Арташес Газарян - Менеджер и организация Страница 9

Синергия как мультипликатор эффекта индивидуальных усилий

Это греческое слово означает «совместное действие, работу вместе». Первыми начали применять его медики – для обозначения результата от взаимодействия принимаемых одновременно различных лекарственных препаратов. Этот результат часто сильно отличается от простой суммы специфических эффектов от каждого из препаратов в отдельности. Он может быть как негативным, так и позитивным. Эффект синергии может приводить к явлениям, к которым ни один из компонентов, взятый в отдельности, не приведет никогда. Синергия совсем не подразумевает, что каждый из компонентов делает то же самое, действует в том же направлении. Но они действуют совместно. Академик Петр Анохин как-то давно назвал системой такое сочетание элементов, в котором их взаимодействие приобретает характер взаимоСОдействия, направленного на получение фокусированного конечного результата. Это определение близко тому, что имеется в виду под синергией.

Синергия в организациях подразумевает и даже приветствует при определенных обстоятельствах разделение труда – при одном важном условии: все участвующие в процессе субъекты, делая каждый свое, должны стремиться к одному и тому же общему результату. Например, когда испуганные люди разбегаются в разные стороны ото льва – они демонстрируют совершенно одинаковое, но в буквальном смысле «центробежное» поведение. А вот когда они договариваются о разных ролях и, ведя себя по-разному, осуществляют совместную акцию по поимке льва – это уже синергия. Движение каждого направлено к одной и той же цели, оно как бы становится центростремительным.

Когда каждый в организации работает на себя, делает свое дело и получает то, что заработал, взаимодействовать с другими часто ни к чему. Более того, чем хуже результаты у коллег, тем легче на их фоне выиграть. Например, в одном крупном магазине электроники продавцы-консультанты торгового зала получали определенный процент от каждого проданного изделия (лично их рукой выписанного чека). Поток реальных покупателей ограничен. Будет ли в этой ситуации каждый из продавцов заинтересован (в целях наименьшей диссипации энергии) переадресовывать клиента к коллеге, который в этот момент свободен или который лучше знаком с данным аппаратом? Нет, конечно. Стремясь избежать даже поползновений подобного рода, они иногда договариваются о разделении номенклатуры, или функций, чтобы каждый делал только то, что предусмотрено соглашением. Вам не приходилось наблюдать, как в торговом зале несколько продавцов мучаются бездельем, в то время как клиенты ждут в очереди одного, занятого на кассе? При этом отношения между собой у продавцов могут быть самые теплые, но «дружба дружбой, а табачок врозь» – каждый работает сам по себе. Это не когеренция и это не синергия. И это очень неэффективно.

Возьмем другой пример, который мы обнаружили в ресторане возле своего офиса. Там всегда можно быстро пообедать, хотя клиентов бывает много, а официантов – уж точно не больше, чем в других местах. Оказалось, что время реакции на возникший у клиента ресторана запрос (пусть это будет «Еще один бокал пива!») зависит от того, обслуживает ли этого клиента только один, «его» официант, или любой из нескольких официантов, находящихся в зале, заметив призывный жест клиента, принимает заказ, передает его бармену, а последний, наполнив бокал пивом, отправляет его на нужный столик с любым оказавшимся рядом официантом. В первом случае официант обслуживает еще пять столиков, всем сидящим за ними чего-то надо, и, пока он занят с одним клиентом, остальные должны ждать. Во втором случае среднее время реакции на запрос, а соответственно, и время «бесплатного, без еды и питья, сидения» клиента за столиком легко может быть уменьшено в десять раз – это и есть синергетический эффект. Он отнюдь не подразумевает, что официанты работают больше или бегают быстрее – он подразумевает, что они работают вместе. Точно так же бригада из двух грузчиков не в два, а в двадцать раз быстрее, чем любой из них в одиночку, доставит пианино на десятый этаж (если один вообще справится). А вместе отправившись на выставку в Германию, директор по маркетингу и начальник производства могут так эффективно обсудить дела с потенциальным клиентом и привезти такой контракт, о котором никто из них по отдельности и мечтать не мог.

Однажды мы наблюдали интересное явление в торговом центре большой компании, занимающейся электрооборудованием. Продавцы, работающие в зале, всегда с раздражением говорили о своих коллегах, работающих на складе (склад находился здесь же, за стенкой). Может, потому, что, когда у них был наплыв посетителей и они не успевали их достаточно быстро обслуживать, образовывались очереди и вспыхивали скандалы. Работники же склада выполняли заявки из зала без особого рвения. Клиенты «наезжали» на продавцов, тем приходилось объяснять, что они ни при чем, так как сами ждут поступления заявки со склада и тому подобное. Работники склада, в свою очередь, тоже не очень-то любили продавцов, потому что, когда поступали товары (обычно большая фура), «эти в зале», если дело происходило не в час пик, сидели и травили байки, пока складские разгружали машину, маркировали товары, раскладывали их по полкам да еще одновременно выполняли заказы «отдыхающих» из зала. Какие нервы такое выдержат? Идея работать иначе пришла в голову им самим (не без помощи тренера, но это не принципиально). Договорились работать вместе, благо у всех была схожая квалификация – все хорошо знали номенклатуру изделий, хотя и тем и другим пришлось немного подучиться. В итоге в часы пик часть работников склада выходила в торговый зал и превращалась в дополнительных продавцов, а в часы, когда клиентов в зале немного и прибыл товар, продавцы из зала переходили на прием товара на склад. Оказалось, что тот же или даже более высокий уровень обслуживания клиентов можно обеспечить с меньшим числом постоянных работников зала, а ту же скорость обработки новых товаров – при меньшем числе работников на складе. Отношения между продавцами и складскими наладились, они реально превратились в один коллектив, можно даже сказать, в одну команду. Продажи увеличились, клиенты перестали предъявлять претензии, работать стало легче и приятнее. Это была синергия.

Самоорганизация как естественно возникающий порядок

Синергия подразумевает спонтанную координацию поведения отдельных элементов множества. Это поведение не обязательно такое же, как в случае когеренции, но оно взаимодополняющее и в сочетании образующее систему с некоторыми новыми свойствами. Эти свойства базируются на самоорганизации – еще одной способности реального мира, проявляющейся на разных уровнях, изучаемой многими науками и продолжающей нас удивлять своей универсальностью.