Майкл Армстронг - Практика управления человеческими ресурсами Страница 23

ОЦЕНКА ПО ОТЗЫВАМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Внутренние клиенты отдела ЧР (пользователи услуг отдела ЧР) могут дать важные сведения об эффективности работы отдела. Пользователей можно попросить формально оценить, насколько сотрудники отдела ЧР продемонстрировали, что они:

• понимают бизнес-стратегию;

• предвидят потребности бизнеса и выдвигают реалистические предложения по поводу того, как отдел ЧР может удовлетворить эти потребности;

• способны отвечать стандартам эффективной работы и своевременно выдвигать свои инициативы и проекты;

• дают относящиеся к делу, ясные, убедительные и практичные рекомендации;

• своевременно и качественно предоставляют эффективные и рентабельные услуги;

• обладают пониманием и опытом.

СОГЛАШЕНИЯ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Соглашение об уровне обслуживания (СУО) заключается между поставщиком услуги и покупателем, который пользуется этой услугой на том уровне обслуживания, который должен быть предоставлен. Это соглашение описывает характер предоставляемой услуги, ее объем и качество и время ее оказания с момента получения заказа от покупателя. Разделы этого соглашения можно взять из списка сфер услуг, оказываемых отделами ЧР, приведенного ранее. Это соглашение закладывает фундамент для мониторинга и оценки уровня обслуживания.

ИЗМЕРЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РАБОТНИКОВ

То, насколько работники удовлетворены стратегиями и практиками управления персоналом, можно измерить с помощью определения коллективных групповых установок. Можно опросить работников на предмет их работы, зарплаты, отношения к ним, их точки зрения на компанию и менеджеров, того, насколько хорошо они информированы, возможностей обучения и карьерного роста, а также рабочей атмосферы и рабочих помещений.

БЕНЧМАРКИНГ (СРАВНЕНИЕ С ЭТАЛОНОМ)

Помимо сбора внутренних данных весьма желательно провести бенчмаркинг услуг отдела ЧР. Это подразумевает сравнение деятельности отдела с тем, что происходит в аналогичных отделах других организаций. Бенчмаркинг может включать в себя непосредственное сравнение с использованием количественных показателей или обмен информацией о «лучших методах работы», с помощью которой можно определить, какие изменения необходимо внести в существующую практику, и которой можно руководствоваться при внедрении инноваций в сфере ЧР. Такие организации, как Saratoga , предоставляют своим клиентам стандартизированные и, следовательно, пригодные для сравнения данные для бенчмаркинга.

ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ

По мнению Ликиернана (2005), при измерении качества работы отдела ЧР следует учесть следующие ключевые моменты:

• согласовать задачи с положениями бюджета: это будет гарантией того, что роль отдела ЧР станет отражением изменений в реализации стратегии;

• использовать более сложные показатели – смотреть в глубь данных и видеть не только цифры, но и причины, стоящие за ними;

• творчески подходить к процессу сравнения, включать в него внутренний и внешний бенчмаркинг;

• улучшать качество обратной связи, обсуждая результаты лицом к лицу и не ограничиваясь анкетами;

• реалистично смотреть на возможности измерения качества работы – многие измерения смягчают проблемы, но не решают их.

ОЦЕНОЧНАЯ ВЕДОМОСТЬ ОТДЕЛА ЧР

Оценочная ведомость отдела ЧР разработана Битти с соавторами (2003) на основе тех же принципов, что и сбалансированная оценочная ведомость, описанная в гл. 2; она подчеркивает необходимость предлагать и анализировать разностороннюю информацию. Вот четыре раздела оценочной ведомости отдела ЧР:

1. Компетенция отдела ЧР – административный опыт, защита работников, осуществление стратегии и деятельность в качестве агентства изменений.

2. Практика отдела ЧР – коммуникация, планирование работы, отбор, развитие, измерение и вознаграждение.

3. Системы отдела ЧР – обеспечение соответствия, интеграция и дифференциация.

4. Результат деятельности отдела ЧР – умонастроения рабочей силы, технические знания и поведение работников.

На все эти разделы влияют факторы, определяющие стратегический успех организации, т. е. превосходное качество производственной деятельности, лидерство по продукции и тесные отношения с покупателями.

ПРЕДПОЧТИТЕЛЬНЫЙ ПОДХОД

Каждая организация будет разрабатывать свой собственный подход для оценки эффективности отдела ЧР и его работников. Стандартных путей не существует.

Возможно, как считали Д. Гест и Р. Пексей (1994):

Самый заметный и самый важный показатель эффективности УЧР – это мнения главных заинтересованных лиц. Политический взгляд, мнение заинтересованного лица относительно эффективности работы организаций подтверждает, что именно интерпретация, основанная на количественных результатах, и определение того, кто за них ответствен, имеет самое большое значение в оценке эффективности. Другими словами, в конце концов, самое большое значение имеет именно качественная интерпретация происходящего теми, кто находится у власти.

Тем не менее эти исследователи понимали, что «наряду с финансовыми критериями желательно ясно определить цели и количественные показатели».

ГЛАВА 4 РОЛЬ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО ЧР

Эта глава посвящена тому, что и как делают специалисты по ЧР; при этом необходимо помнить замечание Бокселла и Перселла (2003): «УЧР не принадлежит специалистам по ЧР». УЧР принадлежит линейным менеджерам и тем, кем они управляют, – группам влияния в управлении людьми.

Эта глава начинается с анализа основных ролей и видов деятельности специалистов по ЧР, а также с различных моделей этих ролей. В ней будут рассмотрены вопросы, влияющие на роль специалистов по ЧР: приобретение поддержки и приверженности, двусмысленность ролей, ролевой конфликт, этика и профессионализм. Заканчивается эта глава обсуждением того, какими компетенциями должен обладать специалист по ЧР.

ОСНОВНЫЕ РОЛИ

Роли специалистов по ЧР очень сильно различаются в зависимости от того, занимают ли они руководящее положение (например, должность директора или менеджера по ЧР) или являются более узкими специалистами (занимают должность руководителя обучением и развитием, руководителя по управлению талантами, руководителя по выплатам). Большое значение имеет уровень, на котором они работают (стратегический, исполнительный или административный), потребности организации, контекст работы и их собственные способности.

Эта роль может быть проактивной, реактивной или представлять собой некое смешение той и другой. Исследования, проведенные Хоком и Муном (2001), заставили этих авторов прийти к следующему заключению: «Все больше сотрудников, занимающих должность специалиста по ЧР, обладают великолепной квалификацией, они все больше участвуют в процессе принятия стратегических решений и их все чаще можно встретить на таких работах, где необходимо использовать хитроумные методы и техники». Поэтому они выступают в качестве деловых партнеров, разрабатывают интегрированные стратегии в области ЧР, выступают в качестве интервентов, новаторов, внутренних консультантов и советников по вопросам, связанным с сохранением базовых ценностей, этических принципов и последовательности действий. Они делают акцент на проблемах бизнеса и вместе с линейными менеджерами работают ради достижения целей, поставленных относительно качества работы.