Дмитрий Ткаченко - Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах Страница 13

Термины «туземные» и «внутренние» подразумевают источники, непосредственно находящиеся на объекте оперативного интереса. «Двойные» – агенты, которые преднамеренно или непреднамеренно ведут тайную деятельность для двух и более спецслужб, передавая одной службе информацию о другой. «Невозвратимые» – это агенты, ориентированные на дезинформацию противника. Названы они так потому, что после обнаружения недостоверности информации противник их уничтожает. В качестве примера можно привести заброску английской разведкой перед открытием второго фронта во Франции нескольких групп французского Сопротивления по проваленным гестапо конспиративным адресам с целью дезинформирования немецкого командования о месте высадки десанта.

И наконец, «живые» агенты – те, кто пробирается в стан противника и ухитряется вернуться с собранной информацией обратно живыми.

Еще один тип агентов, который не упомянул Сунь-цзы, – агенты влияния. Основная их функция – не сбор информации, а оказание влияния на тех или иных лиц, содействие переоценке и переосмыслению ими текущих, прошедших или возможных будущих событий[9]. 

В практике продаж сложно переоценить роль секретаря как источника информации. Он по своей осведомленности по многим вопросам мало уступает руководителю и зачастую может «слить» информацию абсолютно безвозмездно. Дело в том, что для секретаря она не представляет ценности. Основное правило здесь простое: «Секретарь тоже человек». С ним надо общаться, знать его имя, а не воспринимать как пустое место или преграду.

Можно выделить три типа секретарей.

1. «Девочки после вуза». Пришли работать секретарями, чтобы получить хоть какой-нибудь практический опыт. Воспринимают эту работу как временную. Все интересы лежат вне работы, которая воспринимается как необходимое зло. Являются самым простым объектом вербовки, которая проводится путем установления неформальных отношений. При различии полов необходимо вводить элементы флирта. При однополом взаимодействии и примерно равном возрасте используется ролевая модель «девчонка такая же, как ты», при большой разнице в возрасте – роль «заботливая мама». Легко выбалтывают интересующую информацию при элементарном направлении беседы в нужное русло. Легко «сливают» базы данных (если информация не защищена и хранится в файлах MS Office), причем чаще всего делают это не за деньги, а за хорошее отношение. Главное – создать «правильную» легенду, показывающую, что ее «родная» фирма не понесет убытков. Например, секретарю компании, занимающейся поставками стройматериалов строительным организациям, надо рассказать, что база данных вам нужна, чтобы предложить им же инструмент. Конечно, вы можете взять эту же информацию из справочников, но просто хотите чуть сэкономить время…

2. «Секретарь генерального». Чаще всего женщины «бальзаковского возраста». Слабым местом этого типа секретарей является неудовлетворенная потребность в уважении. Часто они считают себя вторым (а иногда и первым) лицом в организации, считая: «Что я директору нашепчу, какие документы подложу, то и будет». При этом окружающие оскорбляют ее обидным «Девушка!», норовят «поставить на место» и т. д. Первым симптомом, что перед вами этот тип секретаря, является ответ на ваш вопрос: «Как мне к Вам обращаться?». Вы услышите не: «Леночка» или «Таня» (как с типом «девочка после вуза»), а «Елена Петровна». Единственный способ «зацепить» этот тип – проявить уважение и апеллировать к опыту. Фразы в духе: «Зоя Акимовна, понимаю, что никто так, как Вы, не знает структуру этой компании / не имеет опыта разрешения подобных ситуаций и т. д.». Вопросы лучше всего начинать со слов: «что Ваш опыт подсказывает…», «что бы Вы посоветовали предпринять» и т. д.

3. Профессиональные секретари. Хорошо обученные, высокооплачиваемые, связывают свое будущее с работой секретарем в этой или аналогичной компании, поэтому с высокой долей вероятности информируют руководство обо всех попытках получения третьими лицами напрямую не относящейся к ним информации. Самый тяжелый тип для вербовки. Основные пути: материальное вознаграждение (значительное – такое, чтобы имело смысл рисковать местом и карьерой) и шантаж. Часто именно в такой последовательности.

Оплачивается первая услуга, потом идет шантаж. К счастью для продажников, этот тип встречается достаточно редко.

Вернемся к участникам закупочного центра. Для того чтобы лучше понять систему взаимосвязей среди сотрудников, которые участвуют в процессе закупки, необходимо нарисовать карту организации, пометив должности сотрудников, роли и взаимосвязи стрелочками (рис. 4).

Рис. 4. Пример карты организации

Чаще всего нарисовать полную карту с первого раза бывает невозможно из-за того, что попросту не хватает информации о том, у кого какие роли в этой организации. Для планирования работы по сбору необходимой информации можно использовать следующие вопросы[10].

1. Кто будет принимать решение? Через кого можно на него выйти?

2. Кто Вам помогает сейчас? Может помочь? В чем их интерес?

3. Кто будет мешать? Почему?

4. Кто еще может быть ключевой фигурой?

5. Каковы отношения между центрами влияния, кто сильней во влиянии на ЛПР?

6. Выявил ли я все ключевые фигуры?

7. Какую информацию надо собрать? Когда и как я это могу сделать?

8. Чья роль до сих пор не ясна?

9. Кому и за что следует предлагать откат?

10. Через кого действует или может начать действовать конкурент?

11. Кто может блокировать появление конкурента?

После того как мы собрали информацию и нарисовали карту организации, необходимо предпринять дальнейшие шаги в такой последовательности:

► определить цель влияния;

► определить тактику (что, с кем, как и в каком порядке будем делать);

► составить план со сроками.

Если мы вернемся к примеру, изображенному на рис. 4, то в результате сбора информации может оказаться, что главный инженер лоббирует конкурента, так как тот ему пообещал откат. Исходя из полученной информации, мы можем запланировать проведение переговоров об откате с главным инженером (ЦВ+) и выйти на него через начальника цеха (союзник), а также прояснить роль финансового директора в схеме закупки у специалиста по снабжению (информатор).

Такую же работу проводят и разведчики, когда прорабатывают социальные связи объекта вербовочной разработки, нащупывая выходы на нужную информацию об ОВР или непосредственно на сам объект. На рисунке 5 представлен пример схемы из информационно-аналитической системы «Семантический архив», отображающей взаимосвязи объекта разработки с персоналиями, организациями и событиями. Для сбора подобной информации система проводит мониторинг открытых источников (СМИ, информационные агентства, Интернет).