In-N-Out Burger. Взгляд из-за прилавка на сеть ресторанов быстрого питания, которая нарушает все правила - Стейси Перман Страница 17

В те ранние времена In-N-Out Burger также завоевал популярность среди голливудских глиттерати, которые случайно обнаружили киоск с красно-белым тентом, путешествуя между Лос-Анджелесом и Палм-Спрингс. В 1950-х годах такие знаменитости, как Фрэнк Синатра, Кирк Дуглас, Люсиль Болл и Либераче, любили порезвиться на курорте в пустыне, который стал известен как "площадка для звезд". У многих из них были вторые дома в Палм-Спрингс. По дороге в пустыню или обратно в город остановка в In-N-Out, чтобы перекусить гамбургером, стала частью рутины.

Во время своего недолгого брака (предположительно до появления Элизабет Тейлор) Эдди Фишер и Дебби Рейнольдс часто заходили к ним по пути в пустыню. Однажды Эстер Снайдер вспомнила, как певица Дайна Шор и ее муж Джордж Монтгомери, каскадер и актер вестернов, заглянули в их маленькое заведение In-N-Out. "У них были проблемы с машиной, и Дайна приехала к нам, чтобы посмотреть свое телешоу", - сказала она.

После того как друг познакомил Боба Хоупа с In-N-Out, легендарный комик стал его пожизненным поклонником. "Больше всего на свете мой отец любил бургеры In-N-Out", - вспоминает его дочь Линда Хоуп. Он называл их "in and outers", и ему приходилось есть их несколько раз в неделю. Он всегда брал чизбургер и картофель фри. Он говорил: "Они такие свежие"". На самом деле Хоуп стал настолько преданным поклонником, что в какой-то момент, по словам его дочери, безуспешно пытался купить акции компании. "Он был действительно заинтересован. Он чувствовал личную ответственность за некоторые продажи, и он просто считал, что это отличный продукт".

Когда в 1995 году Хоупу исполнилось девяносто два года, его семья наняла трейлер с закусками In-N-Out, чтобы организовать вечеринку в честь его дня рождения. "Папа продолжал ездить туда до середины девяностых", - призналась Линда. А когда Хоуп уже не мог сам водить машину, она сказала: "Я знаю, что он посылал туда людей, чтобы они забирали еду для него и персонала". На самом деле, по словам его дочери, Хоуп регулярно ел бургеры In-N-Out вплоть до своей смерти 29 июля 2003 года в возрасте ста лет.

In-N-Out Burger был занят, популярен и крут. Несмотря на дополнительную помощь, привередливая натура Гарри не позволяла ему расслабиться. Утром Гарри Снайдер первым открывал магазин, проверял мешки с картофелем для фри, следил за тем, чтобы все шло гладко и в соответствии с его строгими требованиями. Нередко можно было увидеть Гарри, собирающего мусор на обочине дороги или убирающего листья салата. А ночью он приходил туда последним. Когда у него был перерыв, он уходил в крошечную комнату в задней части магазина и играл в шашки с друзьями.

Поскольку дом Снайдеров находился прямо через дорогу от In-N-Out, ему редко удавалось расслабиться и закончить вечер. По вечерам Гарри регулярно наблюдал за рестораном через окно своей гостиной. Часто он сидел на диване и смотрел телевизор, как вдруг вставал, бежал в магазин и принимался за работу. Как рассказывает Аллен Тигл, "он был просто очень трудолюбивым парнем. И он всегда был рядом, когда я был там".

С самого начала Гарри предлагал своим молодым сотрудникам нечто большее, чем просто работу. Для начала он хорошо им платил. Когда In-N-Out только открылся, минимальная зарплата в Калифорнии составляла шестьдесят пять центов в час, но Гарри платил доллар в час плюс один бесплатный гамбургер за смену. Он верил в то, что нужно платить за качество, а это включало и зарплату. Как позже объяснила Эстер: "Они принимают ваши заказы и готовят еду. Они так важны, поэтому хочется, чтобы там работали счастливые, сияющие лица".

С самого начала Гарри предлагал своим работникам возможность построить карьеру. Если он чувствовал в них перспективу, то делал все возможное, чтобы помочь молодым людям развиваться. Он всегда старался ставить перед своими работниками разумные цели, к которым стремиться, и повышал их в должности, когда цели были достигнуты. Хотя всем приходилось начинать с самых низов - убирать мусор и чистить картошку, - каждому предоставлялась возможность продвинуться вперед. Многие подростки, пришедшие работать к Снайдерам на полставки, в итоге сделали карьеру в In-N-Out.

Одним из них был Чак Папес. Он начал работать на кухне в Болдуин-Парке еще подростком в 1954 году и прошел путь до управляющего магазином. К 2000 году он стал одним из корпоративных менеджеров компании. Он был настолько доволен своей жизнью в In-N-Out, что позже Папес посоветовал своему брату, двум детям и племяннику тоже присоединиться к компании. "С самого начала все было по-особенному", - объясняет он спустя 46 лет после того, как впервые начал чистить картошку в In-N-Out. "Это была семья".

Гарри был человеком слова; упорный труд всегда вознаграждался. Меритократия, которую он установил в те первые дни, в последующие годы превратилась в стандартную рабочую процедуру. В то время как его жена, Эстер, придерживалась твердой и непоколебимой веры в Бога, можно сказать, что вера Гарри заключалась в упорном труде.

Гарри мало интересовали тенденции и причуды, и он ввел ряд управленческих практик, которые не только внесли большой вклад в будущий успех In-N-Out, но и во многих отношениях опередили свое время. За много лет до того, как в бизнес-школах стали обсуждать такие управленческие термины, как управление взаимоотношениями с клиентами, расширение прав и возможностей работников или разделение прибыли, Гарри Снайдер применил эти и другие концепции на практике. Он наделял своих сотрудников правом собственности на предприятие и щедро вознаграждал их за способность выполнять и перевыполнять поставленные задачи. Гарри уделял огромное внимание удовлетворению потребностей клиентов. Работникам In-N-Out предписывалось всегда улыбаться, смотреть клиентам в глаза и поддерживать уровень профессиональной вежливости с каждым гостем. Задолго до Starbucks Снайдеры называли своих клиентов "гостями". Гарри считал, что если клиенты не приходят и не возвращаются, то бизнеса нет и точка. Гарри вдалбливал своим работникам исключительную важность качества и простоты. Его изречение "Делай одно дело и делай его хорошо" не только повторялось с определенной частотой, но и строго соблюдалось . Гарри поддерживал простоту и стройность меню. Он не видел особого смысла в том, чтобы вводить новые блюда или переделывать уже предложенные. Гарри Снайдер уловил ритм человеческого общения, и его философия бизнеса основывалась на нем. Он считал, что если относиться к людям справедливо и вознаграждать их соответствующим образом, то и они будут поступать так же.

Во многих отношениях In-N-Out Burger была компанией, в которой все зависит от