Коллектив авторов - Удовлетворённость заинтересованных сторон как фактор повышения качества образовательной деятельности физкультурного вуза

Удовлетворённость заинтересованных сторон как фактор повышения качества образовательной деятельности физкультурного вуза

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ СОКРАЩЕНИЙ

ВВЕДЕНИЕ

Качество было и остается одной из важнейших проблем образования как одной из разновидностей социально-экономических систем, отвечающей за интеллектуальное воспроизводство человеческого общества.

Мировая практика свидетельствует, что развитие высших учебных заведений находится в прямой зависимости от того, как в сложившихся условиях решается проблема обеспечения качества подготовки специалистов. Одним из механизмов решения данной проблемы является создание системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 [5, 6, 7].

Стремление вузов к созданию СМК на основе «типовой модели» – процесс объективный и естественный. Данная модель разработана СанктПетербургским государственным электротехническим университетом (ЛЭТИ) и рекомендована для использования решением Совета по координации управления качеством образования Рособрнадзора от 02.02.2007 г. и письмом от 23.04.2007 № 704/12-16 о нормативно-правовых документах построения СК [15].

Предлагаемая модель в целом соответствует положениям «Стандарты и директивы ENQA», а также требованиям процессной модели системы менеджмента качества, принятой за основу в стандартах серии ИСО 9000.

Она представляет собой упорядоченную совокупность рекомендаций, которые могут применяться для общего руководства ОУ с целью гарантии качества и его улучшения, но не предполагают строгого их использования и расценивания как предписание, не подлежащее изменениям по форме или составу. Принятие и реализация Доктрины Российского образования в XXI веке, Национальной системы мониторинга и управления качеством образования призваны обеспечить переосмысление подходов к управлению качеством образования с точки зрения процессного подхода и удовлетворенности потребителей [1, 2, 4].

Традиционный подход к оценке качества образования фокусировался, как правило, на измерении учебных результатов, то есть, сформированных у студентов знаний, умений и навыков. Переход к компетентностной модели образования не меняет исходного допущения такого подхода, состоящего в том, что критерии качества задаются заранее на этапе проектирования образовательных стандартов и программ.

Однако современные представления о качестве образовательной деятельности не ограничиваются лишь соблюдением соответствующих образовательных стандартов и программ. В основе международного стандарта качества ИСО 9000 лежат требования и удовлетворенность всех заинтересованных сторон.

Ориентация на потребителя является одним из основных принципов менеджмента качества. В соответствии с требованиями п. 2.1, 2.5, 2.9, 5.2 российского аналога международного стандарта качества ГОСТ Р ИСО 9001-2008 удовлетворенность потребителя – основная цель СМК. Мониторинг удовлетворенности потребителя, измерение и анализ – одно из основных требований 8-го раздела данного стандарта качества [6].

Показатели удовлетворенности требований потребителей учитываются практически во всех национальных премиях по качеству (премия Деминга в Японии, премия Малкольма Болдриджа в США, Европейская премия качества, Российская премия качества и пр.) Индексы удовлетворенности и лояльности потребителей (американский индекс ACSI, шведский барометр SCSB и др.) – важные источники информации о состоянии и тенденциях развития той или иной отрасли национальной экономики этих государств [61, 62, 64, 63, 66, 67].

В высшем учебном заведении при идентификации потребителей образовательных услуг подходят с трех различных точек зрения: внутренние потребители, прямые внешние потребители и косвенные внешние потребители. В указанных группах потребителей определяющую роль играют: абитуриенты и их родители, студенты, выпускники, работодатели, государство и общество в целом.

Вуз должен отслеживать информацию об удовлетворенности (или неудовлетворенности) своих внутренних и внешних потребителей. Такой мониторинг рассматривается как один из важнейших источников информации для оценки работы СМК, ее результативности и эффективности. Способы получения такой информации различны. Она может быть получена, например, путем анкетирования студентов через определенные промежутки времени как в процессе обучения, так и по завершения освоения определенных дисциплин; может быть получена и путем анкетирования выпускников вуза. Внешняя оценка качества подготовки специалистов дается со стороны работодателей, предоставившим рабочие места выпускникам вуза.

Обратная связь с потребителями образовательных услуг является необходимым условием для выполнения корректирующих действий в образовательных программах и технологиях обучения.

Вопрос оценки удовлетворённости потребителей качеством образовательной деятельности в сфере физической культуры и спорта также является актуальным. Для его полноценного изучения необходимо создание механизмов оценки качества образования как со стороны населения, так и со стороны вуза – так называемый «внешний и внутренний мониторинг», в частности:

– качества образовательной программы;

– уровень качества обучения;

– условия обучения: комфортность, личная безопасность и т.д.;

– уровень капитализации полученного профессионального образования (повышение личных доходов, социального статуса выпускника вуза и др.).

Для каждой группы потребителей должен быть определен комплекс показателей образовательной деятельности вуза, анализируя которые можно выявлены степень удовлетворенности заинтересованных сторон.

При написании монографии поставлена цель показать способы применения мониторинга удовлетворенности заинтересованных сторон вуза, интегрированного в общую модель управления качеством образовательной деятельности. Мониторинг удовлетворённости заинтересованных сторон будет эффективным средством управления качеством образовательной деятельности физкультурного вуза, если:

– он является неотъемлемым компонентом общей модели управления качеством образовательной деятельности, обеспечивающей скоординированную деятельность всех субъектов управления;

– управление процессами, определяющими в итоге качество образовательной деятельности, осуществляется с учетом объективной оценки удовлетворенности всех заинтересованных сторон физкультурного вуза и, прежде всего, студентов и их родителей, преподавателей, выпускников, работодателей, государства и общества.

В монографии комплексно рассмотрены и исследованы теоретические основы и практические шаги по мониторингу удовлетворенности всех заинтересованных сторон физкультурного вуза в рамках «типовой модели» качества. Учет особенностей этого мониторинга позволит принимать взвешенные стратегические решения и обеспечить конкурентоспособность вуза на рынке образовательных услуг.

Авторский коллектив надеется, что изложенный в монографии материал по созданию внутривузовской системы менеджмента качества будет востребован специалистами и руководителями всех уровней как вузов физической культуры, так и вузов иной профильной направленности, а также сотрудников других образовательных учреждений, занимающихся проблемами создания современных систем управления качеством образовательной деятельности.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН

1.1. Международный стандарт качества ГОСТ Р ИСО 9001-2008 о вопросах удовлетворенности заинтересованных сторон

В современном мире важнейшим условием развития любой организации является наличие у нее эффективной системы менеджмента качества. Многие предприятия России сертифицируют свои системы менеджмента качества (СМК), чаще всего на основе международных стандартов качества серии ИСО 9000. Российский аналог этих стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 в своей основе имеет процессную модель качества, где главный элемент – удовлетворенность всех заинтересованных сторон (потребителей продукции или услуг, работодателей, государства и общества в целом) [1, 5, 6, 7].

В экономически развитых странах показатель удовлетворенности всех заинтересованных сторон становится основным критерием совершенства деятельности любой организации.

Данный стандарт требует, чтобы организация имела эффективную систему мониторинга удовлетворенности потребителей. Такая статистика, обладающая хорошей выборкой и периодически обновляемая, является хорошим инструментом прогнозирования стратегии динамичного развития организации.

Удовлетворенность заинтересованных сторон лежит в основе понятия «качество». Этот подход заключается в том, что качество определяется степенью расхождений между ожиданиями потребителей и их восприятием готовой продукции (или услуг). Если поставщик превзошел требования и ожидания потребителей, то это означает, что качество – хорошее.