Томас Питерс - Преврати себя в бренд! 50 верных способов перестать быть посредственностью Страница 18

Суть

Я-бренд = Клиентоцентричная жизнь.

Вы (как Я-бренд) = Портфель ваших клиентов.

Ладно, я говорил это уже (причем несколько раз!):

Я – ЭТО МОИ ПРОЕКТЫ.

А теперь я добавляю вторую половину послания:

Я – ЭТО МОИ КЛИЕНТЫ!

То есть – с профессиональной точки зрения: я – это те, кому я оказываю услуги.

О’кей?

Написать так довольно просто. И почти невозможно передать всю глубину этой мысли. Спросите меня, что я «делаю», и, думаю, я скажу вам: «Читаю лекции по менеджменту». А после этого перечислю тех, перед кем выступал за последние полгода… IBM, Sun, PeopleSoft, Allstate… и независимые владельцы парикмахерских салонов на конкурсе красоты «Мисс Средний Запад». То есть с профессиональной точки зрения меня определяет то, с кем я работаю.

Да… определяет.

И это очевидно как дважды два, когда мы говорим о том, с кем дружит ваш 14-летний сын. И должно быть так же очевидно, когда речь идет о вашем списке клиентов.

Я мог бы говорить и говорить об этом. (И говорю в нашей книге «Компании, оказывающие профессиональные услуги – 50».) Я тот, с кем общаюсь. И тот, с кем не общаюсь. (И я глубоко убежден, что наращивать бизнес за счет плохих клиентов – изначально проигрышная стратегия.)

Список дел: «Вы = Ваши клиенты»

1. Кли-ен-ты. Используйте именно это слово. Пишите его с большой буквы. И точка.

2. Естественно – и даже похвально – стремиться попасть на «закрытые» вечеринки «для своих». (В Вашингтоне это искусство развито очень хорошо.) Что ж… отбор клиентов – такая же игра. Мы известны своими портфелями клиентов. Признайте это. И уп-рав-ляй-те им.

3. МЫ ОБСЛУЖИВАЕМ КЛИЕНТОВ. ИМЕННО ЭТИМ МЫ И ЗАНИМАЕМСЯ. ИМЕННО ЭТО ДЕЛАЮ И Я КАК Я-БРЕНД. И ТОЧКА. (Повесьте эти слова над своим рабочим местом. В общем, перед глазами.)

4. Поэтому проведите оценку своих клиентов. В одиночку – или с друзьями – оцените сильные и слабые стороны каждого из них: 1. Чему я могу у него научиться? 2. Можно ли ему доверять? 3. Захочет ли он поработать вместе со мной над интересным проектом? Или относится ко мне как к спарринг-партнеру? 4. Эти люди – инноваторы? Они готовы идти на риск? 5. Заставят ли они меня тянуться, поставят ли передо мной трудные задачи, согласятся ли на что-то меньшее, чем ВАУ?

5. Используя методику собственной оценки (см. раздел 4), составьте систематический план сближения/расставания с клиентами. С каждым из приоритетных клиентов работайте над «Стратегией будущей работы». Формализуйте этот процесс. Установите цель, чтобы не менее 100 % работы имело ВАУ-потенциал.

20. Вы – это ваши клиенты, часть II. Будьте одержимыми клиентами

Жадно собирайте отзывы.

Станьте фанатиком удовлетворения клиентов.

Делайте дружелюбие к пользователю основой каждого проекта.

(Сознательно. КАЖДЫЙ ДЕНЬ.)

Суть

Увы, среднего «сотрудника»… не назовешь… «любителем откликов клиентов». И, увы… это плохо.

Истина (ГЛАВ-НА-Я И-ДЕ-Я) заключается в том, что вы должны привести своего клиента в землю обетованную. Но при этом быть образцом эмпатии.

Можете ли вы одновременно «вести за собой» клиента и «прислушиваться» к нему? Причем первоклассно? Конечно! Я, например – одинаково! – горжусь собой и в том, и в другом. (И беспокоюсь – одинаково! – и о том, и о другом.) Я хочу повлиять на клиента (веду). И хочу делать это со всей эмпатией (прислушиваюсь).

Если вам все равно… если вы не стремитесь помочь… изо всех сил… вам не следует заниматься «нашим» бизнесом – бизнесом Я-брендов. Наша с вами, ваша и моя, работа – помогать… как и у врача скорой помощи.

Думаю, что я чертовски хорош в том, что делаю. Но это ничего не значит – вообще ничего! – пока я не «подключился».

ПОД-КЛЮ-ЧЕ-НИ-Е.

(Эй, я делаю людям больно для того, чтобы помочь им. Я РАС-ТЯ-ГИ-ВА-Ю ИХ ДО ПРЕ-ДЕ-ЛА. В том числе, надеюсь, и вас. Но я занимаюсь этим только потому, что мне не все равно. Если же вам все равно… по большому счету глубоко внутри… вы не стоите моего времени. Правда. Уж извините.)

Я-бренд = Забота

Я-бренд = Помощь

Я-бренд = Эмпатия

Я-бренд = Внимание

Список дел: «Эмпатия!»

1. Этот пункт труден. Так же труден, как и все в «Списке-50». Если клиент «идиот», который «не въезжает», а вы «многострадальный гений»… то вы об-ре-че-ны. (И я видел такое сотни раз. Или даже больше. Мораль: «умники» приходят последними. Из «умников» получаются дрянные Я-бренды.)

Наш бизнес (по оказанию профессиональных услуг) основан на эмпатии/помощи/внимании. У нас уникальные навыки. (В противном случае можно даже не начинать.) Но изменить что-то мы можем, только когда «подключаемся» к клиенту… как симпатизирующие, стремящиеся помочь профессионалы – и просто люди. Подумайте об этом. Поговорите об этом с двумя-тремя коллегами. Это – кроме шуток! – квинтэссенция Я-бренда. (Настоящие бренды «подключаются» к вам. Верно? На эмоциональном уровне. Да? Эмоциональное «подключение» – это сердце и душа брендинга, хоть миндаля, хоть архитектуры. Так ведь?)

2. Проведите «посиделки» с каждым из своих клиентов. Это де-факто сессия психотерапевта:

Я – действительно?! – «подключен»?

Я хочу направлять вас, провоцировать вас (в хорошем смысле этого слова), но также хочу стать вашим полноценным эмоциональным партнером в процессе драматических изменений, которых требует наше безумное время.

3. Сделайте эти «посиделки» началом тщательно управляемого процесса работы с каждым клиентом – формального и регулярного, чтобы постоянно сохранять уверенность во «взаимопонимании». (И еще раз: оно не достигается случайно.)

4. Посетите какой-нибудь формальный тренинг по искусству слушать. (Или даже пройдите курс клинической психологии.)

5. Поразмышляйте о доверии. (Мы доверяем брендам, которые любим… доверяем им снова и снова.) Поговорите с клиентом. Это может быть нелегкий разговор. Нелегкий, но полезный. И если он ни к чему не приведет, что можно сказать об этом клиенте? Или, не дай бог, о вас?

Немедленно обсуждайте любые реальные или кажущиеся признаки недоверия. Ищите то, что поможет укрепить доверие.

21. Компетентность. Вы (и я!) должны быть хорошим специалистом в чем-либо

Ваш/наш «набор навыков» должен быть не меньше чем… ошеломляющим.