Светлана Иванова - Я слышу, что вы думаете на самом деле Страница 6

7. «Периодически мы рассматриваем предложения о совместных акциях».

«Как часто и в связи с чем?»

8. «Эту задачу я завершу вовремя».

«А какие не вовремя? В чем различие ситуации и причины соблюдения или несоблюдения срока выполнения задачи?»

9. «Активные продажи вызывают у многих людей стресс».

«У кого вызывают, а у кого нет? А какие продажи не вызывают стресса?»

10. «Этому клиенту я буду звонить во второй половине дня».

«Почему именно этому клиенту в это время?»

11. «Из распределительного центра нам всегда привозят товар вовремя».

«А откуда не всегда вовремя? Почему, в чем разница?»

12. «Он работает хотя и недавно, но хорошо».

«Почему недавний срок работы делает маловероятным высокое качество?»

13. «Многие клиенты работают с нами по предоплате».

«А кто не работает? Каковы критерии? Какие еще есть схемы работы?»

14. «Раньше мы предоставляли сотрудникам такие возможности, потому что этап развития компании был другим».

«Что изменилось? Какие возможности предоставляются сейчас и в ближайшей перспективе? Каким образом изменился этап развития компании?»

15. «Основным преимуществом нашего сотрудничества будет объединение маркетинговых усилий для повышения узнаваемости продукта».

«Какие еще будут преимущества? Почему именно узнаваемость продукта выделена вами как ключевой момент?»

16. «Такой набор льгот мы предоставить вам не сможем».

«А какой сможете?»

«Лишние» действия

Еще одна сторона той же медали – описание «лишних» действий. Ничего не происходит без причины, и, если в ответе человек описывает явно «лишние» действия, это что-то значит. Давайте разберем на примерах:

А) Переговоры.

«Мы хотели бы работать с вами на условиях отсрочки платежа».

«Мы готовы рассмотреть этот вопрос».

«Когда вы готовы принять решение и сообщить нам о нем?»

«Нам необходимо все обдумать, я стараюсь не принимать решения сразу. Мы соберем информацию и примем решение в течение трех дней».

Б) Интервью при приеме на работу.

«Представьте себе, что ваш коллега берет денежное вознаграждение от клиентов в обход компании. Вы узнали об этом случайно, и знаете об этом только вы. Ваша реакция?»

«Я поговорю с этим человеком».

«Зачем?»

«Я хочу выяснить, почему он это делает, и только после этого принимать какие-то решения».

Что мы можем выделить как «лишние» действия? В варианте А – это «соберем информацию». Очевидно, что, если бы правда была в том, что человек просто не любит сразу принимать решения, этой фразы просто не было бы. Однако наш собеседник по переговорам не хочет прямо говорить о том, что вы его не убедили или что ему требуется какая-то дополнительная информация. Обратив на это внимание, мы можем уточнить у клиента: «Скажите, а какие остались сомнения? Возможно, мы могли бы предоставить вам дополнительную информацию». Мы заметили в речи собеседника описание «лишних» действий, задали уточняющий вопрос, чтобы понять подтекст высказывания, и таким образом получили шанс убедить клиента. Не определив пропозицию, мы оставляем клиента один на один с его сомнениями.

В примере Б «лишнее» действие – выяснение того, почему коллега берет вознаграждение от клиента. Зачем это вообще делать? Если человек начинает выяснять причины какого-то поведения прежде, чем на него реагировать, то это значит, что он делит причины по какому-то принципу. В частности, в контексте данной ситуации делит их на уважительные и неуважительные. Интервьюеру следует выяснить, каков уровень допуска нечестности человека в данной ситуации. Кстати, а вы увидели сейчас описание «лишних» действий, подразумевающих некую пропозицию, в моем объяснении? «Лишнее» действие – выяснить уровень допуска. Это значит, что я предполагаю: какой-то допуск все-таки может быть.

Практикум

Прочитайте эти примеры и самостоятельно определите «лишние» действия, предложите уточнения. После чего посмотрите варианты ответов.

1. Делегирование.

Генеральный директор: «У нас меняется приоритет бизнеса: мы постепенно сокращаем направление Х и активизируем У в твоем филиале. (Пропускаем разъяснения.) Поэтому тебе нужно будет сократить пять сотрудников с наименее эффективными результатами. Как ты будешь действовать, какая помощь нужна?» Руководитель филиала: «Я проанализирую опыт работы каждого и личностные характеристики».

2. Интервью при приеме на работу.

Интервьюер: «Представьте себе, что ваш коллега на переговорах с клиентами, которые вы ведете совместно, нередко позволяет себе нелестные комментарии об условиях поставки, которые дает ваша компания. Ваша реакция?» Кандидат: «Во-первых, я проанализирую, как часто он это делает. Во-вторых, уточню у него, с какой целью он говорит об этом».

3. Переговоры.

Поставщик: «Мы предлагаем вам несколько вариантов скидок и льготных условий, которые сможем предоставить с учетом оговоренного ранее объема закупок». Клиент: «Хорошо, мы хотели бы получить от вас информацию, кому еще вы предлагали подобные варианты сотрудничества».

4. Ситуация: руководителю коммерческой службы клиент пожаловался на торгового представителя Васю, сказав, что тот ему нахамил. Руководитель приглашает супервайзера – непосредственного начальника торгового представителя – и сообщает ему о жалобе. Рассмотрим три варианта реакции супервайзера:

А) «Я поговорю с Васей и выясню, почему он нахамил клиенту».

Б) «Я поговорю с Васей и выясню его версию случившегося».

В) «Вася будет лишен премии, а перед клиентом я извинюсь сам».

Варианты ответов

Прочитайте эти примеры и самостоятельно определите «лишние» действия, предложите уточнения. После чего посмотрите варианты ответов.

1. Делегирование.

Генеральный директор: «У нас меняется приоритет бизнеса: мы постепенно сокращаем направление Х и активизируем У в твоем филиале. (Пропускаем разъяснения.) Поэтому тебе нужно будет сократить пять сотрудников с наименее эффективными результатами. Как ты будешь действовать, какая помощь нужна?»

Руководитель филиала: «Я проанализирую опыт работы каждого и личностные характеристики».

Данное действие явно «лишнее», исходя из того, что задача была поставлена следующая: сократить наименее результативных сотрудников. Для генерального директора «лишнее» действие в ответе собеседника также указывает на риск, что руководитель филиала будет руководствоваться не теми критериями, которые задал генеральный. Следовательно, необходимо продолжить обсуждение, понять, есть ли внутреннее согласие собеседника на подобные критерии сокращения, выслушать его позицию и прийти к реальному принятию задачи. Если этого не произойдет, то есть вероятность того, что удаленный руководитель филиала поступит по-своему, не выполнив задачу, поставленную директором.