Магдалена Острая - Партизаны в сарафанах, или Малобюджетный маркетинг. Книга для владельцев бизнеса и гендиректоров Страница 5

Потребитель устал от этой беспардонности брэндов. Да и вообще никому не понравится, когда в нем видят не человека, а дойную корову или мешок с деньгами. И совершенно естественно, потребитель этому теперь все активнее сопротивляется, отвергая агрессивную и навязчивую манеру поведения продавцов и рекламодателей.

В этой ситуации те предприниматели, которые это поймут быстрее всех и перестроят работу специалистов в своих отделах продаж, маркетинговое поведение, площадки и манеру проведения рекламных компаний, окажутся впереди своих конкурентов. Настало время признать, что потребитель, прежде всего, человек, и продавать ему свой товар надо по-человечески.

Подумайте, как приятно, когда ты ждешь звонка от друга, и он звонит, когда ты послал куда-то письмо, и тебе на него ответили, ты хотел почитать любимую книгу – и почитал. Любая ожидаемая и желанная информация или вещь всегда приносит человеку удовлетворение и только положительные эмоции. Поэтому в выигрыше на сегодняшнем рынке окажутся те предприниматели, те маркетологи и рекламисты, которые сумеют так выстроить отношения с потребителем, что он сам захочет получать от них рекламу.

Отвергать нельзя принимать. Или поможем потребителю поставить запятую в нужном месте.

Все больше и больше успеха достигают сегодня те продавцы, которые изменили тактику, и практикуют в своем поведении с потребителем не быстроту, напор и натиск, а постепенность, чувство такта и ненавязчивость.

И потребитель к таким продавцам поворачивается лицом, а не фронтальными частями тела, т.к. он перестает их опасаться и выстраивать защитные барьеры.

Сосредоточив свои усилия на получение доброжелательного отношения, доверия, или как сейчас модно говорить, лояльности потребителя, а не на моментальном сбыте, специалисты по продажам могут извлечь стратегически гораздо большую выгоду – их товар одни и те же люди будут покупать многократно, образуется пул постоянных покупателей. А следовательно, бизнес таким образом имеет шанс стать устойчивым.

Именно поэтому сейчас так хорошо зарекомендовали себя программы лояльности и прочие подобные «примочки». Ведь количество людей, которые согласились участвовать в разных потребительских клубах, скидочных программах и т.д. многократно превышают количество покупателей, готовых моментально среагировать положительно на рекламное сообщение или попытку прямой продажи.

Запомним, это очень важно: успех продаж сегодня возникает лишь в том случае, если предложение продавца обеспечит личную заинтересованность потенциального покупателя получать от него предложения. Тогда не придется ничего «толкать» и «втюхивать». Здесь действует закон: чем мягче и ненавязчивее проходит начало общения с потенциальным клиентом, чем меньше на этом этапе его агитируют и принуждают, тем больше и быстрее он откроется продавцу и будет готов на постоянные контакты с ним. В этом случае каждый последующий диалог между продавцом и покупателем становится все более и более эффективным.

Помню когда-то,17 лет назад в одном из торговых центров на окраине Москвы я продавала фильтры для очистки воды. Уже через 3 месяца мои продажи часто были выше, чем у моих коллег в проходных точках центра столицы. А знаете почему? Большинство продавцов, как моих коллег по работе, так и тех, кто торговал другими товарами в этом же торговом центре, придерживалось лишь двух диаметрально противоположных тактик. Первая -полное равнодушие к покупателю, по принципу «стоять в сторонке и ждать, пока сами позовут».

Во втором случае, едва покупатель подходил к витрине, продавцы кидались ему наперерез с вопросами «чем я могу Вам помочь?», «Вы хотите это приобрести?», или тараторкой обрушивали на него весь шквал информации о пользе этих фильтров, которая была изложена в методичках, выданных им тренерами по продажам. Покупатели в большинстве своем либо вежливо выслушивали все это, но старались поскорее уйти под разными предлогами, ничего не купив, и в следующий свой визит обходили этих продавцов за километр, либо просто испуганно и возмущенно от них шарахались в противоположный угол зала.

Я повела себя совершенно иначе. Когда в магазин входил очередной покупатель, я давала ему возможность посмотреть товар на витрине минуты 2-4, а затем тихо подходила к нему и говорила: «Добрый день, меня зовут Магда. Если Вам понадобится моя помощь, я буду стоять вон у той стойки. Дайте мне знать, и я сразу же к Вам подойду». Если я видела покупателя не первый раз, то всегда с ним здоровалась и говорила, что очень рада видеть его здесь повторно. Если в предыдущий визит покупатель заходил в торговый зал с ребенком, то в очередной раз я могла ненавязчиво спросить: «Здравствуйте, Вы опять к нам? Очень приятно! А Ваш чудесный малыш сегодня наверно в детском садике?» Как правило, человек в удивлении от такого внимания к его персоне расплывался в улыбке и продолжал со мной разговор, уже почти по-приятельски и благожелательно расположенный. И ни один покупатель не уходил от меня без флайера с описанием того товара, к которому он присматривался во время своего визита в магазин.

Позже ко мне люди стали подходить второй и третий раз иногда за советом, консультацией, иногда просто присмотреться к новому товару, но все чаще и чаще со своими знакомыми. И я знала четко: если даже они не купят товар сегодня, то обязательно сделают это в обозримом будущем. И почти никогда не ошибалась! Так на практике подтвердилась моя версия: людям претит агрессивная навязчивость и попытка насилия над их желаниями и выбором. Этими методами большую и постоянную клиентуру никогда не привлечешь. Конечно, продавец должен быть инициативным и общительным, но здесь нужно действовать с умом. И главное здесь дать клиенту не информацию, а заботу и уважение – тогда он будет вашим навеки.

«Чего ты хочешь от меня?»

По каким же именно мотивам ваш потенциальный клиент может позволить продавцу сократить с ним дистанцию по максимуму? Ведь объективные причины, рациональные они или нет, все-таки существуют. Пример, описанный выше, хорошо демонстрирует одну из таких причин, а теперь остановимся на мотивах сближения потребителя и продавца подробнее.

Мы уже упомянули о потребности потребителя, причем именно российского, в защите своего личного пространства от непрошенного вторжения. Поэтому повторимся: ощущение безопасности, защищенности своего кошелька, сохранения контроля над ситуацией в общении с продавцом – один из основных мотивов, по которым покупатель может себе позволить сократить дистанцию с ним.

Теперь отметим другие причины, среди которых есть иррациональные. Например, есть такой тип людей, которые не любят «заморачиваться». Им лень сравнивать кучу товаров и услуг, изучать все, что написано мелким шрифтом на этикетках. Они очень не любят скрупулезно что-то рассматривать и вообще много думать, а потому им сложно самим делать выбор. По этой причине они чаще всего делают выбор по принципу «как все» или «потому что продавец порекомендовал».

Именно они спрашивают наиболее часто продавцов на рынках, в магазинах: «Скажите, а этот товар хороший»? Именно представители этой группы потребителей покупают товар, если узнают, что его массово и охотно покупают другие. Они рассуждают так: «Раз все берут, значит, товар хороший». Именно эти покупатели могут согласиться купить товар по рекомендации продавца, потому что ход их рассуждений таков: «Продавец видит таких товаров много, причем каждый день, и все про них досконально знает. Уж он-то точно лучше меня сообразит, что стоит покупать, а что нет». Поэтому такому человеку просто необходима рекомендация, подсказка, наводка. И если проявлять хотя бы видимость заботы о таком клиенте, он станет постоянным и благодарным покупателем.

Есть и вполне рациональные причины, например такие, как экономия сил и времени. Есть немало людей, которые подписаны на новости и каталоги интернет-магазинов. Во-первых, доставка на дом продуктов, бытовой химии, техники, расхожей одежды очень облегчает быт. Да, это стоит немного дороже, чем в обычных магазинах. Но в походе за каждым необходимым предметом по универсамам, рынкам и на стояние в очередях человек тратит не менее 10 часов в неделю, а экономит дай бог суммарно 1000 рублей. Здесь сбережение времени, сил и улучшение качества жизни человека – явные и очевидные преимущества. Поэтому если интернет-магазин доставляет вовремя и адекватного качества товары, человек легко подпишется на его рассылки и с удовольствием рассмотрит его рекламные предложения.

Экономия денег и удобство – другая причина открытия продавцу доступа в личное пространство из разряда рациональных. По этой причине в прежние времена люди оформляли подписки на газеты и журналы: в киосках они продавались дороже – надо было окупать аренду точки и зарплаты розничным продавцам. Да и комфорт здесь прекрасно дополнял выгодную цену, т.к. пресса доставлялась потребителю почтальоном на дом. Подобный способ продаж товаров в сегодняшние дни также встречают у потребителя благодушные отклик. Ведь многие клиенты хорошо понимают, что невысокая цена – это порой признак не низкого качества товара, а хорошей, добротной организации дела: товар покупателю доставляется прямо со склада, поэтому продавец не терпит издержки по аренде и работе торговой точки, а значит, может предложить потребителю более выгодную цену.