Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг - Шейнов Виктор Павлович Страница 37

Жесты несогласия. Собирание, общипывание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Делая это, собеседник обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее типичный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсинки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится. Даже если на словах он со всем согласен.

Жесты готовности. Они сигнализируют о желании закончить разговор. Проявляются подачей корпуса вперед, при этом руки лежат на коленях, или держатся за края стола. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит сохранить психологическое преимущество и управлять ситуацией.

Нежелание слушать, стремление закончить беседу

Если собеседник опускает веки, значит вы для него стали неинтересны, или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами. Когда вы заметили такой взгляд у собеседника, знайте: нужно что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Почесывание уха отражает желание собеседника отгородиться от слышимых слов. Другим вариантом прикосновения к уху является потирание ушной раковины, сверление в ухе кончиком пальца, потягивание мочки уха в попытке прикрыть ею слуховое отверстие. Этот жест говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет, возможно, высказаться сам.

В случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он заметно (и порой неосознанно) передвигается и разворачивается в сторону выходной двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. Разворот его корпуса и положение ног говорят о том, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

В этой ситуации надо чем-то заинтересовать собеседника или дать ему возможность уйти.

Затягивание времени

Одним из способов затянуть время для обдумывания решения служит покусывание дужки очков, а также постоянное снимание и надевание очков, протирание линз.

Когда вы наблюдаете такой жест сразу же после того, как спросили человека о его решении, лучше всего будет помолчать в ожиданий.

Если партнер вновь надевает очки, это означает, что он хочет еще раз «взглянуть» на факты.

Знаком того, чтобы не спешить, является расхажи-вание. Многие собеседники прибегают к этому способу пытаясь «потянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Тех, кто расхаживает, отвлекать не следует. Это может нарушить ход их мыслей и помешать принятию решения.

Манера курить

Указывает, как собеседник относится к сложившимся обстоятельствам: положительно или отрицательно.

Прежде всего, нужно обращать внимание на направление, в котором тот выпускает дым изо рта — вверх или вниз.

Положительно настроенный, уверенный в себе и довольный человек будет выпускать дым вверх постоянно. Наоборот, негативно настроенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями, будет почти всегда направлять струю дыма вниз. Выдувание струи вниз из уголков рта говорит о еще более негативном отношении и скрытности.

О том, настроен ли человек положительно или отрицательно, можно судить и по скорости выпускания дыма. Чем быстрее струя выпускается вверх, тем увереннее чувствует себя человек; чем стремительнее выдувается вниз, тем хуже настроен человек.

Наблюдения за жестами курящих в условиях купли-продажи показали: если спросить курящего клиента о его решении, то принявший положительное решение выдыхает дым вверх, в то время как решивший не покупать — вниз. Выдыхание дыма через ноздри есть признак высокомерного, уверенного в себе человека. Струя дыма в этом случае идет вниз только благодаря расположению ноздрей, и человек часто поднимает голову вверх, отчего выглядит еще более высокомерно. Если голова у человека наклонена вниз, когда он выдувает дым через нос, это означает, что он сердит.

Походка

Она, по словам Бальзака — «физиономия тела».»Ее составляющими являются: ритм, динамика шага, амплитуда переноса тела при движении, масса тела. Эти показатели проявляются у разных людей по-разному. По походке можно судить о самочувствии человека, его характере, возрасте. Для овладения навыками «про-чтения» походок укажем на их характерные виды и поясним, что каждая из них означает.

1. Озабоченный человек ходит в позе «мыслителя», голова опущена, руки сцеплены за спиной.

2. Находящийся в угнетенном состоянии: руки в движении или в карманах, ноги волочит и, как правило, смотрит под ноги.

3. Уверенный в себе ходит быстро, размахивая руками, имеет ясную цель и намерен ее реализовать.

4. Заносчивый: высоко поднятый подбородок; руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги словно деревянные — «вышагивание лидера».

5. Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека. Создает такое впечатление и правильная осанка, к тому же хорошая осанка делает любого человека стройнее. Наоборот, плохая осанка производит впечатление расхлябанности, несобранности и неуверенности в себе.

6. Чтобы создать о себе более благоприятное впечатление, осанка должна быть не одеревенелая, а легкая, пружинистая и всегда прямая. Голова при этом слегка приподнята, плечи расправлены. Старайтесь всегда стоять и сидеть прямо.

Поза собеседника

Очень полезно следить за положением плеч, рук и головы собеседника, поскольку это дает важную информацию, позволяющую лучше его понимать. Эти детали гораздо лучше слов передают истинные мысли и настроение. Наиболее характерные позы мы сейчас расшифруем.

Собеседник приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза обиды нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т. п.).

Следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его обиды.

Как правило, человек поднимает плечи, когда он напряжен, и опускает, когда расслаблен. Человек, намеревающийся сделать какое-то сообщение или доклад, может получить существенную информацию о настроении аудитории, наблюдая за положением плеч и голов слушателей. Чем более недружелюбна и напряжена аудитория, тем больше там поднятых плеч и опущенных уголков рта.

Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.

Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве и, возможно, о флирте.

Очень выразительны позы, фиксирующие только положение тела, по которым также можно судить о внутреннем состоянии человека. Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые мы называем однозначными. В таких случаях тело, как правило, держится прямо и может быть описано прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сигналы, линия, повторяющая контур тела, становится ломаной.

Сексуальные жесты

Убедить лицо противоположного пола намного легче, если убеждающий привлекателен именно как представитель своего пола. В этом случае слушателем нередко посылаются сигналы, свидетельствующие и о его желании понравиться.

Поскольку это является чрезвычайно важным обстоятельством, необходимо эти сигналы уметь расшифровывать.

Сексуальные сигналы у мужнин