Николай Рысёв - Активные продажи 3.1: Начало Страница 23

Шестой вопрос – часто вопрос на завершение сделки, но не обязательно. Таким вопросом мы можем получать и промежуточное согласие [встреча с генеральным директором, предоставление очередной порции информации и так далее].

Седьмой, восьмой и девятый вопросы позволяют более четко сформулировать возражения клиента и обработать их. Десятый вопрос, по сути своей – вторичный вопрос о согласии. И одиннадцатый – последняя проверка, последний мазок мастера перед походом в кассу за процентами от сделки, которую вы заключили, используя эту схему.

Я настоятельно рекомендую вам сделать следующее. Сядьте в спокойной обстановке и представьте себе, что вам необходимо написать сценарий, диалог обучающего фильма, в котором должна быть отражена беседа продавца с клиентом. Причем продавец использует все одиннадцать типов вопросов. Распишите конкретные варианты вопросов продавца в вашем бизнесе и варианты ответов со стороны ваших клиентов. Я призываю вас к адаптации этой схемы к вашим условиям. Результатом такого самостоятельного упражнения должен являться диалог «продавец – клиент», где продавец, следуя алгоритму 11 типов вопросов, подводит клиента к сделке.

Я привожу еще несколько диалогов продавца с клиентом, чтобы посмотреть на матрицу вопросов с разных сторон. Кстати, придуманный вами вариант будет выглядеть приблизительно так же.

В данном случае менеджер по продажам товаров народного потребления приходит поговорить с директором небольшого магазина. Что получается из этого разговора, смотрите сами.

Диалог 1.

Менеджер: Здравствуйте, рад вас видеть. Теплая осень выдалась. Приятно на улицу выходить.

Клиент: Да, это точно.

Вопрос-мнение.

М: Как вы оцениваете активность поставщиков?

К: Ездят и ездят ко мне постоянно, все что-то предлагают.

Вопрос о фактах.

М: А интересно, кто активнее всего?

К: АБВ все время с новинками приезжает.

Вопрос-мнение [2].

М: Хороший товар?

К: Да вот, думаю, брать или не брать.

Вопрос о фактах [2].

М: А как цены в сравнении с другими?

К: Выше среднего.

Обоснованный вопрос.

М: Я знаю, компания АБВ хорошо представлена на рынке. Всегда хочется идти наравне. Скажите, а на каких условиях они работают?

К: 4 недели отсрочки, но мы хотим на реализацию.

Наводящий вопрос.

М: А как вы сами относитесь к новым поставщикам?

К: Сами знаете, для меня главное, чтобы деньги шли.

Вопрос о презентации.

М: Хотите, расскажу, что сейчас говорят в кругах оптовой торговли?

К: Ну давайте…

Рассказ (по пройденной схеме: бла – бла – бла).

Вопрос о согласии.

М: Собираетесь расширять ассортимент?

К: Нет, думаю, что не стоит.

Вопрос-объяснение.

М: Да… а почему?

К: Я выбираю только самые ходовые товары. Расширять пока незачем.

Суммирующий вопрос.

М: Люди хорошо относятся к новинкам. Многие любят выбирать. Большой ассортимент может производить впечатление солидности. Что вы думаете по этому поводу?

К: Да нет, мне не нравится, когда слишком много.

Вопрос о предполагаемых причинах.

М: Это связано со временем, которое приходится тратить на выбор?

К: С этим все в порядке.

М: Может вас не устраивает риск, что что-то залежится на складе?

К: Отчасти.

М: Может быть, еще что-то?

К: Уж слишком много денег надо тратить на ассортимент, приходится выбирать, сложно рассчитать.

Вопрос об уступках.

М: Если бы кто-нибудь вам предложил разработанную специально для вас программу выбора и продажи с пошаговой оплатой, стали бы вы рассматривать такой вариант?

К: Может быть, а вы можете что-то предложить?

М: Мы сейчас создаем такую систему.

К: Разработаете – покажите…

Вопрос о скрытых причинах.

М: А есть ли еще препятствия к расширению ассортимента?

К: Ну, места, мне кажется, еще маловато.

С чем уходит менеджер по продажам из магазина? С очень многим! Менеджер вывел клиента на откровенный разговор. Менеджер узнал истинные возражения клиента: «сложно рассчитывать, какой и когда товар закупать», «маловато места». Теперь менеджеру надо подумать, подготовиться к следующей встрече, вернуться к клиенту и высказать свои предложения директору магазина. И сделка в кармане, а товар на прилавке клиента.

Диалог 2.

Менеджер по продажам телефонной справочной службы, вооруженный одиннадцатью вопросами, приходит к клиенту.

Вопрос-мнение.

Менеджер: Скажите, как вы относитесь к современным тенденциям в рекламном бизнесе?

Клиент: Большое разнообразие технологий, форм, средств. Вообще-то, положительно.

Вопрос о фактах.

М: Кстати, какую систему рекламы вы используете сейчас?

К: Мы даем рекламу на ТВ.

Обоснованный вопрос.

М: Да, конечно, реклама на телевидении эффективна. Но есть и другие способы информирования потенциальных клиентов. Мне бы хотелось поинтересоваться, какой эффект вы ощущаете от этой рекламной акции?

К: Это дорого, но клиенты идут.

Наводящий вопрос.

М: А вы думали о сравнительно недорогих, но не менее эффективных способах рекламы?

К: Да, в частности, в Интернете, газетах, или еще что-нибудь…

Вопрос о презентации.

М: Позвольте, я вам расскажу еще об одном достаточно недорогом способе продвижения ваших услуг?

К: Я вас слушаю…