более 70 % дебиторской задолженности – это результат ошибок или халатности менеджеров поставщика.

Вопрос: Сейчас выходит много книг по работе с дебиторской задолженностью. В чем «изюминка» и принципиальное отличие вашего подхода?

Алексей: Во-первых, в простоте, практичности и технологичности идей. Их легко внедрять. Во-вторых, в акценте на сохранение отношений, мягкие, но действенные психологические методы.

Антон: Во-первых, нужно отметить, что в нашем подходе мы делаем акцент на сохранение партнерских отношений с клиентами и, невзирая на сложности, которые время от времени возникают в нашем сотрудничестве, нацелены на продолжение совместной работы. ПДЗ – одна из таких сложностей. Наша позиция – относиться к ней как к рабочей ситуации, из которой при должном подходе всегда можно найти выход. Еще один акцент, который мы делаем, – системность и последовательность шагов при работе с ПДЗ. Так как большинство инструментов воздействия на должника лежат в коммуникативной плоскости, эффект даст лишь совокупность этих методов. Одно дело – позвонить и сказать: «Верните долг!». И совсем другое, если кроме этого звонка вы поставите в известность вышестоящее руководство компании-должника и другие ее подразделения. Плюс предложите варианты выхода из сложившейся ситуации, допустим, рассрочку, и задействуете дополнительный арсенал, который мы описываем в этой книге, создав ситуацию, в которой должнику будет выгоднее и проще заплатить, чем скрываться от вас. Вопрос: Назовите самые распространенные ошибки, которые совершают предприниматели, пытаясь получить долг?

Алексей: Таких ошибок немало, и в книге об этом говорится. В качестве самого яркого и типичного примера неправильного поведения менеджера можно назвать стремление идти на поводу у неплательщика. Менеджер выслушивает подробности о его проблемах, вникает и сочувствует ему, в то время как клиент решает свои проблемы фактически за его счет. Что делать в данном случае? Не будем сейчас раскрывать все наши секреты – читайте книгу и узнаете. Антон: Назову три, на мой взгляд, главные ошибки. Первая – обычно работать с ПДЗ начинают, когда она переходит в затяжную стадию и реальный контакт с должником уже потерян. Вторая – начинают с угроз, «наездов» и иных методов грубого воздействия, заставляя должника обороняться и проявлять встречную агрессию. Тем самым отсекая альтернативные методы взыскания долга и возможность мирно решить вопрос. Третья – кредиторы часто оказываются в роли догоняющих и вынуждены реагировать на действия или бездействие должника, а не планировать и менять ситуацию самостоятельно.