Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями Страница 11

– Косметика вашей фирмы неэффективная. (Возражение.)

– Откуда у вас такая информация? (Уточняющий вопрос.)

– Мне сказала мой косметолог. (Найден источник – косметолог клиентки.)

Дальше может быть несколько вариантов развития сценария.

Вариант 1

– А ваш косметолог знакома с нашей продукцией? Как близко? Что именно она о ней знает?

В этом случае я предполагаю выйти на некомпетентность специалиста в области предлагаемого мною продукта. Я выигрываю, если окажется, что косметолог незнакома с продукцией хорошо и не может являться экспертом. Хуже, если она с моей косметикой работала как специалист и та ей не понравилась. Это не провальный вариант, но неприятный.

Вариант 2

– Скажи, ты ее постоянный клиент?

– Ну да. Я хожу к ней каждые две недели.

– Ты платишь ей деньги?

– Конечно.

– Как ты думаешь, ей выгодно потерять тебя как клиента?

– Гм… Наверное, нет.

– Тогда скажи, выгодно ли ей хвалить чужую косметику? Ведь ты можешь попробовать, получить лучший результат и уйти от нее.

В этой ситуации использован ряд логически выстроенных формирующих вопросов. Ответы на них постепенно, шаг за шагом, подводят клиентку к дискредитации слов косметолога (источника ее возражения). При этом клиентка делает это самостоятельно. Она сама разрушает основу.

Все то же самое можно было бы сказать просто в виде монолога: «Она твой косметолог. Ты платишь ей деньги как клиент. Ей совершенно невыгодно тебя терять. Она просто никогда не скажет тебе правду о нашей косметике». Примерьте этот монолог к себе. Что бы вы почувствовали, если бы услышали плохие отзывы о человеке, мнение которого вам небезразлично? Наверное, вы сказали бы: «Нет, я ей верю. Я ее давно знаю, она не такая».

Что происходит, когда вы отказываетесь от обвинительного монолога и начинаете задавать вопросы?

Вы не раскрываете всю картину своего видения сразу. Вы позволяете человеку самому прийти к нужному вам выводу. При этом он не замечает, как каждый шаг ведет его к заготовленному вами окончанию. Он сам расчищает в своей голове место от старой информации и после этого готов принять новую.

Дальше можно переходить к следующему шагу схемы «Факты и информация».

Кстати, уважаемые косметологи, читающие данную книгу! Вы точно так же можете бороться с возражениями своих клиентов, которые готовы уйти от вас и начать пользоваться другой косметикой, например. Ситуацию всегда можно развернуть в любую сторону.

Контрпримеры

Если человек категорически на чем-то настаивает, то единственное, что может поколебать его веру в собственное мнение и свою информацию, – это контрпример. То есть вам необходимо найти ситуацию, в которой его высказывание неверно.

Пример 1

– Я не могу выступать публично.

– На каком основании ты так думаешь?

– Да у меня никогда это не получалось.

– Но я помню, в прошлую пятницу ты очень зажигательно отстаивал свое мнение по проекту.

Пример 2

– Эти приборы недолговечны.

– А сколько они должны служить?

– Ну, минимум 2–3 года.

– Так у Сашки точно такой же прибор вот уже 4 года безотказно служит. И Игорь вместе с Сашей покупал. И не жалуется.

Опровергающие метафоры

Бывает, что человека ничто не может поколебать в его мнении и никакие логические доводы или контрпримеры не работают. В этой ситуации можно попробовать использовать метафору.

У опыта вашего оппонента есть какая-то структура.

Пример

– Я не хочу даже говорить о вашей косметике. Несколько лет назад я попробовала вашу помаду. Она имела неприятный запах.

– Вы можете попробовать ее сейчас. Наши помады очень хорошо пахнут.

– Нет, зачем мне пробовать. Мне одного раза хватило.

В данном возражении есть определенная структура: «Я давно что-то попробовала, это оказалось некачественным – я больше не хочу иметь с этим дело». Теперь ваша задача – создать историю, метафору с подобной структурой, показывающую неразумность отказа. «Простите, правильно ли я вас понимаю. Если один раз вам попались несвежие конфеты, то вы теперь вообще подобные конфеты покупать никогда не будете?»

В вопрос заложена та же структура, но с другим продуктом. Вместо конфет можно взять все, что угодно, – сыр, колбасу, одежду определенной марки… «Если вы один раз примерили юбку фирмы X и она вам чем-то не подошла, означает ли это, что вы теперь совсем не будете покупать одежду этой фирмы». Содержание уже не важно. Главное, что сохранена структура опыта и показано несоответствие.

Метафоры – очень наглядный и красивый способ разрушения возражений. Тут важно иметь какое-то количество метафор в запасе и быть творческим в их создании и использовании.

Утрирование

В данном контексте под утрированием я подразумеваю доведение идеи оппонента до абсурда. Утрировать необходимо осторожно. Желательно даже перевести это в шутку. Это редкий случай работы с возражениями. Но он очень полезен при общении с агрессивными клиентами или очень самоуверенными и непоколебимыми в своей правоте людьми.

Пример

– Все вы говорите одно и то же. Знаю я вас. А потом приедешь по вашей путевке, а там не отель, а сарай.

– Простите, как вы можете так говорить?

– Ой, бросьте. Всем вам нужны только деньги, а что дальше, вас не интересует.

– Вы совершенно правы. Верить никому нельзя. Все врут. Ни одно туристическое агентство не исполняет своих обещаний. Все туристы сразу попадают в лачуги, и их обманывают на каждом шагу. И зачем они приходят к нам еще и еще раз? И на что живут отличные отели, если все живут в лачугах? И почему люди врут, что им понравился отдых?

– Ладно. Что у вас там в дополнительных услугах?

Рефрейминг

Рефрейминг – это изменение рамки в отношении утверждения, чтобы придать ему другой смысл.

Существует 2 вида рефрейминга.

1. Рефрейминг контекста (когда одно событие, помещенное в разные контексты, приобретает разный смысл).

Если идет дождь, люди, приехавшие отдыхать к морю летом, говорят: «Сегодня плохая погода». Но фермер об этом же дожде скажет: «Как хорошо, что идет дождь. Будет хороший урожай».

Дождь не несет в себе никакого положительного или отрицательного смысла. Просто меняется рамка. В одной ситуации, в одном контексте (отдых на юге) дождь – это плохо. В другом контексте (долгая засуха на полях) дождь – это хорошо.

2. Рефрейминг содержания (когда событие переименовывается, оно меняет свой смысл).