Андрей Меркулов - Монетизация бизнеса Страница 9

После этого вступает в работу менеджер:

• работает в торговом зале,

• общается с клиентом по телефону,

• далее, после того, как менеджер пообщался с клиентом, возможно, к клиенту выезжает ваш специалист и начинаются продажи непосредственно на территории клиента.

Показателем эффективности работы сотрудника в розничном отделе продаж будет количество заключаемых сделок и соответственно конверсия (процент заключаемых сделок с входящего потока обращений).

Конверсию иногда удобно разделять на этапы продаж (как это сделано на картинке в примере).

В оконном бизнесе выделяют следующие этапы продаж: количество записанных замеров, количество состоявшихся замеров, и, наконец, количество заключенных договоров.

Если это ремонт помещений, то:

• выезд прораба (мастера по ремонту) на объект и предварительная договоренность о цене,

• выезд дизайнера на объект, заключение договора на дизайн,

• количество просчитанных смет,

• количество заключенных договоров и принятых предоплат и т. д.

Соответственно, простая воронка продаж выглядит следующим образом:

• К примеру, к вам обратилось 100 потенциальных покупателей,

• Из них 50 человек стали вашими клиентами (конверсия составила 50 %),

• И после этого часть из них осталась довольна, часть крайне недовольна вашей работой.

Довольные клиенты будут привлекать новых людей в вашу компанию, а недовольные будут рассказывать на каждом углу о том, как вы с ними обошлись.

Воронка продаж по рекомендациям и повторным обращениям

Те люди, которые остались довольны вашей работой, захотят обратиться в вашу компанию снова и будут рекомендовать вас своим друзьям и знакомым.

Воронка продаж по рекомендациям будет больше похожа на квадрат, чем на воронку:

Рис. Воронка продаж по рекомендациям и повторным обращениям

Это связано с тем, что человек, обратившийся в вашу компанию повторно, уже готов купить, и процент отказов будет минимальный. Скажу больше: часто он приходит не один, а приводит с собой соседа или родственника с той же потребностью.

Поэтому всегда считайте две воронки продаж, иначе, увеличивая активность по рекламе и привлекая больше новых клиентов, вы будете снижать конверсию менеджера.

И наоборот, если вы провели акцию по существующим клиентам, конверсия менеджера и конверсия отдела продаж, естественно, возрастет. Согласитесь, не в ваших интересах переплачивать просто так, лучше дать дополнительную премию сотруднику, который провел эту акцию.

Учет двух воронок продаж лучше всего доверить вашему линейному менеджеру, а в приказе о заработной плате при расчете сдельной части ЗП учитывать не общий коэффициент конверсии, а только конверсию по обращениям новых клиентов.

За какой момент времени лучше считать воронку продаж?

Я считаю ее в динамике за месяц. Если вы не считаете показатели продаж в динамике, то забываете, что у вас было в предыдущем месяце. Плюс я собираю статистику предыдущих лет, и мы можем сравнивать показатели месяца этого и предыдущего года.

Альтернативная модель продаж в оптовом бизнесе и в В2В

В оптовом бизнесе наиболее эффективная модель продаж – это трехуровневый отдел продаж.

В двух словах суть модели в том, что вы разделяете своих продавцов на 3 группы:

1. менеджер по привлечению клиентов (холодные звонки, сбор потенциальных контактов);

2. коммерческая служба заключает договора с новыми клиентами (продавцы, хорошо знающие технологию, товар и обученные переговорным техникам);

3. клиентская служба принимает текущие платежи и решает все вопросы с постоянными клиентами.

Рис. Схема трехуровневого отдела продаж

Ключевой навык оптового продавца – это переговоры. Этому навыку необходимо обучать ваших специалистов коммерческой службы.

...

Одно из больших заблуждений заключается в том, что для того, чтобы построить эффективный отдел оптовых продаж, требуется достаточно много времени [от 6 месяцев).

Признаюсь, долгое время я тоже так думал, но каждый раз, создавая новый оптовый отдел в новом бизнесе, я все больше замечал, что 20 % внедряемых инструментов продаж дают 80 % результата в деньгах и что их можно внедрить очень быстро [буквально за 2–3 недели). Известное правило Парето сработало и здесь.

Как мотивировать менеджера, если он не выполняет свои обязанности?

Помимо процентов от прибыли, вводите штрафы, точнее «недопремирование» в приказе о ЗП (чтобы не нарушать трудовое законодательство).

К примеру:

• За соблюдение технологии продаж: плюс 20 % премии,

• За несоблюдение технологии продаж: минус 20 % премии,

• Не заполнил отчет – сдельная часть зарплаты за этот день не оплачивается.

Бонусы за выполнение работают хуже, гораздо лучше работают штрафы за невыполнение.

У себя в компании я применяю технику «пальцы в розетке». Ее суть в неотвратимости наказания: когда вы первый раз видите, что человек не заполнил отчет, вы штрафуете публично его на 500 рублей, после этого штрафуете на 1000 рублей, и каждый раз вы штрафуете вне зависимости от причин.

Таким образом, вы выстраиваете систему управления, основанную не на своих эмоциях, криках, убеждениях: давай, начни заполнять, – а просто подключаете материальную составляющую.

Далее не вы, а уже ваш линейный менеджер контролирует соблюдение технологии продаж и выполнение ваших правил по принципу «пальцы в розетке».

Еще один интересный вариант контролировать работу компании – вы выборочно проверяете работу рядовых сотрудников в разных отделах и при обнаружении нарушений штрафуете сотрудника, к примеру, на 500 рублей, а его непосредственного начальника на 1000 рублей. Таким образом, вы контролируете не только работу обычных сотрудников, но и работу вашего управляющего персонала (менеджеров).

...

Когда вы начнете устанавливать правила и закручивать гайки в своем отделе продаж, не забудьте параллельно запустить конкурс о найме на работу для того, чтобы, если вдруг люди побегут, у вас было кем их заменить.

Часто встречаются настолько запущенные случаи в отношениях между начальником и сотрудниками, что гораздо легче рядом построить новый отдел, чем вылечить существующий.

Причина в том, что изначально вы не договаривались на эти условия, раньше вы были мягким, с вами было легко договориться. Когда вы набираете новых людей, то на собеседовании о своих правилах договаривайтесь сразу еще до начала работы.