Евгений Смолокуров - Директ-маркетинг. Как развить бизнес с минимальными затратами Страница 20

Известно о 67 проектах по внедрению данного программного обеспечения 1С. В открытой среде было опубликовано всего 239 таких проектов.

Здесь важно еще говорить не только о количестве проектов, а сколько пользователей в каждом случае. При этом сегодня проекты внедряются не только в сфере финансов, страхования, но и в розничной торговле. Этим в первую очередь занимаются крупнейшие компании.

Объем рынка в 2013 году, включая услуги по внедрению CRM и стоимость лицензий, составил 51 млрд. рублей. Рынок будет снижаться из-за общей ситуации в экономике и повышения конкуренции.[8]

Рисунок 6.7 Структура рынка CRM систем в 2013 году по данным Tadviser[9]

Как это будет дальше, сейчас никто не может понять. Но однозначно нужен не дорогой «коробочный» продукт, который могла бы себе позволить любая небольшая начинающая компания. Например, как конструктор для производства сайтов.

Бесплатные или недорогие CRM для небольших фирм

Небольшие компании всегда интересуются бесплатным или недорогим продуктом. Такие продукты в области CRM к счастью есть.

Бесплатный софт предлагается на этапе запуска проекта у всех этих игроков, берите и пользуйтесь.

Битрикс24.CRM

Salesforce

Битрикс

SugarCRM

AMOCRM

Мегаплан

Nova CRM

При дальнейшем развитии бизнеса уже придется платить. Например, Битрикс24.CRM предлагает

1. на этапе Проект Тариф Бесплатно

2. Команда 4 990 руб./мес.

3. Компания 9 990 руб./мес.[10]

AMOCRM:

на этапе Проект Тариф Бесплатно 14 дней

Тарифный план Компания 499 руб. в месяц[11]

Таким образом, мы видим прекрасную возможность развернуть бизнес с минимальными затратами.

Следует поговорить об Ассоциациях директ-маркетинга. Самой распространенной и, ведущей является американская Ассоциация директ-маркетинга, в которой состоит более 3 600 членов США и других стран.

В нашей стране как всегда не понятная ситуация. Она напоминает какой-то анекдот. У нас вроде бы есть Российская ассоциация директ-маркетинга, которая существует с 1955 года. Но она сейчас находится в переходном состоянии и на данный момент есть 2 ее версии: Национальная ассоциация директ-маркетинга и Российская ассоциация директ-маркетинга, на сайты, которых невозможно попасть.

Вдумайтесь! Эти организации вроде бы должны осуществлять координацию действий и учить всех как вести маркетинговую деятельность, а у них на сегодняшний день даже нет собственных нормальных сайтов. О чем еще можно говорить про них?

Нужно отметить, что очень мало публикаций в области директ-маркетинга появилось за минувшие два-три года. На мой взгляд, ему стали значительно меньше уделять внимания. Все уходят в какие-то другие направления, что конечно не совсем хорошо и не совсем верно. Но пример с Российскими ассоциациями директ-маркетинга и компанией Маркетинг PRO, у которой тоже заблокирован сайт, говорит сегодня о многом.

Большим и серьезным направлением директ-маркетинга является телемаркетинг. Лидером телемаркетинга является США, где существует поговорка, что в Америке по телефону можно делать все кроме детей. По данным компании Teleperfomance рынок телемаркетинга США увеличивался за последние годы в среднем на 10 %.

При этом в контакт-центрах Америки занято около 4 % трудоспособного населения страны. В Европе телемаркетинг менее популярен, хотя в ряде стран он достаточно динамично развивается. По данным Ассоциации директ-маркетинга в 2011 году США было продано товаров и услуг на 622 млрд. долларов и функционировало около 70 тысяч колл-центров.

В нашей стране развитие телемаркетинга не имеет столь глобального характера, но, тем не менее, большинство крупных компаний открывают свои колл-центры и существуют аутсорсинговые колл-центры, которые предоставляют свои услуги всем желающим.

Именно на деятельности колл-центров хочется сосредоточить сейчас свое внимание и поговорить о такой интересной услуге как IVR (Interactive Voice Responce). Думаю, что все знают так называемый «механический голос».

Не знаю как всех, но меня давно уже трясет от первой фразы: «Ваш звонок очень важен для нас». И предлагают нажать кнопку 1, 2, 3, 4, 5, 6. А потом рекомендуют нажимать их снова и снова.

Ведь это унизительно выслушивать, особенно, когда нужно срочно узнать какую-то информацию. При этом иногда звонок сбрасывается и приходится звонить снова, теряя собственное время и нервы.

Причем, что интересно по степени издевательства над клиентами первое место, всегда занимают телефонные компании, которые должны подавать пример качества обслуживания клиентов. Конечно, РЖД и Сбербанк тоже умеют издеваться над клиентами. Но, тем не менее, если бы небольшие компании вели свой бизнес точно так же, как ведут эти монстры-монополисты, то они давно бы все разорились.

В 2011 году Натали Дайк написала статью для «CRM magazine», которая была озаглавлена как «Ад IVR». Думаю, что каждый, кто читает данную книгу, наверняка сталкивался с такой ситуацией, когда у него было непреодолимое желание швырнуть трубку, а он должен был униженно дожидаться, пока какой-то оператор ответит ему. При этом оператор может находиться в непонятном городе и иметь какой-то минимальный набор ответов.

Конечно, IVR экономит деньги владельцу бизнеса. Но мне очень интересно, кто-то посчитал, сколько лояльных клиентов потеряла за это время компания? Если вы сегодня ведете свой бизнес, хотите и дальше его расширять, то ни в коем случае не ставьте на своих телефонах услугу IVR.

Трубку должен снимать живой менеджер и тут же отвечать на вопросы клиента. Потому что иногда от музыки, которая играет в телефоне, начинает болеть голова.

Все прекрасно знают, что после того как клиента «перекинули» 3 раза он бросает трубку и этот клиент теряется для компании. Конечно, если вы звоните в свою телефонную компанию, то еще есть возможность, что вы там останетесь и не уйдете к конкуренту, потому что у него такой же бардак.

Но если у вас компания меньше и есть множество конкурентов, то будьте уверены, что клиенты уйдут от вас. Они никогда не останутся с теми, кто их унижает. Они лучше купят дороже, поедут в другой район города, но они будут с теми, кто в первую очередь общается с ними нормально.

Поэтому если у вас еще нет этой услуги, то ни в коем случае не ставьте ее. А если есть, то уберите и начните нормально работать с клиентами. Все разговоры о лояльности пустой звук, если вы не будете реализовывать ее на деле.