Аркадий Теплухин - Библия продаж. Незаменимая книга для России! Страница 17

На что должны быть направлены ваши вопросы? Первое и основное – задавайте вопросы, которые позволяют выявить потребности покупателя. Вопросы, которые заставят покупателя оценивать поступающую к нему информацию и задуматься над ответом. Вопросы, выявляющие ценности вашего продукта для покупателя. Вопросы, касающиеся повышения производительности, увеличения прибыли или путей увеличения доли рынка его компании. Вопросы о целях, стратегиях и планах покупателя и / или его компании.

Типы вопросов. Общие вопросы. Существуют два класса общих вопросов – открытые и закрытые. В любом случае, вы задаете один вопрос из этих двух классов.

Открытый вопрос предполагает развернутый ответ. На него нельзя ответить коротко. Например:

♦ Как вы думаете?

♦ Что вы можете сказать о…?

♦ Что я могу еще для вас сделать?

♦ Что вы хотите?

Закрытый вопрос предполагает, что на него можно ответить только «Да» или «Нет».

Например:

♦ Нравится вам наш подход к…?

♦ Можем ли мы это обсудить лично?

♦ Вам нравится эта упаковка?

Когда вы составляете свой список правильных вопросов, обязательно пометьте открытые и закрытые.

При работе с новым клиентом следует получить от него несколько положительных ответов, прежде чем переходить к главному «Да», означающему то, что покупка состоялась. Используйте для этого специальную методику получения положительных ответов.

Для этого предназначены связующие вопросы. Важно не злоупотреблять связками. Они эффективны, но раздражают людей, если используются часто.

Существует четыре вида связок: стандартные, обратные, внутренние и связки-рефрены. Сочетая их в разумной пропорции, можно применять методику незаметно для покупателей.

Стандартные связки «прикреплены» к концу предложения. «В наше время очень важно быть активным, не правда ли?» Если сказанное является истиной для покупателя, то он ответит согласием. Примеры используемых в разговоре связок:

♦ Не так ли?

♦ Правда?

♦ Правильно?

♦ Не правда ли?

♦ Ведь верно?

♦ Вы согласны?

♦ В самом деле?

♦ Действительно?

♦ Вам не кажется?

Прежде чем использовать связки, ждите позитивного стимула от покупателя.

Место обратных связок в начале предложения. Можно замаскировать связку, спрятав ее в середине сложноподчиненного предложения. Так, в стандартной форме связка находится в конце предложения: «Когда вы почувствуете этот мотоцикл, то сможете отлично им управлять, не правда ли?»

В обратной форме: «Не правда ли, вы можете управлять этим мотоциклом?»

Во внутренней форме связка находится в центре предложения: «Вы сможете отлично управлять этим мотоциклом, не правда ли, как только почувствуете его?»

В русском языке внутренние связки имеют замаскированную форму, и вопросительная интонация чаще всего достигается за счет использования частиц «разве» или «не», например:

♦ Теперь, когда мы устранили эту проблему, разве вам не приятно видеть, что…

♦ Когда мы доставим покупку вам домой, не будет ли это приятным сюрпризом для…

Связки-рефрены. В простейшем варианте вы «приклеиваете» связку к любому утверждению покупателя, оказывающему положительное влияние на продажу.

Покупатель: Качество имеет значение.

Вы: Да, качество всегда важно, не правда ли?

Клиент сказал это, значит, это для него является значимым свойством продукта или услуги. Каждый раз высказывание покупателя о полезных свойствах товара вы превращаете в дополнительное согласие.

Возможности для использования связок быстро появляются и быстро исчезают, поэтому важно научиться вовремя их распознавать. Используйте любые разговоры для упражнений со связками. Лучше всего подходят формальные беседы. Можно стоять перед зеркалом и задавать вопросы. Когда вы произносите связки, подкрепляйте их сочувственным кивком.

Альтернативное продвижение – это вопрос, подразумевающий два ответа, причем оба подталкивают клиента к совершению сделки. Дает клиентам возможность выбора.

Альтернативный вопрос с заданным выбором означает, что обе альтернативы должны быть выгодны человеку, задающему вопрос. Такие вопросы удобны, когда мы хотим договориться о встрече или о телефонном звонке для решения какого‑то вопроса, когда важно получить подтверждение.

♦ Вам удобнее встретиться на нашей территории или у вас в офисе?

♦ В этой модели вам больше нравится ее дизайн или технические характеристики?

♦ Вы приобретете телефон «Нокиа» или «Эппл»?

В альтернативном вопросе один вариант выглядит более выгодно, чем другой. Это работа на контрасте.

Альтернативный вопрос при ограниченном выборе. Если у вас ограниченный выбор каких‑либо условий, моделей, схем работы, времени для встречи и т. д., включите этот выбор в ваш вопрос изначально в виде заданных альтернатив.

Отзеркаливание заключается в умении ответить на вопрос потенциального покупателя своим вопросом, утверждающим ваш контроль над беседой и позволяющим перейти к следующему этапу на пути к заключению сделки. Задавать вопросы нужно в атмосфере доброжелательного интереса.

Под вовлекающими вопросами понимаются любые позитивные вопросы о выгодах вашего товара или услуги, которые покупатель задал бы себе сам после покупки. Задавая такой вопрос еще до покупки, покупатель подтверждает, что он движется в правильном направлении. «Как вы думаете, вы будете использовать бульдозер только для работы в вашей компании или, возможно, будете сдавать его в аренду?»

Осведомительные и наводящие вопросы. Если вы говорите это, то покупатель может усомниться, если же он говорит это, то это правда. Это одно из правил торговли. Оно также лежит в основе успешного использования наводящих вопросов.

Задавайте осведомительные вопросы, чтобы узнать, какие выгоды хочет получить потенциальный клиент. Задавайте наводящие вопросы, которые заставляют клиента подтверждать их веру в выгодность вашего предложения.

Главное. Покупатель должен знать ответ на каждый вопрос, который ему задается.

Никогда не задавайте негативных вопросов. Негативный вопрос – это любой вопрос, на который можно ответить «да» или «нет».

Для того чтобы вопросы оказались действенными, необходимо их тщательно продумать и заблаговременно сформулировать в письменном виде.

Составьте список из 15–25 вопросов, направленных на выявление потребностей, проблем, сложностей, опасений и возражений покупателя. Наметьте еще 15–25, которые позволили бы на основе полученной информации заручиться в итоге согласием покупателя.