Владислав Волгин - Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие Страница 5
- Категория: Бизнес / Маркетинг, PR, реклама
- Автор: Владислав Волгин
- Год выпуска: -
- ISBN: -
- Издательство: -
- Страниц: 25
- Добавлено: 2018-12-11 10:11:01
Владислав Волгин - Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие краткое содержание
Прочтите описание перед тем, как прочитать онлайн книгу «Владислав Волгин - Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие» бесплатно полную версию:Эта книга входит в серию практических пособий – источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности автосервисных предприятий, маркетинга и управления. Специалистам предлагается множество ценной информации о практике ремонтных предприятий в разных странах, подготовленной на основе инструктивных материалов зарубежных автокомпаний и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке. Серия практических пособий служит надежным советчиком для принятия стратегических, тактических и текущих решений владельцам и менеджерам автодилерских и автосервисных предприятий.
Владислав Волгин - Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие читать онлайн бесплатно
♦ одинаково хорошее качество обучения участников бригад за счет постоянной совместной работы;
♦ ярко выраженный коллективизм, развитие чувства команды, как следствие – высокая ответственностью и сильная социальная взаимосвязанность;
♦ обучение и адаптация новых сотрудников происходят легко, в процессе работы, также всех сотрудников и при появлении новых моделей;
♦ увеличение объемов работ и сбыта запчастей;
♦ низкий уровень текучести кадров;
♦ увеличение желания учиться и скорости обучения.
Для многоуровневых рабочих мест необходима функциональная организация рабочего процесса:
♦ качественная диагностика;
♦ заказы-наряды без возможных неожиданностей, которые появятся во время работы и потребуют изменения сроков;
♦ предварительное обеспечение наличия запчастей.
В табл. 5 показано, какие методы организации работы больше отвечают современным требованиям.
Таблица 5
Современные требования и методы организации работы
Форма индивидуальной работы не соответствует духу времени. Она не дает возможности сотрудникам и различным отделам СТО взаимно дополнять работу друг друга. Необходимы чувство команды и все более тесная связь между различными отделами. Очень важны контакты с ожидающими клиентами, если они используются для продаж товаров и услуг.
Командная работа повышает способность СТО к выживанию. Важно занять большее количество механиков на малой и дорогой площади цеха. Ускоренное обучение и ярко выраженная удовлетворенность сотрудников являются основой для появления довольных клиентов.
Если одновременно с бригадами организуются многоуровневые рабочие места, то получают максимально возможную результативность менеджмента в цеху.
Группировка работ
Операции и загрузка в цеху не стабильны и меняются в зависимости от местности, сезона, поэтому их стремятся систематизировать для обеспечения лучшей организации труда и загрузки мощностей.
Виды работ группируются по нескольким категориям. Количество заказов, приходящихся на каждую категорию, берется из бланков заказов.
Таблица 6
Таблица 6 показывает количество заказов, поступивших по каждой категории.
Работы, включенные в примерно 80% всех заказов, относят к категории А.
Работы, включенные в 15% – к категории В, остальные – к категории С.
Классификация помогает оптимизировать распределение рабочей силы, выбор оборудования, выбор тем для обучения и т. д.
Задачи сервис-менеджера по организации эффективного использования рабочей силы, площадей и оборудования для достижения максимальной производительности без снижения качества чаще всего реализуются группировкой операций, специализацией сотрудников и участков.
Направление группировки – по квалификации, по затратам времени, по степени удовлетворения клиентов.
Группировка по квалификации
Выполнение одного ремонтного заказа требует участия рабочих разных уровней – от высококвалифицированных до помощников. Помощникам обычно поручается мойка и полировка, замена масла и шин. Позднее – снятие и установка узлов и агрегатов, вспомогательные работы. Квалифицированным механикам поручается диагностика, регулировка двигателя, регулировка тормозов, разборка-сборка узлов и агрегатов и т. п.
Группировка по времени
Группировка по времени, необходимому для ремонта, предусматривает рациональное размещение машин в цехе. Машину, требующую длительного ремонта, не ставят на такие посты, где она будет хоть в малой степени мешать перемещению других машин и людей, предусматривая ее ремонт, например, в угловом посту.
Группировка по срокам исполнения
Клиенты обычно чувствительны к срокам получения новой машины или машины после сервиса, к неуважительному отношению и нарушению обещаний. Поэтому работа должна поручаться рабочим, которые не сорвут назначенных сроков.
Если операции сервисной службы сгруппировать на базе вышеприведенных требований, они могут быть разделены на шесть групп, показанных в табл. 7.
Таблица 7
Группы работ
В малых сервисных службах на 6 групп может не хватить персонала, тогда меньшему числу групп укрупняют объем операций.
Группировка операций
Группировка операций помогает:
♦ максимализации продуктивности рабочей силы, оборудования и помещений;
♦ эффективному анализу условий и фаз бизнеса;
♦ эффективному обучению и развитию персонала;
♦ повышению качества работ;
♦ получению максимальной прибыли.
Специализация участков
Группировке операций должна сопутствовать специализация сервисных участков. Нерационально, например, ремонт агрегатов делать на каждом посту, для каждого вида ремонта должно быть свое место и необходимое оборудование. Специализация участков зависит, конечно, от условий помещения.
Специализация участков способствует:
♦ минимизации непродуктивных затрат времени и повышению производительности оборудования и площадей;
♦ повышению загрузки оборудования при концентрировании однородных работ на одном участке, следовательно, минимизации инвестиций в оборудование;
♦ упорядочению передвижения машин и людей по помещениям, что повышает безопасность и эффективность труда;
♦ выявлению видов работ, объемы которых будут расти;
♦ облегчению контроля.
Краткосрочный сервис или экспресс-сервис – специальная категория, объединяющая многие виды быстро выполнимых работ, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов, тестирование и диагностика всех агрегатов автомобилей.
Организация экспресс-сервиса, как постоянного вида работ, возможна при условии выделения для него постоянных постов и приема клиентов без предварительной записи.
Для диагностики и быстрого сервиса выделяют от 60 до 80% площадей в цехе.
Специализация сотрудников
Машины становятся все сложнее, поэтому все труднее находить механиков с необходимыми знаниями всех аспектов ремонта. Считается, что необходимо поощрять специализацию сотрудников, организуя их в группы. В группах индивидуальная квалификация растет быстрее, а последующее обучение углубляет знания.
Специализация сотрудников по операциям способствует:
♦ росту квалификации, благодаря частым повторениям, в определенных видах ремонта, при относительно недолгом периоде работы;
♦ стабилизации качества работы всей группы;
♦ повышению производительности труда и прибыли;
♦ облегчению заполнения вакансий или найма дополнительных рабочих;
♦ выяснению, в каких именно видах обучения нуждается каждый рабочий;
♦ полезности неквалифицированного персонала и помощников уже при минимальном обучении.
Производственные операции
Операции сервиса
В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.
Прием заявки:
♦ запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;
♦ регистрация данных об автомобиле;
♦ согласование сроков;
♦ предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.
Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:
♦ планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.
Прием автомобиля в ремонт:
♦ контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;
♦ составление заказа;
♦ регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;
♦ информирование клиента о стоимости работ по заказу.
♦ подробное информирование всех задействованных служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;
♦ точное исполнение заказа;
♦ согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.
Технический контроль:
♦ проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;
♦ при необходимости – опробование автомобиля на ходу;
♦ регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;
♦ наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.
Передача автомобиля владельцу:
♦ выставление счета;
♦ оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;
♦ квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;
♦ рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.
Последующая работа с клиентом:
♦ получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;
♦ оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;
Жалоба
Напишите нам, и мы в срочном порядке примем меры.