Аркадий Теплухин - Все, что нужно знать, чтобы бизнес выжил и давал доход в условиях России Страница 34

7. Переговорщики, или политики, заняты тем, чтобы вывести вас из себя (например, они демонстративно плохо говорят о вашем продукте). Стремятся говорить о цене и все время пытаются снизить цену. Они знают все цены у ваших конкурентов. Политики хотят найти область применения своей власти. «Не говорите этого в присутствии Александра Ивановича. А что сказал Петр Васильевич о ваших рекомендациях?»

8. Банкроты – весьма распространенный в кризисные времена тип покупателей. У них нет финансовых возможностей, чтобы покупать ваш продукт. Но они любят поговорить! У них завышенная самооценка, и они хотят вашего внимания. Это пожиратели вашего времени. Также данный тип покупателей любит играть в прятки: сначала договорятся, а затем надолго, если не на всегда, исчезают.

Глава 25 Алгоритм: компания – клиент!

Как разработать, создать и внедрить успешную систему обслуживания клиентов, для того чтобы ваши клиенты воспринимали вашу компанию как единственно им нужную. Я предлагаю вам использовать простой алгоритм:

1. Превосходный сервис.

2. Улучшение всех точек контакта с клиентами. Визуализация точек.

3. Написание «продающих» текстов и коммерческих предложений.

4. Превосходный дизайн.

5. Успешная реклама для клиентов – АИДА.

6. Стимулирование клиентов.

7. Бонусы, скидки и подарки. Арсенал для лояльности клиентов.

Превосходный сервис

Что такое сервис, предприниматели понимают каждый по-своему. Это может быть обслуживание клиентов и покупателей с предоставлением бонусов и подарков, на что клиент не рассчитывал.

Аксиома хорошего сервиса – предоставление клиенту большего, чем он ожидал, неожиданно и в непредсказуемой форме. Основные преимущества превосходного сервиса состоят в следующем:

● Увеличение объема продаж и рост прибыли.

● Более частые покупки.

● Расширение покупательской базы и привлечение новых покупателей.

● Уменьшение маркетингового и рекламного бюджета.

● Сохранение покупателей.

● Повышение репутации компании.

● Победа в конкурентной борьбе.

● Завоевание лояльности покупателей.

О лояльности нужно сказать больше. Возможно, только лояльность ваших покупателей может спасти вашу компанию в кризис. Новые покупатели могут не «добраться» до вашего продукта. Лояльность – это ваша месть конкурентам и барьер для их выхода на ваш рынок.

Сервис как конкурентное преимущество

В наших условиях конкуренции одним из решающих факторов выживания компаний становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Судя по делам многих компаний, повышение их сервиса становится одним из самых эффективных инструментов увеличения продаж и прибыли. Это сильное преимущество!

Качественный сервис является очень эффективным при продажах ваших продуктов и услуг. Посмотрите в магазинах бытовой техники – все полки заставлены однотипной продукцией известных брендов. Множество компаний предлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги. Как много продавать, не усиливая сервис? Для многих компаний это единственное и эффективное преимущество в работе. Самый простой способ создать у покупателей доверие к вашей компании – это усилить качество обслуживания, что и является конкурентным преимуществом. Здесь соглашусь с Т. Питерсом в том, что такое преимущество не вечно, не является постоянным. Чтобы все время опережать конкурентов – включите креатив и всегда создавайте дополнительный сервис, разнообразный, как настроение у женщин.

Один знакомый автодилер говорил мне, что его цель – это восторг покупателя. «Я ясно вижу, что хотя мы, как и другие продавцы автомобилей, много тратим на рекламу и продвижение, но имидж наших машин по большому счету складывается из рассказов и рекомендаций покупателей. Какую марку машин ты возьмешь, очень зависит от мнения твоих родных, друзей и коллег». Тут я сразу вспомнил, что последнюю машину выбирал, руководствуясь отзывом друзей.

Александр, менеджер по работе с клиентами компании производителя замороженных морепродуктов, также рассказывал, что и в его отрасли рынок близился (до кризиса) к насыщению. Компания всегда продавала только качественные продукты. Однако другие компании продают морепродукты не хуже и примерно по тем же ценам. Поэтому выход нашли только в сервисе – стали продавать обслуживание.

Если вы решили поднять свой сервис, то что необходимо сделать в первую очередь?

Во-первых, без участия вашего руководства организовать сервис трудно .

Во-вторых, необходимо достаточное финансирование сервиса . Нет ресурсов на сервис, нет сервиса, нет лояльности, нет покупателей и т. д., до того, что уже нет прибыли. А значит, «ку-ку» – пора покидать рынок.

В-третьих, нужно постоянно обучать работников . Многие просто не понимают, что такое сервис и зачем он вообще нужен. Как вы догадываетесь, сотрудники к этому не стремятся. А что хуже – многие руководители сервисное обслуживание только декларируют. Еще плюс один в зачетку неумной компании.

В-четвертых, отношения внутри компании и участие всех работников в деле создания сервиса . Любой работник, от бухгалтерии до высшего командного состава, должен понимать, что его работа отражается на восприятии покупателями сервиса и его качества.

Точки контакта и визуализация

Как я уже говорил, важны точки контакта с покупателями и клиентами. Что имеется в виду? Приходя в офис компании, вы имеете дело с самыми разными точками контакта.

Начиная от расположения офиса, его географии, парковки для вашей машины, охраны на входе, самого офиса, секретаря и т. д. Вам нужно сделать список всех таких точек. Это важно, так как все вместе, эффект воздействия всех точек контакта, как раз и повлияет на решение потенциального покупателя – будет он работать с вашей компанией или нет?

Перечислю возможные точки контакта:

● Дизайн и оформление вашего офиса.

● Туалетные комнаты.

● Переговорные.

● Внешний вид сотрудников.

● Коммуникации между сотрудниками.

● Наименование компании (громкое и/или оригинальное имя).

● Логотип. Фирменный стиль (отличный, завлекающий дизайн).

● Внутреннее оформление. Оформление витрин и окон.

● Часы работы. Дни работы.

● Наружное оформление.

● Стиль общения по телефону.

● Стиль приветствия и завершения разговора (для всех сотрудников).

● Автосообщения при дозвоне и ожидании на линии.

● Адресная база потенциальных клиентов.

● Программы повышения лояльности клиентов.

● Еженедельная (ежедневная) адресная рассылка писем.