Елена Макота - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга? Страница 7

• Уважаемые пассажиры, давайте вести себя прилично. Не мешайте, пожалуйста, мне сажать пассажиров.

• Уважаемые пассажиры, давайте соблюдать порядок при посадке.

• Успокойтесь, пожалуйста.

• Уважаемые пассажиры, давайте соблюдать порядок при посадке. Спасибо за понимание.

5. Клиент – это…

Цель нашей работы, важнейшая фигура в нашем деле;

• Человек, который пользуется нашими услугами/товаром;

• Человек, которому интересны наши услуги/товар.

6. В начале общения с клиентом, необходимо:

• Рассказать клиенту как можно больше о предоставляемых услугах, для того, чтобы он смог определиться.

• Дать возможность рассказать клиенту о своих потребностях, для того, чтобы понять, какие услуги могут быть ему полезны.

• Рассказать клиенту о той услуге, которая, как Вы считаете, ему подходит.

7. Клиент на повышенных тонах возмущается, что Ваша фирма совершенно не умеет работать профессионально. Вы:

• Говорите, чтобы на Вас прекратили кричать.

• Спрашиваете клиента, что именно случилось и так его расстроило?

• Говорите, что Ваша фирма – это солидная организация, с хорошей репутацией, с полным комплексом предоставляемых услуг, и удивительно, что клиенту что-то не понравилось.

8. Завершая сделку:

• Вы стремитесь к завершению сделки и настаиваете на этом. Иногда для этого Вам приходиться и потягаться силами с клиентом.

• Вы еще раз подчеркиваете выгодность того варианта, который выбрал клиент.

• Клиент заключит сделку тогда, когда он «созреет» сам.

9. После длительных переговоров Вы все-таки убедили клиента приобрести Вашу услугу. Осталось последнее возражение: «Ваши цены все-таки выше цен Ваших конкурентов, и разница в цене не соответствует разнице в качестве». Ваши действия:

• Вы подчеркнете, что данная цена соответствует предлагаемому качеству услуги, и покупать где-то дешевле – ложная экономия, так как у конкурентов ниже качество услуги.

• Вы найдете способ предоставить скидку.

• Вы повторите преимущества приобретения именно Вашей услуги, выгоды и дополнительные плюсы работы с Вашей фирмой, которые сможет получить клиент.

• Вы скажете, что хотели бы предложить ему самую лучшую цену, но, к сожалению, это не в Вашей компетенции.

10. С помощью каких вопросов Вы можете разговорить клиента и понять его потребности?

• Закрытых;

• Открытых и направляющих;

• Открытых и альтернативных;

• Альтернативных и риторических.

11. Поставьте галочку напротив высказывания, которое, на Ваш взгляд, является неправильным.

• Не волнуйтесь. Проблем не будет.

• Этот вариант наиболее выгоден, так как он за максимально короткое время может увеличить объем продаж.

• Это не входит в мои обязанности.

• К сожалению, мы этого не делаем.

• Я Вас не беспокою?

12. Вам задают вопрос, на который Вы не знаете ответа. Ваша реакция:

• «Не в курсе».

• «Не знаю».

• «Я сейчас уточню ответ на Ваш вопрос».

13. Делая коммерческое предложение клиенту, Вы:

• Предпочитаете выступать в роли эксперта и, соответственно, делаете много заявлений и утверждений, которые попадают в цель и которые трудно опровергнуть.

• Только описываете варианты, а выбор пусть делает сам клиент.

• Объясняете, что именно могут дать клиенту предлагаемые Вами варианты. При этом стараетесь убедить его в понимании пользы и выгоды этих вариантов.

Вы не любите проталкивать свои варианты. Вместо этого основное внимание Вы уделяете развитию взаимоотношений.

14. Открытая поза менеджера говорит клиенту о его:

• Воспитанности;

• Готовности к общению;

• Хорошем настроении.

15. Говорить с клиентом на «языке выгоды», это значит:

• Рассказать о том, что человек получит в результате использования данной услуги.

• Преподнести клиенту изысканный комплимент.

• Рассказать клиенту о преимуществах данной конкретной услуги.

16. Претензия клиента адресована не к Вам, а к фирме в целом, Вы должны:

Выслушать претензию клиента, пытаясь снизить раздражение и напряжение клиента.

• Сказать, что Вы в этом не виноваты, так как Вы просто менеджер, а не директор фирмы;

• Сказать, что все вопросы к директору компании.

17. Менеджер первый раз звонит клиенту и предлагает сотрудничество. Клиент заинтересуется, если:

• Рассказать все преимущества работы с Вашей фирмой, сформулировать выгодные отличия от конкурентов и пообещать «хорошие» цены.

• Узнать контактное лицо, представить компанию и договориться отослать коммерческое предложение.

• Представить компанию, максимально полно выяснить информацию о клиенте для того, чтобы составить коммерческое предложение и договориться о дате следующего звонка.

• Рассказать, почему стоит работать именно с Вашей компанией, подготовить и выслать коммерческое предложение.

18. Если клиент возражает, значит:

• Ему недостает какой-то информации.

• Он не хочет с Вами разговаривать.

• Клиент вредный, Вам просто не повезло.

• Клиенту не интересно Ваше предложение.

19. Менеджер действует грамотно, если:

• Показывает свою компетентность, используя различные профессиональные термины