Владимир Донкин - Как увеличить прибыль стоматологии? Страница 3

3. Фото в Instagram.

4. Статус и/или фото и/или видео

– Вконтакте

– Facebook.

5. Отзывы:

– Видео-отзывы.

– Аудио-отзывы.

– Текстовые отзывы.

– Текстовые отзывы на бланке организации.

Для чего собирать обратную связь и отзывы от пациентов?

«Обратная связь» нужна, чтобы понимать сильные и слабые места клиники, и системно работать, чтобы клиника стала более привлекательной, удобной, полезной для пациента и его знакомых.

Отзывы нужны для того, чтобы демонстрировать их потенциальным пациентам, которым важно подтверждение экспертности клиники.

Также отзывы нужны для того, чтобы сам пациент, прошедший лечение, повышал свою мотивацию и готовность рекомендовать клинику своим знакомым.

Проговаривание отзыва пациентом позволяет зафиксировать в его сознании, что курс лечения был для него полезен, он получил желаемый результат и остался доволен.

Психологическая основа этого явления:

Сознание человека воспринимает реальность дискретно (прерывно). В тот момент, когда у человека были болевые ощущения, он был готов отдать большую сумму за то, чтобы они прекратились. И пока болевые ощущения присутствовали, он с большим чувством благодарности относился к своему лечащему врачу.

Однако, если курс лечения идет продолжительное время (даже несколько посещений), то с каждым днем боль уменьшается. К концу лечения, когда приходит время подводить итоги, пациент чувствует себя здоровым, у него уже «ничего не болит», и он, в значительной степени, за суетой ежедневных дел забывает то, как плохо ему было когда-то (пусть даже несколько дней назад). В связи с этим уровень его благодарности снижается.

Нам же важно

Во-первых, для поддержания здоровья пациента в будущем – настроить человека на выполнение рекомендаций (по уходу за полостью рта, применению специальных инструментов для чистки, профилактический осмотр и др.).

Во-вторых, получить позитивный отзыв, мотивирующий других пациентов прийти в клинику.

Поэтому важно на короткое время снова напомнить пациенту всю хронологию развития событий с самого начала его обращения, а также показать его выгоды (в том числе и экономические – экономия времени и денег) от того, что он не стал откладывать обращение к специалистам.

Вопросы для самоконтроля и экспресс-диагностики вашей клиники:

Сколько инструментов для увеличения пациентов по рекомендациям вы используете в вашей клинике на системной основе1?

Ваши ближайшие действия:

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

Рекомендованная литература по теме «Увеличение пациентов по рекомендациям»

1. Легендарная клиника Мэйо. Уроки лучшей в мире сервисной организации. Леонард Берри, Кент Селтман.

2. Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить. Энди Серновиц.

3. Фиолетовая корова. Сделайте свой бизнес выдающимся! Сет Годин.

4. Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Б. Браун.

5. Анатомия сарафанного маркетинга. Эмануил Розен.

Интернет – сервисы для сбора обратной связи

Здесь мы собрали небольшую часть интересных сервисов, у каждого из которых есть свои плюсы и минусы. Идеальный сервис мы пока не нашли.

– http://clientomannia.ru/

– http://www.survio.com/ru/

– http://ru.surveymonkey.com/

– http://copiny.com/

– http://pingbox.ru/

Раздел 1.2

Досье пациента

Для увеличения количества пациентов «по рекомендации» предлагаем использовать инструмент «Досье пациента» – сбор полезной информация о пациенте.

3—5 минут «ДО» и 3—5 минут «ПОСЛЕ» консультации – общение с постоянным пациентом должно быть на отвлеченные темы (семья, работа, дети, увлечения, погода, пробки и т. д.) для поддержания приятельских отношений между врачем и пациентом.

Учитывая, что у врача только за один месяц может быть больше ста пациентов, то запомнить информацию про всех представляется достаточно сложным делом. Рекомендуем организовать систему записи (записывать может медсестра, которая присутствует на приеме) в специальный файл основные факты из разговора на приеме. Перед визитом пациента врач просматривает данные и начинает разговор с той темы, на которой разошлись прошлый раз. Это создает дополнительную лояльность у пациентов.

Мы рекомендуем:

Внести в базу пациентов графу с условным название «досье пациента», в которой в качестве одного из пунктов отслеживать пациентов с семьями.

Узнавать у пациентов о наличии семьи, в том числе «мамы и папы» и «бабушки и дедушки», и о том, «давно ли были члены семьи на профилактическом приеме». Для обеспечения системного подхода к набору базы семейных пациентов рекомендуем составить речевой модуль для администратора.

Например:

«Иван Иванович, врач сообщил, что процедура лечения зубов прошла успешно, получилось даже лучше чем планировалось, ваши близкие оценят.

Мы, кстати, для ваших членов семьи можем сделать семейную скидку. Скажите, кто из ваших родственников еще не был в нашей клинике?»

Важно помнить!

Уровень семейной включенности, может быть внедрен в качестве одного из целевых показателей работы. В идеале клиника должна стремиться к тому, чтобы пациенты лечились семьям. Это хорошо и для членов семьи, чтобы все они были здоровы, кроме того, это помогает поддерживать культуру заботы о здоровье – профилактики.

Раздел 1.3

Реестр именных пригласительных

Для увеличения количества пациентов, пришедших по рекомендации, рекомендуем ввести именные пригласительные на разные спецпредложения клиники. Главным отличием именного пригласительного от других информационных материалов является графа, куда необходимо вписывать имя потенциального получателя услуги.

Для учета выданных пригласительных необходимо вести реестр. В данном реестре отражается следующая информация:

– ФИО обладателя пригласительного

– Телефон

– ФИО того, кто порекомендовал (если пациент не определился, на кого хочет оформить пригласительный, то ставиться отметка о количестве взятых им пригласительных).

Реестр именных пригласительных

Реестр заполняется администратором после того, как был предложен именной пригласительный билет.

Эта информация необходима для учета всех выданных пригласительных и дальнейшей работы с потенциальными пациентами. Администратор должен системно прозвонить обладателей именного пригласительного с целью напоминания о возможности прохождения лечения по спецпредложению, которое действует ограниченное время.

Речевой модуль при выдаче именного пригласительного:

«Мы дарим вам именной пригласительный для одного из ваших друзей / родственников на чистку Air Flow и фторирование.

Тот, на кого вы оформите этот пригласительный сможет совершенно бесплатно пройти эту услугу у нас в клинике, ее обычная цена 2000 рублей.

Для того, чтобы воспользоваться пригласительным, необходимо заранее позвонить по телефону ____________и записаться».

Раздел 1.4

Поощрение тех, кто привел пациентов «по рекомендации»

Важно проанализировать базу ваших пациентов и выявить тех, кто уже давал положительные отзывы о вас и рекомендовал клинику своим близким. Для того, чтобы отблагодарить пациента за рекомендации, и для стимуляции продолжения этих действий рекомендуем провести с ними разговор по такой схеме:

«Евгений, вы рекомендовали меня своим близким и многие из них за последние полгода приходили ко мне на лечение. Я хочу, чтобы вы знали, как я это ценю. Если есть что-нибудь, чем я мог бы вам помочь, – скажите и я это сделаю».

Рекомендуем выделить и поощрить тех пациентов, через кого уже приходили пациенты по рекомендации. В зависимости от особенностей человека можно применять различные варианты: устная благодарность, сувениры, торт, приглашение на одну из процедур бесплатно или со скидкой, подарочные сертификаты в магазин парфюмерии и др.

Глава вторая.

Привлечение

первичных пациентов

Раздел 2.1

Источники привлечения первичных пациентов

В этом разделе речь пойдет о привлечении новых пациентов. Эта информация необходима для специалиста, отвечающего за создание потока обращений в клинику.

– рекомендации пациентов – «сарафанное радио»: