Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете - Тимур Анатольевич Асланов Страница 5

Про тактику, которая в этом случае выражается в подборе слов, поговорим подробно позже. Для начала разберемся со стратегией.

Правило № 1. Помним, что Ваш комментарий – это публичное выступление, а не беседа один на один

Когда вы ведете публичный интернет-диалог, вы говорите не только с автором конкретного комментария, но и со всеми людьми, которые могут прочитать ваши ответы. Это и те люди, которые наблюдают за развитием дискуссии в реальном времени, и те, кто будет читать их когда-нибудь потом, в том числе в результате целенаправленных поисков информации о вас.

По этой причине, вступая в любой публичный диалог, вы, как лицо и голос бренда, оказываетесь на сцене, трибуне, перед взором широкой общественности. Ваше поведение в Сети должно быть основано в первую очередь на понимании этого принципа.

В этом смысле перед вами стоят две ключевые задачи

• Ответить автору конкретного комментария.

• Произвести нужное впечатление на потенциальных свидетелей.

Такой диалог можно сравнивать с переговорами, которые проходят у всех на виду. Здесь важны не только навыки ведения классических переговоров, но и актерское мастерство и умение смотреть на себя со стороны, предсказывая реакцию публики.

Думайте о том, что все смотрят и оценивают то, как вы себя ведете. На основании этого люди в своих симпатиях встают либо на вашу, либо на противоположную сторону. Они могут прийти к выводу, что вы позитивный, конструктивный, человечный. Либо причислить вас к злобным, неприятным, нечестным людям и брендам.

Помните об этом и действуйте, исходя из результата, который хотите получить в долгосрочной перспективе.

Правило № 2. Не стремитесь кого-то переиграть и победить

Ваша задача – не переспорить автора негативного комментария, дав ему сдачи в ответ на обидные слова и уничижительные эпитеты в ваш адрес. Публичный диалог с недовольным клиентом – это не состязание в красноречии и не рэп-баттл, в котором нужно нанести смешное оскорбление противнику, завоевав аплодисменты и голоса жюри.

Чтобы вести публичный диалог, не нужно брать на вооружение «слоган» Александра Невского: «Кто к нам с мечом придет, тот от меча и погибнет», демонстрируя всему миру тезис о том, что обижать вашу компанию нельзя, иначе ответ будет достойным и жестким.

Победа над противником – не ваша цель, потому что недовольный клиент – никакой не противник.

Представьте, что клиент пишет: «Очень разочарована качеством еды в вашем ресторане», а менеджер ресторана отвечает: «Хватит ныть!» В каком-то смысле представитель заведения побеждает клиента, давая ему понять, что его мнение попросту ничего не значит. Но какой это принесет результат?

Даже если ваш критик категорически не прав, а вы подозреваете его в злонамеренных и неискренних действия, не спешите вынимать из ножен меч-кладенец, чтобы отрубить ему голову. Ведь вашу настоящую задачу описывает третье правило.

Правило № 3. оставайтесь на светлой стороне

Ваша главная задача в любом публичном диалоге – продемонстрировать всему интернету, что вы на стороне добра и света, вы – светлый рыцарь, с которым приятно иметь дело, ведь мнения клиентов для вас не пустой звук.

На противоположной стороне – стороне зла – темный рыцарь, который рубит головы несогласным, наказывает критиков, ненавидит тех, кто с ним спорит, затыкает рты и исчезает тогда, когда должен проявить участие.

От того, на какой вы стороне, зависит риторика, которой вы пользуетесь, отвечая на комментарии. Это позволяет вам позиционировать себя нужным образом в глазах настоящих и будущих клиентов.

Разумеется, даже будучи на светлой стороне, вы идете навстречу и помогаете не всем подряд. Но если проблема возникла по вашей вине, вы обязаны постараться решить ее. Или, по крайней мере, показать, что искренне хотите помочь и готовы что-то для этого сделать.

Выступая лицом и голосом бренда, вы должны уметь подниматься выше конкретных конфликтных ситуаций и критики. Ваши ответы должны продемонстрировать всем заинтересованным лицам, кто вы такой, как относитесь к клиентам, как решаете их проблемы.

В этот момент вы не просто работаете с жалобами, а еще и демонстрируете свои ценности, показываете свою надежность, клиентоориентированность и другие положительные качества.

Это позволяет выстраивать имидж, укреплять репутацию и завоевывать симпатии и лояльность аудитории. Это гораздо более важная задача, нежели переспорить автора негативного комментария. Даже завоевав сиюминутные симпатии публики своим остроумием и красноречием, в глобальном смысле вы, скорее всего, проиграете.

Большинство наблюдателей будет ассоциировать себя с обиженным клиентом, нежели с компанией. Ведь в роли клиентов выступаем время от времени мы все, а в роли руководителя компании – единицы.

Темных рыцарей почти никто не любит. Их боятся и стараются избегать, ведь никто не захочет покупать что-то у того, кто изрыгает проклятия в ответ на просьбу починить неисправный товар.

Правило № 4. Не отвечаем на «колбасу»

Большинство негативных комментариев, как правило, состоят из двух частей. Их я для наглядности изобразил в виде бутерброда с колбасой. Первая часть – это основа, или «хлеб», негативного комментария. Это суть претензии клиента. В свою очередь вторая часть – это эмоции, которые человек испытывает по поводу того, что случилось, или та самая «колбаса».

Например, у покупателя произошел конфликт с продавцом. Тот повел себя грубо, причинив клиенту моральные страдания. Покупатель вернулся домой, зашел на вашу страничку в социальной сети и написал, что с ним случилось, а сверху посыпал это щедрой порцией проклятий и оскорблений в ваш адрес, в адрес ваших родителей и будущих поколений. Добавил матерных выражений, чтобы дать выход внутреннему напряжению.

После прочтения такого комментария рука сама тянется к мечу. Но, чтобы работать с отзывами эффективно и без лишних проблем, ваша задача – научиться пропускать мимо ушей любые эмоциональные оценки. Ни в коем случае нельзя отвечать по принципу «сам дурак» или переходить на личности. Нельзя позволять себе бросаться в драку, ведь вы – на светлой стороне силы.

Мы работаем с основой: выясняем, есть ли тут вообще кусок «хлеба». Важно понять, что именно произошло, по чьей в первую очередь вине и что мы можем предпринять, чтобы урегулировать конфликт. Бывает, что на самом деле никакого «хлеба» нет, есть одна «колбаса», по какой-то причине возникшая в голове потребителя.

Даже в этом случае