Наталья Давыдова - Банковский розничный бизнес Страница 5

Региональная дивизионная структура основана на делении предоставляемых услуг по территориальному признаку – региону или группе регионов (используется в транснациональных банках).

Дополнительно к основной структурной организации могут создаваться структуры с высоким уровнем адаптивности. Так, проектные структуры ориентированы на выполнение тех или иных проектов и перестраиваются по мере выполнения поставленных задач (комиссии и рабочие группы).

Возможно возникновение матричных структур, соединяющих на постоянной основе функциональную или клиентскую структуру с проектной. При матричной структуре формируется двойное подчинение: с одной стороны, исполнитель участвует в каком-то проекте, с другой – является частью функционального подразделения.

Значительное влияние на тип организационной структуры, особенности взаимодействия банка с организациями и частными лицами оказывают специализация банка (функциональная, отраслевая, клиентская или территориальная), а также приоритеты в области продуктовых и клиентских предпочтений, обслуживаемых регионов и рынков, определяемые миссией банка и другими программными документами.

Наличие клиенториентированной стратегии, диверсификация предоставляемых услуг (продуктов) предопределяют создание филиальных подразделений банка, развитие региональной сети. Происходит переход от моноофисного банковского бизнеса к филиальной мультиофисной организации.

Примечательно, что развитие бесфилиальных банков первоначально происходит именно за счет развития розничных услуг, привлечения дополнительных клиентов – физических лиц на основе создания пунктов удаленного доступа к услугам банка (банкоматы, инфокиоски, POS-терминалы), а также в результате развития SMS и Интернет-банкинга, иных инструментов дистанционного обслуживания, создания удаленных рабочих мест банка в пунктах торговли и сервиса, пунктов обмена валюты.

Структура филиальных подразделений банка, предоставляющих полный комплекс банковских услуг, может иметь простую линейно-функциональную организацию (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Функциональная структура в филиале банка

В рамках филиальной организации возможно выделение в функциональных отделах специалистов, работающих только с корпоративными либо только с розничными клиентами с четким определением функций и полномочий. Создание специализированных штабных отделов для решения общих вопросов организации обслуживания корпоративных, розничных клиентов, VIP-клиентов, их консультирования также возможно при условии определения процедуры их взаимодействия с функциональными подразделениями (отделом кредитования, ценных бумаг и др.).

В последние годы в большинстве крупных филиалов отечественных банков в формировании организационной структуры реализуется клиентский принцип и наряду с функциональными службами (автоматизации, безопасности, бухгалтерией, экономическим отделом и др.) создаются относительно самостоятельные отделы корпоративного и розничного бизнеса, а также отдел обслуживания VIP-клиентов. Структура данных отделов может предусматривать как закрепление отдельных работников за функциональными направлениями банковской деятельности (валютные и кредитные операции, вклады (депозиты)), так и организацию постоянно взаимодействующих между собой секторов (групп), каждый из которых объединяет нескольких работников.

В рамках клиентской организационной структуры в крупных банках может появиться самостоятельный департамент (управление) розничного бизнеса, который обычно функционально подчинен руководству банка (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Клиентская дивизионная структура банка

В структуре департамента розничного бизнеса создается ряд подразделений с закреплением определенных функций и полномочий:

1) управление кредитования разрабатывает процедуру предоставления различных видов потребительских и жилищных кредитов, осуществляет оценку кредитоспособности потенциальных кредитополучателей, выполняет мониторинг кредитной задолженности, контролирует своевременность и правильность уплаты клиентами процентных и комиссионных платежей, осуществляет работу с проблемными кредитами, участвует в разработке новых кредитных продуктов;

2) управление неторговых операций курирует осуществление денежных переводов по поручениям клиентов – физических лиц, в том числе через частные платежные системы, организацию валютно-обменных операций через сеть обменных пунктов и филиальных подразделений банка, осуществление операций с дорожными чеками;

3) управление вкладных (депозитных) операций разрабатывает основные положения депозитной политики банка, процедуру привлечения средств населения во вклады (депозиты) и совершения операций с ценными бумагами собственной эмиссии для физических лиц, анализирует структуру и динамику средств физических лиц, привлеченных во вклады и на основе продажи ценных бумаг территориальными подразделениями банка, а также стабильность депозитной базы, принимает участие в разработке новых депозитных продуктов и методов их продажи;

4) карт-центр разрабатывает и реализует комплекс организационно-экономических, технических и технологических процедур, связанных с эмиссией и обращением банковских пластиковых карточек, участвует в разработке новых кредитных и депозитных продуктов с их использованием;

5) управление по работе с сетью координирует работу территориальных подразделений банка, предоставляющих услуги населению, проводит комплексную оценку их деятельности, разрабатывает и реализует программу регионального развития банка, продвижения его услуг (продуктов), участвует в разработке бизнес-планов создания новых территориальных подразделений банка;

6) управление развития розничных продуктов и технологий определяет стратегию развития банка в розничном сегменте, обеспечивает повышение качества банковских услуг для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов, координирует разработку новых розничных продуктов и технологий их продажи, проводит исследования рынка розничных продуктов, конкурентных предложений других банков, разрабатывает программу маркетинговых мероприятий, организует проведение рекламных компаний, участвует в формировании ценовой политики банка;

7) управление внутреннего контроля разрабатывает и реализует контрольные процедуры, осуществляет наблюдение за четким разграничением полномочий и обязанностей должностных лиц и исполнителей в сфере предоставления розничных услуг, за соблюдением сотрудниками банка требований законодательства, локальных инструкций и процедур, стандартов профессиональной деятельности, урегулирует при необходимости конфликт интересов, выполняет мониторинг рисков в розничном сегменте банковского бизнеса, участвует в разработке пооперационных лимитов, осуществляет контроль за информационными потоками и обеспечением информационной безопасности;

8) отдел операционно-кассовой работы непосредственно осуществляет продажу банковских продуктов, предоставляет консультации клиентам.

В структуре департамента могут также создаваться штабные подразделения, обеспечивающие проведение операций, их техническое сопровождение, документирование, учет, формирование отчетности (отделы обеспечения, автоматизации, бухгалтерия и др.).

Наряду с рассмотренным организационным выделением розничного бизнеса в структуре универсального банка возможно создание самостоятельного банка, единственным или приоритетным направлением деятельности которого будет розничный бизнес, либо создание дочернего розничного банка в рамках банковской группы (банка потребительского кредита).

Эффективная организация банковского розничного бизнеса связана также с созданием в рамках банковской инфраструктуры широких розничных сетей, определяющих возможности предоставления разнообразных услуг в максимальной близости к потребителю, в том числе на дистанционной основе. Кроме того, организация розничного бизнеса должна содействовать:

– устойчивости и диверсифицированности продуктовой линейки банка, возможности ее модификации в соответствии с потребностями различных групп клиентов – физических лиц;

– применению эффективных технологий управления, позволяющих оценивать рентабельность отдельных банковских продуктов, в том числе по группам клиентов и рыночным сегментам, принимать оперативные решения в условиях изменяющейся рыночной конъюнктуры;

– эффективному взаимодействию банка с организациями, оказывающими финансовые услуги, в части разработки и предложения страховых, пенсионных и инвестиционных программ для населения, а также с организациями, предоставляющими банкам и их клиентам – физическим лицам информационные, консультационные и сервисные услуги (кредитные бюро, коллекторские агентства, риэлторы, оценщики, кредитные брокеры и консультанты).