Дмитрий Ткаченко - Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч Страница 8

Интересный факт: разговорное «все бросить» в последнем речевом модуле значительно повышает эффективность приема. В своих скриптах я тестировал вариант без этой фразы – он работал хуже, конверсия была ниже.

2.3.4. «Не интересно»

Этот ответ можно услышать от секретарей, которые считают, что хорошо знают ситуацию в организации и могут сами принимать решения по ряду вопросов.

«Согласен, моя информация не интересна лично вам, но означает ли это, что и у вашего руководителя будет такая же реакция? Уверен, что нет! Соедините меня с ним!»

2.3.5. «У нас нет человека, ответственного за этот вопрос»

«Уверен, что у вас есть человек, который отвечает за все, в том числе и за этот вопрос: ваш генеральный директор. Соедините меня с ним! Разговор не займет больше трех минут!»

Следует произносить уверенным голосом со слегка шутливой интонацией.

2.3.6. «Запрещено соединять»

«_____ (имя), наверняка вам запрещено соединять с теми, кто звонит по пустякам… Я же звоню по вопросу _____ (сложная формулировка). Соедините с директором!»

«_____ (имя), посоветуйте мне, пожалуйста, как можно связаться с ____ (имя ЛПР / должность ЛПР). Как принято у вас в компании? Ведь есть же какой-то путь?»

«Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. …По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы узнать, получил ли он письмо?»

«Хорошо! Тогда я отправлю письмо на имя вашего директора. На какой почтовый адрес отправлять? Ваше официальное название? Фамилия, имя, отчество генерального директора?»

Второй речевой модуль, в котором мы втягиваем секретаря в воронку ответов на вопросы, работает гораздо лучше. Сказал «А» – говори и «Б».

«Я вас прекрасно понимаю, я сам завишу от решения руководителя, но разговор займет буквально пару минут. Соедините меня с ним».

«Мы с тобой одной крови», я такой же, как и ты. Прием основан на создании у секретаря ощущения общности с вами.

«Что же мне все-таки нужно сделать, чтобы услышать руководителя?»

«А как можно обойти правила, о которых вы говорите, и все-таки пообщаться с вашим начальником?»

Помните анекдот о том, как заставить представителей разных национальностей прыгнуть с высокого моста? Американцу надо сказать, что он разорен, французу – что жена ему неверна, нашему соотечественнику – что с этого моста прыгать нельзя. Уж так мы устроены, что ищем возможность обойти правила. Прием как раз и основан на этой нашей особенности. Он срабатывает в 5–10 % случаев. Однако именно он зачастую помогает в безвыходных, на первых взгляд, ситуациях, когда секретарю запрещено переводить звонки на начальника. Интересуясь, как можно обмануть систему, вы направляете мысли секретаря в русло поиска возможных дыр в ней.

2.3.7. «ЛПР просил передать, что не хочет с вами общаться / не хочет работать с вашей компанией»

Эта отговорка звучит при повторных звонках ЛПР после отправки КП.

«Правда? Он меня, наверное, с кем-то перепутал, так как мой помощник общался с ним и _____ (имя ЛПР или название его должности) сам просил обязательно ему перезвонить. Соедините с ним, пожалуйста, я напомню ему, из какой компании звоню и по какому вопросу».

2.3.8. ЛПР скрывается / его постоянно нет на месте

«Помогите мне, пожалуйста. Мой помощник звонил _____ (имя ЛПР / должность), и он просил обязательно перезвонить ему. Но я звоню уже в который раз и не могу его никак застать. Продиктуйте его мобильный. Готов записать…»

2.3.9. Универсальные приемы

Прелесть приведенных ниже приемов заключается в том, что их можно применять для работы с любой отговоркой секретаря.

«______ (имя), уверен, что ваш руководитель выдаст вам премию, после того как поймет, с каким важным партнером вы его соединили! Переключите на него».

Этот и следующий модули нужно произносить с шутливой интонацией, как бы заигрывая с секретарем, тогда они срабатывают. Применимы при работе с секретарями средних и небольших компаний.

«______ (имя), а вдруг мы – те самые, предложения которых он ждет?! Соедините меня с ним!»

«______ (имя), представьте, что вы – директор вашей организации и вы только что узнали, что упустили возможность снизить издержки на сырье на 7 % по милости секретаря, который не перевел звонок. Как вы отреагируете?.. Поэтому соедините меня с руководителем. Разговор не займет больше трех минут».

«______ (имя), вряд ли найдется человек, который откажется от выгодных и перспективных вариантов работы с партнерами. Ведь так?.. Спросите, пожалуйста, у директора – что он думает по этому поводу».

«Я могу найти имя и отчество вашего начальника в открытых источниках, однако, для того чтобы сэкономить ваше и мое время, прошу вас переключить меня на него прямо сейчас».

Этот речевой модуль сам по себе не слишком эффективен, но я слушал записи разговоров продавца, который им пользовался и получал хорошие результаты. Фишка была в том, что сразу после этого приема он резко менял модель поведения – включал дружескую манеру общения в духе «Ты меня тоже пойми, сестра…».

«Как мне к вам обращаться? А фамилия? Так вот, ________ (имя, фамилия), правильно ли я понимаю, что в вашей организации вопросами закупки сырья (оптимизации налогообложения и т. д.) занимается секретарь? Нет? Ну так переключите меня на ответственного сотрудника!»