Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями Страница 17

♦ Что значит «невыгодное предложение»? Чем именно оно вас не устраивает?

Вполне возможно, что вместо ожидаемого «оно невыгодное, потому что я в результате получаю мало денег» вы получите «оно невыгодное, так как реализация проекта приходится на май, когда у меня запланировано свадебное путешествие». Пути господни неисповедимы. Ведь под «низким качеством» клиентка вполне могла иметь в виду не эффективность действия крема на кожу, а неэффектный дизайн баночек с кремом, который напомнил ей баночки другой фирмы.

Прежде чем работать с возражением и возмущаться несправедливой оценкой собеседника, получите более точную информацию о его критериях оценки.

♦ Что значит «непрестижный» (плохой, хороший, фирменный, некачественный и т. д.)? Кто так решил? (Для кого это так?)

♦ На каком основании принято данное решение (сделана оценка)?

Следующие слова, которые вы можете встретить в речи, очень похожи на предыдущие, но есть отличия.

Сравнительные прилагательные

Слова-индикаторы: лучше, дешевле, качественнее, ярче, красивее, хуже, более открытый и т. д.

Примеры

А в соседнем магазине то же самое дешевле.

Наши костюмы качественнее.

Моя работа (кошка, квартира, дубленка и т. д.) лучше.

Значение этих слов в карте

Первое, что вы можете с точностью сказать после подобной фразы: «У человека есть нечто, с чем он сравнивает мое предложение». Это уже кое-что.

Из предыдущего следует и второй вывод: человек сравнивает эти вещи (услуги, события), опираясь на какие-то критерии, на какую-то систему ценностей.

Теперь нам только необходимо узнать следующее.

1. С чем или с кем производится сравнение?

2. Каково основание сравнения?

3. Каковы критерии, по которым производится сравнение и делается вывод?

Что делать?

Как и во всех предыдущих случаях, ваша задача – задать уточняющие вопросы.

♦ Что именно дешевле в соседнем магазине? С чем вы сравниваете?

♦ Качественнее чего? По каким параметрам вы считаете его качественнее?

♦ Ваша работа лучше какой (чьей) работы? Для кого лучше? По каким параметрам?

Получив критерии, вы можете продолжить свою работу с возражением, стараясь подорвать либо саму систему оценки данного человека, либо понижая в значимости то, с чем сравнивается.

Операторы невозможности

Следующие слова и словосочетания выдают много важнейших моментов, которые существуют в карте другого человека.

Слова-индикаторы: не могу, невозможно, не следует, нельзя…

Значение этих слов в карте

Чаще всего за словами типа «я не могу» скрывается обобщение опыта. Несколько раз в реальности что-либо у человека не получилось, и он делает обобщение «Для меня это вообще невозможно. Я не могу сделать этого».

Второй вариант появления «не могу» в речи – это страх. Страх того, что принятое решение может привести к плохим последствиям.

Примеры

Я не могу выступать публично.

Это невозможно сделать.

Я не могу подписать этот контракт.

Что делать?

Задавать вопрос «почему?» в данной ситуации просто не имеет смысла, так как человек приведет вам множество сведений из своего прошлого и множество историй и объяснений, почему это так. «Я уже однажды выступал, и это было ужасно» или «Я никогда не пробовал и не видел, чтобы это кто-то делал. Я боюсь, что это не сработает».

Чтобы помочь человеку преодолеть барьер, стоит задать ему два вопроса.

♦ Что мешает тебе это сделать?

♦ Что случится, если ты это сделаешь?

Чтобы двинуться в будущее, не всегда необходимо знать точные причины из прошлого. Да, было! Да, что-то когда-то не получилось! Но кто сказал, что это не получится в будущем? Мы не заложники прошлого! Мы можем сделать новый выбор и то, что никогда до сегодняшнего дня не делали. Вопрос «что мешает тебе это сделать?» заставляет человека оказаться в настоящем, а не в прошлом и, возможно, взглянуть на ситуацию с позиции сегодняшнего дня.

Второй вопрос – «что случится, если ты это сделаешь?» – дает возможность человеку «оказаться в будущем», когда все уже свершилось, и, вполне возможно в первый раз, представить, что это действительно может случиться.

Два вопроса просто приоткрывают вам завесу либо над страхами данного человека, либо над его сомнениями. И как только вы их узнаете, вы можете начинать работать с другими вопросами из данной главы, чтобы «подорвать» эти страхи или сомнения.

Примечание. Слова типа «могу», «возможно», «можно» и т. д., которые говорят о возможности чего либо, в общем-то, хорошие. Что значит «хорошие»? Это значит, что они не ограничивают карту человека, и, используя такие слова, можно найти выход из какого-либо положения. Хотя справедливости ради следует отметить, что и эти слова можно подвергнуть сомнению и так же поставить к ним уточняющие вопросы. Ведь слово «могу» («возможно», «следует», «можно») также может специфическим образом ограничивать человека в поисках путей.

Человек, который говорит, например, «я могу выиграть любой матч» или «я смогу уговорить его подписать с вами контракт», может не рассчитать свои силы и не заметить препятствий, так как будет уверен, что сможет победить всегда. Это тоже обобщение. Его действия в прошлом несколько раз приводили к успеху, и появилось обобщение «я все могу». Очень важно знать, в какой мере на эти слова можно опираться. Поэтому стоит спросить:

♦ На каком основании ты считаешь, что ты можешь выиграть?

♦ Что дает тебе право говорить, что ты можешь уговорить его подписать контракт?

Прежде чем поверить во что-то, желательно узнать факты, а потом самому решать, верить им или нет. Иногда очень хочется поверить чьим-то словам «я могу сделать тебя счастливой (счастливым)». Но ошибка может стоить слишком дорого, особенно в личных отношениях.

Следующие слова, игнорирование которых в речи оппонента может стоить вам слишком дорого, это слова типа «очевидность».

Очевидность

Слова-индикаторы: очевидно, ясно, понятно, просто, легко…

Примеры

Но ведь это же очевидно!

Ведь это ясно как божий день!

Ведь все очень просто. И ежу понятно.

Значение этих слов в карте

Интересно, вам когда-нибудь говорили что-то вроде «Ну что вы! Ведь это же очевидно!»? И как вы себя при этом чувствовали? Не очень?

Да, действительно, высказывания данного типа вызывают у неподготовленных людей чаще всего состояние растерянности, некоторой неуверенности и легкий (или тяжелый) комплекс неполноценности. В голове быстро проносится внутренний диалог: «Очевидно? А почему я не могу понять? Значит, я чего-то не знаю. Лучше сейчас помолчу, потом подготовлюсь, узнаю больше, и тогда можно будет возразить». Как только эти мысли пронеслись в вашей голове, вы нейтрализованы и в дальнейшей борьбе не участвуете. Здесь вся игра базируется на страхе людей выглядеть глупыми в глазах других. Вы попали под манипуляцию и прокололись. Ведь вы же поверили, что это «очевидно». А на каком основании?