Чарльз О'Райли III - Победить с помощью инноваций. Практическое руководство по управлению организационными изменениями и обновлениями Страница 19

Процесс решения проблем в организации

Сначала мы опишем пять шагов, необходимых для использования нашей модели и проведения анализа согласованности. Эти шаги очень простые и четкие. Мы расскажем, как этот подход использовался реальными руководителями в реальных ситуациях, призывая читателя применять его для выявления пробелов в эффективности и упущенных возможностей в собственной компании. В конце этой главы приводится практическое руководство, где более подробно описаны различные элементы анализа согласованности. Оно поможет лучше понять процедуру сбора информации в организации и проведения тщательной диагностики ее проблем. Ниже мы предлагаем краткий обзор этого процесса, чтобы проиллюстрировать возможности нашего пятиступенчатого подхода (см. рисунок 4.2).

Шаг 1: Определение критичных пробелов в эффективности или упущенных возможностей

Диагностика начинается с того, что руководитель и его команда определяют пробелы в эффективности в своем подразделении или в организации в целом. При этом важно выявить те сложности или возможности, которые лежат, по крайней мере потенциально, в рамках контроля менеджера подразделения, избегая слишком широкого анализа пробелов и проблем, ответственность за которые несет менеджер более высокого уровня. Пробел должен «принадлежать» тому, кто проводит диагностику. В BOC Gases, например, Чоу и его команда определили, что ключевые пробелы в эффективности – отсутствие инноваций и живого отклика на потребности клиентов. Для Джона Торранса в Medtek такими пробелами были неспособность разрабатывать новые продукты и большая текучка среди научных сотрудников.

Курт Хубер, которому нужно было возродить или закрыть завод в Гренцахе, провел выездную встречу с командой топ-менеджеров, где обсуждались основные пробелы в эффективности, которые нужно было устранить в первую очередь. Чтобы сконцентрировать усилия, Хубер для начала попросил каждого из членов команды подготовить «некролог» (Nachruf) с описанием обстоятельств и времени потенциального закрытия завода в Гренцахе. Результаты оказались неутешительными. Все менеджеры считали, что если ситуация не изменится, то завод придется закрыть через несколько лет. Одной из основных причин этого менеджеры назвали «разногласия руководителей по поводу проблем». Мотивированная этим открытием, команда составила список проблем. Среди них:

• потеря доли на рынке и сокращение доли прибыли;

• отсутствие новых продуктов;

• медленное выведение на рынок новых продуктов;

• снижение объемов продаж;

• слишком высокая себестоимость товаров.

После обсуждения Хубер и его команда пришли к выводу, что самая важная проблема, требующая скорейшего решения, – потеря доли на рынке и сокращение доли прибыли. Сделав этот первый шаг, они обратились к диагностике причин.

Шаг 2: Описание актуальных задач и рабочих процессов

Имея четкую концепцию развития и стратегию, руководитель может описать важнейшие задачи, необходимые для реализации той или иной стратегии. Какие конкретные задачи нужно выполнить, чтобы достичь целей и удовлетворить потребности клиентов? При описании актуальных задач и рабочих процессов необходимо также определить уровень взаимозависимости, или интеграции. Уровень интеграции – важнейшая детерминанта навыков, структуры и культуры, необходимых для успешной реализации стратегии. (Более подробные объяснения приведены в «Практическом руководстве» в конце этой главы.) Например, в компании Medtek Торранс обнаружил, что, если он хочет успешно разрабатывать инновационные продукты, его лаборатории необходимы химические и гидравлические технологии мирового класса и способность использовать эти технологии в соответствии с требованиями производства и маркетинга. Для Чоу в ВОС важнейшей задачей, необходимой для качественного обслуживания клиентов на международном уровне, была тесная интеграция представительств разных географических регионов. Команде Гренцаха нужно было сокращать затраты, при этом важнейшие задачи состояли в повышении эффективности функциональных подразделений, а также в увеличении интеграции функциональных областей.

Шаг 3: Проверка согласованности

Определив актуальные задачи и рабочие процессы, можно приступить к исследованию соответствия или согласованности трех других основных строительных блоков организации (формальные структура и системы, штат и культура, или неформальная организация). Здесь важно выяснить, способствуют ли эти элементы выполнению актуальных задач. Ключевые диагностические вопросы для оценки согласованности с учетом актуальных задач и потоков операций таковы: насколько согласованны текущие аспекты формальной организации (например, структура, системы, вознаграждение), культура (например, нормы, ценности, неформальные сети коммуникаций) и люди (например, компетенция и мотивация отдельных сотрудников)? Соответствуют ли эти строительные блоки организации ее актуальным задачам? Соответствуют ли они друг другу?

Для такой диагностики руководителю или его команде достаточно тщательно и систематически описать каждый элемент модели и рассмотреть степень ее соответствия актуальным задачам и рабочим процессам. Цель состоит в том, чтобы, описав их, предпочтительно на бумаге или флипчарте, можно было увидеть, соответствует ли текущая организация актуальным задачам, которые нужно выполнить для реализации стратегии. Чем лучше эти элементы согласуются друг с другом, тем проще будет организации достичь успеха в ближайшем будущем. С другой стороны, если эти элементы не соответствуют актуальным задачам или друг другу, то это несоответствие, вероятно, вскоре приведет к пробелам в эффективности. (Более подробные объяснения приводятся в руководстве в конце главы.) Чтобы кратко проиллюстрировать этот процесс, рассмотрим примеры проведения диагностики Чоу в ВОС и Хубера в Гренцахе (см. рисунки 4.3a, 4.3b и 4.4; сплошные линии указывают на согласованность; пунктирные линии – на несогласованность).

Соответствие формальной организации. Чтобы добиться согласованности формальной организации и актуальных задач, задайте следующий диагностический вопрос: с учетом актуальных задач и процессов, необходимых для реализации стратегии, способствует ли текущая структура выполнению этих задач и их интеграции? Например, как показано на рисунке 4.3b, Чоу и его команда выявили ключевую несогласованность: несоответствие текущей географической структуры актуальной задаче – достижения глобальной интеграции. Стратегической целью ВОС было обслуживание клиентов на международном уровне, но ее структура способствовала жесткой привязанности представительств к своим регионам и не позволяла интегрировать эти представительства. В Гренцахе (см. рисунок 4.4) Хубер и его команда отметили, что семь уровней иерархии и формальная структура не позволяют добиться необходимой скорости и приводят к большим затратам на координацию и управление. Более того, слишком жесткие должностные инструкции приводят к избытку персонала и замедляют работу.