Евгений Смолокуров - Директ-маркетинг. Как развить бизнес с минимальными затратами Страница 15

Но то, как они это делают просто шедевр. Абсолютно все сделано на высшем уровне: качество бумаги, оформление многоцветных конвертов на которых написана информация: «Внимание! Очень важная информация!», бланки и подписи от руки.

Это все берет за живое и заставляет срочно открыть полученный конверт. Это то, чему надо учиться, причем очень серьезно.

Вставка:

Собери 500 долларов, положи их в конверт, пришли по указанному адресу и ты получишь классную футболку с надписью «Лох»!

Так вот после того, как предложение написано, необходимо положить его в конверт. Существует 3 типа (вида заклейки) конвертов: латекс, силикон и декстрин. Обычно большинство рассылок идет в европейском конверте Е 65, где лист бумаги складывается в 3 сложения. Он может быть с окном или без него.

Вставка: Студент нанимается на лето подработать в университете, его спрашивают:

– Языком владеешь?

– Я в совершенстве владею языком!

– Отлично, будешь наклеивать марки на конверты.

Самое важное, как конверт должен быть оформлен, потому что фразу «По одежке встречают» никто не отменял. «Одежка» для послания вашей фирмы – это оформление конверта.

Современная типографская техника позволяет давать до 5 цветов. Это могут быть как корпоративные цвета компании, так и те цвета, которые нужны фирме. Например, Московская типография № 11 может напечатать все конверты с нуля (естественно соответствующим тиражом). Эта типография даже может их разослать по базе клиента.

Вставка: Замечено, что фраза «это не реклама, это очень важное для Вас сообщение» побуждает к прочтению следующего письма в почте.

Далее следует следующий этап рассылки писем. Мы сейчас говорим о мероприятиях офлайн. После того как рассылка прошла, в зависимости от того, где она была необходимо прозвонить клиентов. Если это было в масштабах города, то звонить можно через 3 дня, а если в масштабах страны, то где-то через 10–12 дней.

Следующий этап – это этап телефонного обзвона или телемаркетинга, когда специалисты фирмы обзванивают всех тех, кому были направлены письма.

Они могут получить разные ответы. Например:

Первый ответ – получили, но не читали. Хорошо. В этом случае, всегда можно спросить данные человека, с которым вы разговаривали и перезвонить ему через 2 дня, когда он прочитает.

Второй ответ – не получили. Значит можно снова послать письмо и позвонить этому человеку еще раз.

Третий и самый лучший ответ – получили, интересно. Значит нужно досылать информацию и работать.

И четвертый ответ – получили, но ничего не нужно. Ничего плохого в этом нет. С этими клиентами еще можно работать, досылая им информацию.

После обзвона идет следующий этап рассылки, когда можно начинать приглашать людей на профильную выставку, в которой компания будет принимать участие и презентовать свою продукцию. Это нужно для того, чтобы они пришли на стенд и познакомились с товаром. Так у компании появится возможность установить с ними более тесные отношения.

Конверсия таких кампаний может начинаться от 1 % и достигать 10 %. В ряде случаев конверсия таких многоступенчатых кампаний доходила до 50 %, и любой специалист скажет, что это просто блестящий результат.

Наконец-то, мы подошли к третьему варианту, т. е. к крупным фирмам. Они проводят данные мероприятия по схеме многоступенчатой кампании директ-маркетинга. Обычно для этого привлекаются сторонние компании, которые занимаются реализацией данных мероприятий и рассчитаны они на более длительный период.

Как и во втором случае, они привлекают типографии для печати писем и буклетов. Для обзвона обычно привлекают колл-центр, если такового нет в структуре компании.

Обычно огромные компании-монстры имеют собственные корпоративные колл-центры, но есть и аутсорсинг.

Колл-центры нанять может любая компания. Зачастую, когда человек звонит по номеру 8 800 и думает, что попал в какую-то компанию, то он звонит в колл-центр, где сидит оператор.

У оператора есть скрипт звонка, т. е. как нужно задавать вопросы клиенту. А также прописан скрипт ответа (древо разговора) и он отвечает на поставленные вопросы.

Как правило, в колл-центрах работают высокопрофессиональные специалисты. Они могут разработать скрипты обзвона, а также контролировать работу своих операторов. Такие специалисты могут одновременно обслуживать множество клиентов.

Меня всегда удивляло, почему компании, которые занимаются телефонной связью, например, такие как «Ростелеком», «Мегафон», «МТС» не могут нормально организовать собственную деятельность. Это знает каждый, кто пытался туда позвонить и унизительно ждал ответов.

Если бы все строили бизнес так, как эти фирмы, то наверняка завтра бы разорились. Всегда существует правило 3-го звонка, т. е с третьего звонка необходимо снимать трубку в фирме, когда звонит клиент. Потому что иначе он бросит трубку.

А в результате клиент слышит фразы: «Ваш звонок очень важен для нас. Вы пятый в очереди» и унизительно ждет, проклиная эти компании.

Это называется услуга IVR, то есть «механический голос». В самых продвинутых компаниях сегодня от этой услуги уже отказались, полностью запретив ее, потому что человек чувствует себя в этот момент униженным просителем.

Менеджер должен брать трубку и сразу общаться с клиентом, иначе он просто потеряет его.

План кампании директ-маркетинга для второго уровня (средних фирм)

Ниже приведен план кампании директ-маркетинга для второго уровня.

Кампания разрабатывалась на период май-сентябрь.

Вот такой план для компаний второго уровня можно смело применять в своей деятельности, – он был неоднократно опробован в реальной деятельности многих фирм и давал отличные результаты.

Вставка:

Посреди моря на островке стоит маяк, где живет его смотритель.

И вот, ночь, буря, и в море лодка. В лодке почтальон, который везет этому самому смотрителю конверт.

Гребет он, борется с волнами, матерится на всю глотку.

Наконец доплывает до берега, выпрыгивает из лодки, весь мокрый такой и злой и идет к маяку. Начинает тарабанить в дверь ногами, орет:

– Ну ты,……., выходи, я тебе,……. письмецо привез!

Минут через 5 открывается дверь, выходит смотритель, и почтальон обрушивает на него всю свою ярость.