Елена Артемова - Недетский бизнес. Управление продажами в детских центрах Страница 2

Эти показатели должны быть у вас зафиксированы, и вы должны регулярно их отслеживать. Я думаю, что всем понятно, как это делается – каждый звонок клиента записывается, и в конце дня подсчитывается общее количество звонков. Также записываем все приходы и все записи клиентов через сайт и через группу в социальной сети. Вы должны знать, сколько входящих обращений у вас поступает за неделю и за месяц.

Как его улучшать?

Тратить больше денег на привлечение клиентов. То есть, на разного рода рекламу. Улучшение данного показателя самое дорогое для фирмы удовольствие. И начинать нужно точно не с него.

Мы говорим об этом показателе в первую очередь, а улучшать мы его будем последним – вот такая закономерность. Уже догадались почему?

Это наш базовый показатель. Мы к нему еще вернемся.

1.2. Процент записавшихся от позвонивших

Следующий очень важный показатель – сколько клиентов, из обратившихся к нам, записались на какое-либо занятие. Работать с этим показателем удобнее тогда, когда он представлен не в числовом выражении, а в процентном. Тогда нам удобнее отслеживать эффективность нашей работы по улучшению показателей. Ведь это подвижный показатель, он напрямую зависит от входящих обращений. И если мы даем рекламу, то количество обращений возрастает, почти всегда возрастает и количество записавшихся. Поэтому для анализа нашей деятельности правильнее оценивать не количество, а процентное соотношение записавшихся от позвонивших. И когда этот показатель будет возрастать, то мы будем понимать, что работа ведется в правильном направлении.

Вычисляется он по простой формуле: общее количество записавшихся клиентов умножаете на 100 % и делите на общее количество позвонивших. Вы получаете величину в %. Таким образом, как бы ни увеличивалось ваше количество входящих обращений, у вас будет корректная цифра для отслеживания результатов.

Достаточно, если эта цифра будет вычисляться по результатам каждой недели и каждого месяца.

Например, за прошедшую неделю у вас было 55 входящих обращений. В результате, 11 человек предварительно записались на занятия. Считаем: 11 умножить на 100 %, получаем 1100. Затем 1100 делим на 55, получаем 20 %.

О чем говорят нам эти данные?

Во-первых, о том, что это не 100 %… Нам есть куда двигаться. Представляете, если мы поднимем эту цифру хотя бы до 30 %?

Давайте посмотрим. В нашем примере 30 % это примерно 16 человек. То есть, дополнительно к уже записавшимся мы получаем 5 человек. Я не знаю, какой ваш средний чек. Возьмем любой, допустим в детском центре, которым я руковожу, он примерно 1500 рублей. Полторы тысячи рублей умножаем на 5. Получаем 7500 руб. в неделю, в месяц это будет 20000 руб. Допустим, ваш оборот составляет 300 000 руб. в месяц. Тогда, увеличивая только один показатель – количество записавшихся, вы поднимаете свой оборот на 15 %! И это без привлечения дополнительно каких-либо денег на рекламу!!! Это средства, которые каждый день «затекают» к вам и «вытекают» обратно! И это только по одному показателю!

Как записывать больше? Правильные разговоры администратора, а точнее правильные вопросы – решают. Об этом поговорим в отдельной главе, которая будет посвящена улучшению всех показателей при работе с клиентской базой.

Многие скажут, а если человек не хочет записываться? Он позвонил просто узнать!

Расскажу историю, в ней многие увидят себя. У меня небольшая близорукость. Настолько небольшая, что при прохождении медицинской комиссии для получения прав мне спокойно дали разрешение на вождение автомобиля, правда «без права найма». Но в какой-то момент своей жизни, я решила, что хочу видеть мир ярче и решила приобрести себе линзы. Подумал – решил – сделал. Формула проста! На протяжении шести месяцев я, проезжая мимо салона оптики, который находится в удобном для парковки месте, по ходу моего ежедневного маршрута, вспоминала об этом решении, но не заезжала. Когда-то было некогда или было достаточно обычного «неохота». К чему это я? К тому, что мы все имеем опыт того, как собирались в спортзал, в бассейн или как я в салон оптики, по какой-то причине туда не шли и не звонили. А все наши клиенты нам уже позвонили, то есть, отбросив все дела, все раздумья, все «неохота», они нашли наш телефон или заполнили форму записи на сайте или взяли «ноги в руки» и пришли!

Почему же клиент, у которого сильна мотивация, не записался?

Помните, в самом начале я говорила о том, что для увеличения количества клиентов на входящем потоке почти всегда нужны деньги. А для улучшения этого показателя они не нужны. Необходимы правильные методы работы и этому можно научиться. Поговорим об этом позже. В главе, посвященной улучшению всех показателей.

Чтобы знать правду о своем бизнесе и направлять его в правильное русло, нам нужен еще один показатель:

1.3. Процент пришедших от записавшихся

Коварный показатель.

И здесь у нас снова будут потери. Заболели, забыли, случился дождь, передумали и не пришли… Его тоже нужно считать в %.

Вычисляется он также по формуле: общее количество пришедших клиентов умножаем на 100 % и делим на количество записавшихся.

Смотрите, мы помним, что к нам должны были прийти 11 человек, а пришло – 5. Считаем: 5 умножаем на 100 %, получаем 500. Пятьсот делим на 11, получается (если округлить до целых) 50 %.

А если в деньгах, то картина выглядит так: 11*1500 (наш средний чек) =16500 руб. – это столько должно было прийти к нам в эту неделю. Умножаем на 4 недели, получаем 66000 рублей – дополнительных денег, которые должны были прийти к нам в этот месяц. А пришло: 5*1500*4=30000. Вычисляем разницу: 66000-30000=36000! И это только в этот месяц! Но и это еще не все. Часть этих клиентов могли стать постоянными. 36000 * на 9 (среднее количество месяцев в течение которых клиент получает нашу услугу) = 234000. Это наши потерянные деньги! И это лишь по одному показателю.

Но и это еще не все. Клиент записался и по какой-то причине не пришел. Его мотивация еще выше. Он не просто поднял трубку, набрал номер, поговорил. Он еще и оставил свои данные, он был готов прийти. По каким-то причинам к нам не дошел замотивированный клиент. Скорее всего, его потребность получить данную услугу все равно осталась. И где он будет удовлетворять эту потребность? Правильно – у наших конкурентов. То есть, каждый недошедший к нам клиент усиливает финансовую мощь конкурентов.

Многие, быстро сообразят и скажут: «Да, но ведь они могли записаться на следующую неделю или на месяц, они и не должны были прийти на этой неделе!» Не питайте себя иллюзиями, чем больше расстояние между звонком и потенциальным визитом, тем больше вероятность, что клиент не придет! У него не только мы. Его ежедневно атакуют множество мыслей, желаний, предложений! С каждым днем наш продукт становится для него все менее актуальным. Мне недавно встретилось выражение: «новая информация выгружает из мозга предыдущую»! Очень-очень важно сокращать время между звонком и приходом. Поэтому, если ваш клиент записался на следующий месяц или после лета или еще на когда-то, то можете считать, что вы его потеряли. За исключением очереди…

Приведу такой пример. У нас в городе есть центр, который существует очень давно, еще с советских времен. Раньше он принадлежал большому холдингу, поэтому очень хорошо финансировался. В нем было много услуг дополнительного образования за очень символические деньги. В него могли попасть только дети, чьи родители являются сотрудниками данного предприятия. Все остальные могли туда проникнуть на небольшое количество оставшихся свободных мест в порядке очереди, либо по протекции. Очередь, как это часто бывает, занимали с вечера. Затем этот центр перешел в частную собственность. Цены выросли, стали средними по городу, педагоги, потеряв доплаты и льготы большого предприятия, почти все сменились. Какие-то образовательные программы там хороши, какие-то очень средние. Но директор сохранила главное – прежнюю форму записи на занятия. И она молодец! На все программы можно записаться в течение 1–3 дней весной. Об этом действующие клиенты информируются заранее. Представляете: вы приходите записываться, а там очередь. Все родители записываются на все программы в одно окно. Какие мысли у них в голове? Если сюда желают попасть так много людей, значит тут хорошо. Точка. И это не подлежит обсуждению. Такой критерий очень снижает желание критиковать или сомневаться в выбранном центре. То, что с таким трудом досталось ценится гораздо выше, чем то, что можно взять в любое время. Плюс они сообщают об этом всем друзьям и знакомым. И это работает! Я долгое время думала, что в этом виновато наше советское прошлое. Ну любим мы очереди! Ан нет, как оказалось это свойственно людям любой страны. Почитайте об этом в книге «Психология влияния» Роберта Чалдини. Он подробно описывает научные эксперименты, подтверждающие верность моих слов. Подумайте, как вы можете организовать элемент очереди, показать что чего-то мало и его на всех не хватит в вашем центре!