Андрей Меркулов - Монетизация бизнеса Страница 16

На одном из семинаров я встретил такую статистику: при грамотно выстроенной системе «сарафанного радио» каждый новый клиент за все время работы с вами приведет в компанию еще 50 человек по рекомендации. Он порекомендует вас трем своим друзьям, далее те порекомендуют вас еще трем своим друзьям и т. д. Согласитесь, что ради такого стоит уделить этой системе больше внимания.

Рис. Один довольный клиент может привести около 50 клиентов по рекомендации

Что, если вы не успеваете выполнять заказы и вынуждены отказывать клиентам?

Слабое звено бизнеса, который отказывает клиентам

Такая проблема встречается довольно часто в бизнесах, которые существуют не первый год.

Владелец лично участвует в исполнении заказа, и качество работы на высоте.

Большой поток рекомендаций парализует всю остальную работу, и собственник вынужден отказываться от мелкой работы в угоду более крупным заказам.

Особенно остро эта проблема стоит в бизнесах, связанных с выполнением технически сложной работы: программирование, ремонт помещений, продажа и наладка медицинского оборудования.

Слабое звено в этом бизнесе – его владелец. Он не может нанять еще людей, так как считает, что:

• Они недостаточно компетентны,

• Их очень сложно учить,

• Они не будут работать так же хорошо, и отношения с клиентами испортятся.

Чаще всего руководитель не нанимает людей, потому что ему некогда их учить и отбирать. Он отсеивает большую часть людей на входящем потоке, потому что у него нет времени встречаться со всеми лично. На собеседовании тоже допускается большое количество ошибок, с которыми необходимо работать.

Существует распространенное заблуждение: «Что, если я буду учить сотрудников, а они возьмут и уйдут». Есть хороший ответ: «А ты не боишься, что ты не будешь их учить, а они возьмут и останутся ?»

Создайте кузницу надежных кадров внутри компании

Для того, чтобы перестать выполнять работу самому, необходимо построить кузницу надежных кадров внутри компании. В нее входят:

• Система найма, которая будет создавать большой входящих поток желающих работать у вас и отбирать самых лучших сотрудников в достаточном количестве;

• Система адаптации и обучения, которая будет учить персонал без вашего участия и оставлять только тех, кто по результатам месяца сможет проявить себя и пройдет аттестацию;

• Система мотивации, дальнейшего обучения и карьерная лестница компании, которые позволяют работать с существующими сотрудниками в долгосрочной перспективе.

На собеседовании с кандидатом мы говорим, что решение о том, будет он работать или нет, принимается через две недели после того, как мы посмотрим:

• насколько результативно он работает,

• как он освоился в команде,

• насколько хорошо он усваивает новые знания.

Если хотя бы один из этих трех пунктов кандидат не выполнил, с ним необходимо расстаться. Речь идет, прежде всего, о ключевых сотрудниках и менеджерах в отдел продаж.

Хотя для грузчиков, кладовщиков и уборщиц можно и опустить необходимость обучения, все же иногда это справедливо и для них:).

Система «Кузница кадров» – это одна из ключевых систем нашей концепции «Бизнес в коробке». Когда вы будете тиражировать бизнес, запускать филиалы либо запускать бизнес по модели франчайзинга, вам не обойтись без надежных кадров.

Помимо этой системы, в «Бизнес в коробке» входят:

• Стратегия «Медиамагнат» и система рекламы,

• Система управления продажами (на базе книги продаж),

• Система исполнения заказа,

• Система развития бизнеса (проектная работа).

Привлекайте в свой бизнес два типа людей

Для того, чтобы ваш бизнес процветал, необходимо постоянно привлекать в него два типа людей: клиентов и надежных сотрудников.

Все проблемы в бизнесе, по сути, являются следствием того, что не хватает либо клиентов, либо надежных сотрудников.

У меня ушло несколько лет на то, чтобы понять эту простую истину: если в твоем бизнесе проблемы, то они обязательно связаны с одной из двух точек – привлечением клиентов или привлечением сотрудников.

Для того, чтобы решить проблему, необходимо сосредоточить свои усилия в одной из этих двух точек.

В индивидуальной работе по программе «Свободный бизнес за 3 месяца» мы помогаем клиенту выстроить подобные системы, которые позволят перестать ходить на работу, сохранив при этом контроль над бизнесом и его прибыльность.

Подробнее об этой и других программах вы можете узнать здесь: http://biznesfabrika.ru/personal

Что, если расходы съедают всю прибыль?

Даже в небольших компаниях часто бывает так, что за каждую рекламацию, за каждый простой, за каждый ремонт или брак компания расплачивается за свой счет. Проблема в том, что виноватых не найти.

Приведу пример из одного оконного бизнеса, с которым мы как-то работали в консалтинге.

Необходимо было навести порядок в отделе исполнения заказа и определить ответственных за каждую рекламацию или доделку. Важно четко понять, кто будет платить за ту или иную работу, и внедрить в компании принцип «все доделки за счет виноватого».

Допустим, привозят окна на склад, кладовщик принимает эти окна, и если обнаруживается недокомплект по данным накладной из офиса продаж, то составляется рекламационный акт и уже завод возмещает недостающие части заказа.

Если кладовщик акта не составил и принял товар без претензий, то в этой точке виноват уже кладовщик.

Далее кладовщик комплектует заказ, а монтажники, приезжая на объект, обнаруживают, что недостает каких-то частей: нет фурнитуры, нет москитной сетки или других элементов, которые есть в наряде на остекление. В этом случае опять виноват кладовщик, который за свой счет доставляет отсутствующие детали клиенту.

Допустим, обнаружилась ошибка в наряде на установку окон, и менеджер в офисе забыл включить важные детали. В этом случае вопрос решается за счет менеджера, либо стоимость рекламации вычитается в дальнейшем из его заработной платы.

Иногда бывает так, что вы узнаете о рекламации через два месяца после заказа, когда к вам приходит повестка в суд о том, что вы, ИП Сидоров, до сих пор не выполнили свои обязательства по договору и не устранили рекламацию, о которой вы, естественно, впервые слышите.

«Система исполнения заказа» прописывается таким образом, что в любой части всегда можно найти виноватого, и его поиск входит в обязанности вашего начальника отдела исполнения заказа («умного технаря»).