Константин Бакшт - Продажи и производство. Враги или партнеры? Страница 17

На данном этапе сотрудник Компании, ведущий Клиента, оформляет договор, доводит до сведения абонента его обязанности по оплате подключения и дальнейших текущих платежей (абонплата, сроки, условия отключения).

В случае нестандартности коммерческих условий обязательно согласование параметров договора с начальником коммерческого отдела (Ф. И. О.) и Бакштом К. А.

В случае если Клиент не согласен с какими-то пунктами стандартного договора, сотрудник Компании, ведущий Клиента, согласует данные расхождения с привлечением юриста Компании (Ф. И. О.).

Подписание договора производится директором Компании (Ф. И. О.) и техническим директором (Ф. И. О.) только при наличии положительного заключения в акте технической экспертизы.

Результат: должным образом оформленный и подписанный обеими сторонами договор.

Ответственный: сотрудник, ведущий Клиента.

4-й этап: монтаж оборудования и подключение Клиента

Подключение производится только после поступления денег и при наличии подписанного со стороны Клиента договора (иное согласовывается с техническим директором – Ф. И. О.). При этом сотрудник, ведущий Клиента, делает запись в «Журнале работ технического отдела» (в карточке Клиента) о необходимости проведения монтажа.

Сотрудник, ведущий Клиента, в случае необходимости обеспечивает согласование проведения монтажных работ (письменное разрешение) с владельцами зданий, хозяевами помещений. В случае необходимости размещения оборудования вне помещения Клиента также согласуются места и условия размещения (в том числе заключаются договоры аренды).

Ответственный сотрудник технического отдела (руководитель монтажных бригад – Ф. И. О.) планирует день и время монтажа в соответствии с загруженностью монтажных бригад и приоритетностью монтажа, сообщает о необходимости заказа специфического оборудования главному инженеру (Ф. И. О.).

Предварительные дата и время монтажа сообщаются сотруднику, ведущему Клиента, для согласования с Клиентом. При необходимости возможно временное подключение по модему.

Подключение и настройка производятся монтажными бригадами с привлечением службы технической поддержки.

Гарантированный срок подключения:

_____ дней локалка, ______ дней радио, ______ дней выделенка, _____ дней спутник.

Подписание с Клиентом акта выполненных работ производится специалистами монтажных бригад или службой технической поддержки по результатам проведения работ. Акты передаются в абонентский отдел.

Результат: подключение Клиента к сети «Руснет/Интернет», настройка соединения, подписание акта выполненных работ.

Ответственный: начальник NOC (Ф. И. О.).

Контроль: сотрудник, ведущий Клиента.

5-й этап: включение абонента

Включение абонента и принятие на текущее обслуживание (заведен в сервере статистики, ежемесячно получает отчетные документы) производится специалистами абонентского отдела при наличии подписанного договора, оплаты за подключение, акта выполненных работ по подключению с IP-адресом абонента.

Результат: постановка подключенного абонента на текущее обслуживание абонентским отделом.

Ответственный: начальник абонентского отдела (Ф. И. О.).

Контроль: сотрудник, ведущий Клиента.

Директор «Руснет» ________________ /Ф. И. О./

Уже на следующий месяц после внедрения в эксплуатацию этого стандарта средняя скорость подключения Клиентов к нашей сети по радиоканалу составила 4,2 рабочего дня. Затем из месяца в месяц средняя скорость варьировалась от двух до трех с небольшим рабочих дней, никогда не превышая четырех дней. С этого момента мы могли обеспечивать Клиентам высокоскоростные подключения к Интернету действительно оперативно. Многих Клиентов удавалось подключить к сети по радиоканалам в течение суток после поступления денег на наш расчетный счет. Некоторые сами просили, чтобы мы подключили их как можно быстрее. Другие еще не успевали ни о чем попросить, как уже были подключены.

Итак, я рассказал Вам о некоторых ключевых моментах из истории взаимоотношений коммерческого и технического отделов Компании «Руснет». Вначале Клиентов было мало, проблем, связанных с их обслуживанием, – еще меньше. Оба отдела вместе боролись за выживание Компании, поскольку основными препятствиями были острейшая нехватка денег и крайняя ограниченность магистральных каналов. С развитием бизнеса и ростом числа Клиентов, подключенных к нашей сети, множились и проблемы с обслуживанием Клиентов. Вспыхнула священная война коммерсантов и технарей, пламя которой разгоралось на протяжении нескольких лет. Эта война привела к жесточайшему личному конфликту между руководителями отделов и глубокой неприязни между их сотрудниками. Чем дальше, тем хуже обслуживались Клиенты.

В последние полтора года войны каждое новое подключение Клиента к нашей сети по радиоканалу в среднем занимало несколько месяцев.

Этот конфликт мог разрушить Компанию изнутри. К счастью, у нас хватило сил и решимости, чтобы найти выход из положения. В следующие полтора года были сделаны три ключевых шага, благодаря которым мы сошли с порочного пути и в корне изменили ситуацию с обслуживанием Клиентов.

• Тотальная реорганизация структуры техотдела позволила поставить на поток выращивание новых технических специалистов и повышение квалификации имеющихся сотрудников, а также в 2,5–3 раза повысить производительность их труда.

• Проведение VIP-программы, включающей в себя на 100 % объективный анализ качества обслуживания Клиентов, позволило выявить все узкие места в нашей сети. Использовав эту информацию, мы постепенно устранили все выявленные недочеты. В процессе выполнения данных работ нам потребовалось закупить немало дорогостоящего оборудования, организовать ряд дополнительных оптоволоконных магистральных каналов и установить несколько новых базовых станций. Результатом стал выход нашей сети на принципиально иной уровень надежности и качества. Да и прямые коммерческие результаты, полученные в ходе проведения VIP-программы, оказались выдающимися.