Игорь Немировский - Выдающийся руководитель. Как обеспечить бизнес-прорыв и вывести компанию в лидеры отрасли Страница 38

Обратная связь сотрудникам по внедряемым изменениям и инновациям должна содержать в себе:

1. Психологическое присоединение к ситуации, с которой предстоит справиться сотрудникам;

2. Похвалу сотрудников за названные ими существенные риски и оправданные опасения;

3. Дополнительную информацию, предложения, призванные ответить на возражения и развеять неоправданные опасения сотрудников, минимизировать риски внедрения.

Однако одного информирования сотрудников будет недостаточно. Необходимо также контролировать соблюдение сотрудниками стандартов работы, ценностей и принципов компании и давать оценку в виде обратной связи. Только так вы сможете обеспечить его соблюдение.

Найдите время в течение недели для индивидуальной встречи с подчиненными. Постарайтесь встретиться абсолютно со всеми членами своей команды и предоставьте обратную связь. Конечно, руководителю постоянно давать развернутые отзывы о работе направо и налево, вверх и вниз – дело хлопотное и съедающее невероятно много времени, словом, это непросто. А время руководителей, как известно, ресурс достаточно дорогой. Однако, если необходимо повысить эффективность того или иного сотрудника, без этого бизнес-процесса не обойтись. Потраченное на конкретизацию замечаний время помогает сотрудникам уяснить свои плюсы и минусы и улучшить работу. Вас приятно удивят изменения, происходящие с людьми.

Как не нужно давать обратную связь. Эффект «ШООПП»

Руководитель, осуществляя обратную связь, должен избегать жестких и нелицеприятных отзывов. Почему? Давайте рассмотрим на примере. Ваш сотрудник провел презентацию своей идеи среди менеджеров подразделений, по факту которой вы ему даете обратную связь: «Твоя презентация никуда не годится, она была проведена паршиво, это самая худшая презентация, которую я когда-либо слышал!!!» Знаете, какова реакция сотрудника в такой ситуации? Обычно реакция на жесткий отзыв происходит по шаблону ШООПП, по первым буквам его пяти эмоциональных реакций. Знание ШООПП спасает от многих неприятностей:

Шок. В этой фазе жертва «разноса» почти парализована неприятным для себя открытием. Иногда неожиданность для человека настолько велика, что он просто отказывается верить – «тут какая-то ошибка», «это не про меня», «вы перепутали», «у меня большой опыт в проведении презентаций» и т. д.

Обида. Симптомы этой фазы проявляются иногда уже через секунду, а иногда через несколько дней. Сотрудник, которого вы раскритиковали, ощущает себя несправедливо обиженным. Нередко он думает о том, что его труд не ценят: «Сколько я старался, сколько времени убил на изучение, подготовку презентации – и вот, получил вместо благодарности!»

Отторжение руководства. В этой фазе сотрудник для себя решает, к примеру: «Инициатива наказуема, в этой компании не ценят мою работу, ко мне не прислушиваются, зачем я потратил столько усилий и времени, любой может незаслуженно раскритиковать, для этого не нужно большого ума (!) и т. д.». Очень многие люди просто не приемлют отрицательные отзывы о своей работе. Поэтому, даже если к работе сотрудника есть вопросы, необходимо помочь ему здраво, без эмоций оценить свою работу: что было хорошо, а что требует доработок, для того чтобы сотрудник дошел до следующих двух фаз.

Принятие. На этой фазе сотрудник уже более или менее спокойно продумывает высказанные претензии и мало-помалу соглашается с тем, что в них много истины: Видимо, так и есть… Впрочем, меня кое за что и хвалят…»

Наступает последняя фаза: Помогите! Сотрудник переварил критику. Чтобы развиваться, расти дальше, нужно как-то устранять отрицательные моменты в работе. Вместе с руководителем (самостоятельно вряд ли он сможет учесть все детали) такой сотрудник разрабатывает план, как бороться с собственными недостатками, и затем искренне пытается исправиться.

Как правильно критиковать результаты работы сотрудника

Возвращаясь к нашему примеру, если сотрудник услышал только то, что его презентация была проведена плохо, – он не получил никакой пользы, а вы вряд ли можете рассчитывать на то, что сотрудник исправится, по крайней мере раньше, чем пройдет все фазы эмоциональной реакции. Пользу сотрудник получит только тогда, когда вы конкретизируете, разложите по полочкам понятие «удачная презентация». Например, вы говорите, что удачной презентация в компании считается, когда:

• присутствует вовлеченность аудитории через интерактивное общение, а не просто происходит показ набора слайдов;

• презентовать материал необходимо спокойно и уверенно. Наличие нервозности у докладчика вызывает настороженность у аудитории;

• слайдов должно быть не более такого-то количества для такого-то времени;

• слайды должны совпадать с тем, что ты говоришь;

• необходимо подключать уместный юмор, чтобы аудитория была более расположена к материалу;

• четко подводить итоги презентации и т. д.

Ну, совсем другое дело! Теперь сотрудник имеет представление, что вы считаете хорошей презентацией. Сотрудник понимает, с чем ему нужно поработать, он получил возможность подготовить следующую презентацию с учетом совершенно конкретных замечаний, чтобы не повторить прежних ошибок.

Одни руководители безжалостно критикуют всех и вся, другие же, наоборот, избегают критики, потому что она неприятна, может ранить чьи-то чувства, чревата негативными последствиями – уходом сотрудника, конфликтной ситуацией и т. д. Не делая замечаний, колеблясь, ожидая, что положительные изменения произойдут сами по себе, вы накапливаете недовольство и раздражение по поводу несоответствующего поведения сотрудника и самое главное, – вы укореняете неправильное поведение, и проблема будет только увеличиваться. Поэтому критика все равно неизбежна. А если так, то замечания лучше начать делать как можно раньше, проявляя минимум раздражения.

Чтобы смягчить отрицательную реакцию на критику и помочь сотруднику избежать ошибок в дальнейшем, следуйте нескольким простым принципам.

Как предоставлять обратную связь, ключевые моменты

• Проводите обратную связь оперативно. Обсуждать промахи сотрудника, которые он допустил в прошлом году, – занятие практически бесполезное. Обратная связь будет наиболее конструктивной и приведет к положительному результату только в том случае, если дается сразу же после возникновения ситуации, которую вы оцениваете.