Ася Барышева - Как продать слона Страница 8

Торговому агенту не стоит находиться в закрытой позе даже в течение небольшого отрезка времени. Жесты, способствующие возникновению барьера между двумя собеседниками, будут мешать возникновению взаимопонимания, которое так необходимо в работе с клиентом. К барьерам, помогающим человеку «спрятаться», относятся столы, не дающие возможности собеседнику подвинуться ближе, различные перегородки (даже самые прозрачные), сумки, выставленные перед собой, зонтики, папки, бумаги, пепельницы и вазы с цветами.

Открытая поза. Открытой считается поза, когда руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника, ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Все каналы невербального общения тесно взаимосвязаны друг с другом. Как только человек меняет отсутствующий взгляд на заинтересованный, его интонация автоматически становится более эмоциональной и непосредственной. Как только меняется интонация, человек уже не может оставаться в закрытой позе: плечи распрямляются, руки перестают изображать защитный барьер, ноги приобретают более устойчивое положение, выражение лица становится более контактным. И наоборот, стоит менеджеру сесть в открытую позу, как его интонация становится более убедительной, руки сами начинают жестикулировать, усиливая воздействие на клиента, глаза загораются живым блеском, речь становится уверенной и плавной. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с вами». Поэтому покупатели обычно оценивают такого менеджера как заинтересованного, контактного, доброжелательного, хорошо разбирающегося в товаре. Неудивительно, что в этом случае торговый агент обладает большим влиянием на покупателя.

Для некоторых менеджеров, привыкших защищаться от клиентов с помощью различных закрытых поз, бывает достаточно трудно сохранять открытую позу в течение всей деловой беседы. Иногда можно слышать такие высказывания: «Это выглядит неестественно», «Мне так неудобно», «Я привык по-другому». Любое изменение привычной позы, движения или жеста кажется неестественным, а поэтому и не совсем удобным. Иногда для того, чтобы преодолеть дискомфорт, связанный с непривычной позой, нужно лишь поймать определенное внутреннее ощущение. Если вызвать у себя настрой, соответствующий следующим утверждениям: «Я настроен на клиента, мне интересно и важно услышать его мнение», «Я искренне хочу помочь ему в решении его проблем», то тело само выберет для себя наиболее удобную позу. Это и будет ваша индивидуальная открытая поза, которая поможет в работе с клиентами.

Важным фактором, помогающим наладить открытые отношения с клиентом, является отсутствие сковывающей движения одежды. Установлено, что деловые партнеры, ведущие переговоры в расстегнутых пиджаках, достигают взаимного согласия быстрее, чем люди, «закрытые» друг от друга наглухо застегнутой одеждой.

Прикрывание рта и почесывание носа. Ребенок, который только что проговорился, выкрикивает «ой» и тут же закрывает рот ладошкой, как бы ставя преграду произнесенным словам. С возрастом этот жест модифицируется, становится более изощренным, однако его значение остается прежним. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться неуслышанным. Если клиент в процессе общения притрагивается ко рту или прикрывает его ладонью, это означает, что он по какой-то причине сдерживает собственные высказывания. В этом случае менеджер может помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения: «Я вижу, вы не во всем согласны со мною». Аналогичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к носу. Он является завуалированным вариантом «закрытого» рта. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего, в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию менеджера.

Жесты, используемые клиентом для прикрывания носа и рта, несут для нас важную информацию о честности клиента. Эти жесты говорят, что существует противоречие между тем, что говорит клиент, и тем, о чем он на самом деле думает. Не стоит верить клиенту, который, почесывая нос, говорит: «Мы обсудим условия сделки более подробно в следующий раз». Следующего раза не будет.

Менеджер в процессе переговоров может бессознательно использовать эти жесты в ситуациях, когда не очень уверен в себе или в той информации, которую предлагает клиенту. Удивительно, что подчас для оправдания прикосновения нос действительно начинает зудеть и чесаться. В чем бы ни была истинная причина, мы должны помнить, что этот жест отнюдь не способствует повышению доверия у наших клиентов.

Прикосновение к уху. Почесывание уха является облегченным вариантом затыкания ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если клиенту стало скучно слушать торгового агента или он не согласен с одним из его утверждений. В любом случае менеджеру стоит выяснить, что в его речи вызывает такое сопротивление. Это можно сделать с помощью вопросов: «Вы не согласны со мной?», «А как вы считаете?».

Менеджер может бессознательно использовать этот жест, если считает, что клиент говорит ерунду или если слышит «опасные» для себя сомнения клиента. В этом случае клиент получает невербальное послание: «Я не хочу вас слушать», которое еще больше затрудняет обсуждение сложных моментов.

Подпирание ладонью подбородка. Если вы проводите презентацию, а ваш клиент поддерживает ладонью собственную голову, вам стоит использовать один из приемов, повышающий внимание собеседника. Клиент подпирает ладонью щеку или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется с желанием заснуть. В этом случае ему, конечно же, необходима дополнительная опора в виде руки. Чем меньше клиент заинтересован в наших предложениях, тем больше его голова соприкасается с ладонью.

В процессе длительных деловых переговоров, особенно с болтливыми или занудными клиентами, торговый агент бессознательно может поддерживать свой угасающий интерес с помощью дополнительной опоры. Но данный жест будет работать против заключения сделки, так как передаст усталость и незаинтересованность и клиенту.

Поглаживание подбородка. Жест поглаживания подбородка говорит о том, что клиент находится в стадии размышлений и рассматривает для себя возможные варианты. Для менеджера этот жест несет важную информацию о том, что необходимо еще раз спросить о сомнениях покупателя, выслушать их и привести доводы «за» и «против» приобретения товара.

Менеджер может использовать данный жест в ситуации, когда ему необходимо подумать (этот жест с успехом заменяет почесывание головы и потирание шеи) или в ситуации, когда он хочет показать, что предложения клиента нуждаются в дополнительном обдумывании. Так, торговый агент, который хочет получить дополнительное время в течение переговоров, может усилить фразу: «Ваши предложения очень интересны, и мы должны их серьезно обдумать, прежде чем принять ответственное решение» с помощью поглаживания подбородка.

Положение головы. Если у вас дома живет собака или кошка, вам хорошо известны ситуации, когда ваш любимец изо всех сил пытается понять, о чем вы с ним говорите. В этот момент голова животного немного наклоняется вбок. То же самое происходит с заинтересованным клиентом. Когда корпус тела немного наклонен вперед, а голова чуть-чуть повернута вбок, готовность клиента воспринять новую информацию максимальна. Именно в этот момент утверждения менеджера обладают наибольшей убедительной силой.

Для того чтобы вызвать у клиента наибольшее доверие, менеджеру стоит слушать его, немного наклонив голову. Такой жест скажет клиенту, что интерес продавца искренний, неподдельный. В то же время важно с наклоном не переборщить, иначе менеджер будет воспринят как человек безвольный, не умеющий управлять даже собственной головой. Имеет значение не только то, насколько голова отклонена в сторону, но и то, насколько ее положение отличается от вертикального по оси «вперед – назад». Поза менеджера, наклонившего голову вперед и смотрящего исподлобья, будет восприниматься клиентом как устрашающая. Такое положение головы часто сохраняют торговые агенты, получившие за день несколько отказов, но при этом решившие не сдаваться. А поза менеджера, несколько откинувшего голову назад, будет восприниматься как надменная или оценивающая. Такое положение головы сохраняется у некоторых начальников, считающих себя непререкаемыми авторитетами.

Жесты эмоционального дискомфорта. Помните старый анекдот про сумасшедшего, который на приеме у психиатра все время стряхивал с себя несуществующих крокодильчиков? Выслушав жалобу больного, доктор возмутился: «Да перестаньте же стряхивать на меня ваших крокодильчиков!» Повторяющиеся жесты взаимодействия с собственным телом или предметами одежды говорят о том, что клиент испытывает определенное чувство тревоги, эмоциональный дискомфорт. Стряхивание мифических крокодильчиков позволяет дотрагиваться до своего тела. Эти движения заменяют функции поглаживания и позволяют человеку справиться с внутренним напряжением. Многочисленные повторяющиеся жесты – собирание несуществующих ворсинок, снимание и надевание кольца, почесывание шеи, «приведение в порядок» одежды, верчение ручки или сигареты – указывают на то, что клиент нуждается в поддержке. В таком состоянии он не готов в полном объеме воспринимать информацию о товаре и тем более принимать ответственное решение о заключении сделки.