Елена Макота - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга? Страница 15

• Необходимо во время общения с продавцом возражать ему по поводу цвета, формы, качества и т. п., но в разумных пределах. Три возражения придумать заранее. Скандалить с продавцом запрещено.

Мобильный телефон должен быть выключен, так как он создает помехи для записи на диктофон и т. д.

Как вы видите, прописано все до мельчайших аспектов проведения оценки. Это абсолютно оправдано – установив адекватные рамки исследования и исключив неожиданности, вы получите объективный результат. Не менее важная задача – отчет по итогам проведенной оценки. К примеру, «Таинственный клиент» в одной из компаний отчитывался следующим образом:

1. Отчет состоит из двух документов: собственно отчет о проделанной работе и бланк экспертной оценки профессиональной деятельности продавца.

2. Отчет составляется от третьего лица, в настоящем времени.

3. При написании отчета используются термины «Клиент» и «Продавец».

4. В отчете описывается реальная ситуация происходившая в магазине – кто где стоял, что делал.

5. Диалог Клиента с Продавцом прописывается максимально точно, слова продавца и клиента не искажаются. Если предлагаются какие-то модели или образцы товара, обязательно описание предложенных товаров.

и т. д.

14. Контракт

Если сотрудник достаточно лоялен, можно прибегнуть к такому способу контроля, как «Follow-up Contract».

Это не юридический документ – скорее, форма психологического взаимодействия между руководителем и работниками. При этом последние обязуются применять полученные в ходе тренинга знания [11].

Follow-up Contract – прием, который часто используется в западном кадровом менеджменте. Но «за бугром», как вы понимаете, отношения между работником и работодателем, как и вообще устройство рынка труда, несколько отличаются от российского. Поэтому вполне возможно, что эта процедура покажется вам несколько экзотической. С другой стороны, новый прием может по-хорошему встряхнуть ваших работников и понять, что работодатель ценит их профессиональное развитие.

Что же должно содержаться в Follow-up Contract? Прежде всего, описание системы контроля его выполнения. Основные пункты привожу вам прямо сейчас:

«Шесть ступеней к клиент-ориентированному подходу в продажах»

Цель – эффективное обслуживание клиентов компании «XXX» с акцентом на предоставление услуги, увеличение продаж, поддержание благоприятного имиджа компании в глазах пользователей услуг, общественности, создание «лояльных» клиентов – приверженцев услуг компании в России.

Ступень 1. Разделяете ли Вы эту цель?

Ступень 2. В чем Ваши сильные стороны в общении с клиентами? В чем Ваши слабые стороны?

Ступень 3. Что Вы хотели бы улучшить? Что Вы хотели бы в себе изменить в профессиональном плане?

Ступень 4. Как Вы собираетесь достичь своей цели?

Ступень 5. Перечислите, какими знаниями, техниками продаж, психологическими техниками общения с клиентом Вы будете пользоваться после прохождения тренинга?

Ступень 6. Согласуйте дату встречи с руководителем, чтобы обсудить, какие знания, полученные на тренинге, Вам удалось превратить в навыки, какие из них получилось легко использовать на практике, какие нет, что этому мешает.

Ваши пожелания и что, на Ваш взгляд, должно сделать со своей стороны руководство, чтобы улучшить имидж компании. Озвучьте Ваши предложения по улучшению организации труда.

Подпись сотрудника ____________________________

Подпись линейного менеджера_________________________

Дата_____________

• Известите каждого сотрудника, заполнившего Контракт (лично или на собрании) о том, что выполнение Контракта будет контролироваться. Очевидно, что нужно донести до людей тезис «выполняется только то, что контролируется».

• Призвать сотрудников заполнять Контракт так, чтобы в нем были обязательства по недопущению или исправлению ошибок, допускаемых в общении с клиентом.

• Одну копию Контракта оставить у сотрудника на руках, другую – поместить в Личное дело сотрудника, прошедшего тренинг.

• Согласовать дату встречи участника тренинга с руководителем (обычно линейным менеджером или менеджером отдела кадров) не позднее шести недель после прохождения тренинга для анализа выполнения Контракта (мини-аттестация).

• Во время встречи (от 15 до 30 минут) попросите оценить выполнение Контракта (Contract Performance Analysis) самим сотрудником. Пусть он приведет конкретные примеры эффективного и неэффективного обслуживания клиентов за отчетный период после обучения.

• Оцените работу сотрудника по обслуживанию клиентов после тренинга по схеме «знание – навык».

• Выявите степень мотивации Продавца применять полученные на тренинге знания и трансформировать их в навыки (поощрение, продвижение, увольнение, ротация, создание новых рабочих групп).

« Составьте контракт на обучение, если планируется следующий этап обучения. Опять же, контракт на обучение – не юридический документ, и составляется в свободной форме. В него включается список навыков, которыми должен овладеть сотрудник, а также в обязательном порядке его подпись, подписи линейного менеджера и генерального директора.

• Внимательно выслушайте, что, по мнению сотрудника, должно сделать со своей стороны руководство, чтобы улучшить имидж компании. Оцените его предложения по улучшению организации труда, дайте обратную связь.

• В российских компаниях, где нет полномасштабной кадровой службы, контроль за выполнением Контракта может служить своеобразной мини-аттестацией.

15. Видеозапись

Элементарная запись происходящего на видеокамеру – до начала и после окончания тренинга. Например, это прием эффективен на тренинге по публичным выступлениям. Особенно хорошо разница заметна на примере краткой (2–3 минуты) презентации в начале тренинга и в его конце. Когда вы сравните видеозаписи, то увидите отличия в поведении сотрудников невооруженным взглядом.

Я познакомила вас лишь с пятнадцатью методами оценки бизнес-тренинга на третьем уровне. Решайте самостоятельно, какие из них могут дать максимальный эффект. Кроме того, это далеко не полный список: существует еще множество инструментов, методов и приемов. Возможно, вы захотите попробовать что-то свое, новое – и я буду только рада. Если вы поделитесь со мной – буду счастлива! Работайте, пробуйте, экспериментируйте!