Аркадий Теплухин - Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу Страница 16

Уклоняйтесь от удара

При каких-либо обвинениях со стороны покупателя не нужно идти напролом и рассказывать «как все было». Ваши ответы и утверждения в этом случае должны быть размыты, обтекаемы.

Вместо:

– Мы это не обсуждали.

– Я не помню.

Используйте:

– Не думаю, чтобы мы могли это оговаривать.

– Не понимаю, как такое могло произойти.

– Насколько мне помнится, я этого не говорил.

Скажите, что вы не в обиде

Как убедить покупателя, что он не прав в сложившейся ситуации? Есть неплохой способ. Можно сказать, что вы на него не обижаетесь. То есть вы признаете ошибку и в тоже время намекаете покупателю о его излишне эмоциональном поведении. Например, покупатель недоволен выписанным счетом с новой суммой:

– Вы меня обманули! Вам нельзя доверять! Откуда, черт возьми, такая сумма?

– Уважаемый Александр Петрович, я хочу, чтобы вы знали – я не обижаюсь на ваши слова, у вас есть полное право так говорить. Но почему вы обвиняете нас в нечестности? Случился недосмотр, и мы отправили вам не тот счет.

Пусть покупатель выбирает

У покупателя должно всегда оставаться право выбора. И если вы хотите убедить покупателя, предоставляйте ему несколько возможных вариантов:

– Как нам сделать, чтобы покупка усовершенствованной модели двигателя не стала для вас слишком накладной? У вас есть три варианта. Вы можете купить сейчас, взять в кредит или взять напрокат, а потом выкупить.

При этом все предложенные варианты должны быть приемлемы в первую очередь для вас:

– Я готов снизить вам цену, если вы сделаете предоплату 70 %. Вам подходит такой вариант?

Быстрый перехват инициативы

Задайте покупателю вопрос:

«Почему вы хотите так поступить?»

Это поможет перехватить инициативу и поставит собеседника в позицию отвечающего (объясняющего), а не нападающего:

– Я не хочу с вами работать и куплю у компании «Кросс». Ясно?

– Виктор Владимирович, но почему вы хотите так поступить?

– Потому, Александр Петрович, что «Кросс» сделает доставку через неделю.

– Мы готовы тоже доставить на следующей неделе, в понедельник, но мы хотим, чтобы продукт был качественный. Мы работаем с вами уже десять лет, не так ли? Мы хоть раз вас подводили?

Глава 3

Правильные вопросы для выявления потребностей покупателя

Умение задавать вопросы – самый существенный навык, который должен быть отработан продавцом. Отсюда простой вывод – если продавец не умеет задавать вопросы, его судьба в продажах предопределена: он скоро будет искать новую работу. Но это еще не все. Нужно научиться задавать правильные вопросы.

Правильные вопросы. Как формулировать?

1. Правильные вопросы не «учат жизни» и не создают давления.

2. Правильные вопросы не содержат в себе таких слов, выражений и оборотов:

● «Советую»

● «Купите и не пожалеете»,

● «Вы замечали…»,

● «Вы заинтересованы…»,

● «Вы сталкивались…»,

● «Вы бы сами купили…»,

● «Вы в курсе, что…»

3. Правильные вопросы:

● Вовлекают и погружают в беседу.

● Переключают внимание покупателя на обдумывание и формулировку ответа.

● Сформулированы необычно и неожиданно.

● Сформулированы увлекательно.

4. Стимулируют интерес покупателя к ответу:

– Как вам удается находить (такое верное решение, технологию, метод)?

– Каким способом вы это делаете (отличный продукт, услугу…)?

– Какое решение вам подсказывает ваш опыт (о снижении ставок, росте котировок)?

Вектор правильного вопроса

1. Вопросы, выявляющие потребности покупателей или скрытые приоритеты компании.

2. Вопросы, заставляющие покупателя оценивать поступающую к нему информацию и задуматься над ответом.

3. Вопросы, выявляющие ценности вашего продукта для покупателя.

4. Вопросы, касающиеся:

• повышения производительности,

• увеличения прибыли,

• путей увеличения доли рынка компании покупателя.

5. Вопросы о целях, стратегиях и планах покупателя и/или его компании.

Глупые вопросы

Проверьте дважды, чтобы в предварительный список вопросов не попали «глупые» вопросы.

Если вы на встрече и задаете вопросы о компании покупателя, – это плохой тон. О любой компании можно многое узнать через Интернет или СМИ. И если вы задаете вопрос «Не могли бы вы мне рассказать о вашей компании?», то это свидетельство вашей лени или непрофессионализма.

Второй «пролет». Вы спрашиваете покупателя: «Знаете ли вы нашу компанию?» или «Вы о нас уже слышали?». Это глупые вопросы. Они задевают покупателя и, конечно, даже если он слышал о вашей компании, скажет «нет». Помните: покупателя интересует только его компания.

Не спрашивайте покупателей о том, что вы можете сделать для заключения сделки. Ответы всегда одни и те же: «Скиньте цену», «Дайте отсрочку по платежам» и т. д.

И еще:

«С какими компаниями вы работаете?». Это не касается вас.

«Не возражаете, если я пришлю вам наши прайсы, наши расценки?». Вы ставите себе ценовые ловушки.

«Каковы расценки ваших поставщиков?». Наивный, глупый вопрос.

«Это вы в компании отвечаете за…?». Вы давите, заставляя клиента быть неискренним с вами.

Умные вопросы для розницы

К вам в магазин пришел клиент. Ваша миссия – помочь покупателю купить самому. И первыми вопросами могут быть не связанные с вашей деятельностью и вашим желанием быстрее продать. Ваша задача – «зацепить» клиента и начать разговор. Например:

– У вас на майке логотип моей любимой группы. Вы были на их концерте в «Олимпийском»?

– Да, любимая. На концерте не был, не купил билет.

Вы можете продолжать разговаривать или начать продавать. Не нужно торопиться. Разогрейте клиента.

– Я вижу, у вас очень хорошие ботинки фирмы Silvano Lattanzi. Где вы их раздобыли?

– В Италии. Был там на конференции.

– Я тоже искал такие же, но нет нужного цвета. А когда вы были на конференции?

– Какая красивая машинка! Для кого она? Мой сын тоже любит конструкторы и машинки. Будущий гонщик!