Сиван Брижитт - Аттестация персонала – путь к взаимопониманию Страница 4

Они помогут вам уточнить факты или сформулировать задачи.

Открытые вопросы позволяют:

• исследовать проблему;

• завязать дискуссию;

• дать сотруднику высказаться («А вы что предлагаете?»);

• помочь ему сохранить объективность («Что конкретно вы имели в виду?»).

Частные вопросы дают возможность:

• уточнить факты;

• получить подробную информацию.

Предлагайте свои формулировки

Выражая мысли собеседника своими словами, вы:

• помогаете ему уточнить и подчеркнуть некоторые аспекты его высказываний;

• лучше вникаете в логику его рассуждений;

• убеждаетесь в том, что правильно его поняли;

• оживляете дискуссию.

Это эффективно, когда:

• собеседник говорит расплывчато или слишком категоричен в своих суждениях (злоупотребляет словами «никогда, все, ничего» и т. д.);

• не доводит мысль до конца;

• считает задачу невыполнимой, но не уточняет почему.

Используйте следующую технику:

• подхватывайте и развивайте мысль, которую собеседник не довел до конца;

• обобщайте его высказывания.

Критика – дело непростое

А если критикуют вас?

Выслушайте критические замечания до конца, не перебивая.

Не торопитесь доказывать собеседнику, что он ошибается. Повторите сказанное своими словами: важно убедиться, что вы все правильно поняли.

Если критические замечания расплывчаты и не подкреплены фактами, нет смысла их обсуждать и тем более опровергать. Просто скажите, что вы это примете к сведению.

Если критика необоснованна:

• спокойно обсудите факты;

• объясните то, что считаете возможным и нужным.

Если вас критикуют за дело:

• признайте справедливость замечаний;

• предложите обсудить, как исправить положение.

Вы умеете говорить «нет»?

Когда приходится отказывать:

• не уводите разговор в сторону;

• не старайтесь отделаться туманными обещаниями, которые вы не сможете сдержать;

• четко обозначьте, какие вопросы не подлежат обсуждению;

• объясните, почему невозможно удовлетворить просьбу (ссылайтесь при этом на факты);

• обсудите с собеседником, что можно сделать, не нарушая принятых в компании правил.

Сноски

1

Функции – суть и основная цель работы; должностные обязанности – те действия, с помощью которых сотрудник выполняет свои функции; под задачами же подразумеваются результаты, которые он должен получить в строго определенные сроки.

2

Не забывайте, что менеджер должен быть еще и наставником. См. выпуск: «Вы – наставник» из серии «Шпаргалки для менеджеров».