20 самых эффективных инструментов онлайн-продаж - Мария Александровна Солодар Страница 9

Но мне бы хотелось предостеречь вас от ошибки, которую мы совершили в самом начале. Узнав о такой возможности, мы сразу же настроили автозвонки в своем бизнесе на все удобные и не очень случаи: подписался человек – автозвонок, оставил заявку – автозвонок, заявку не оплатил – автозвонок, оплатил – снова автозвонок. И иногда люди могли получить по 5–10 звонков от нас. И если первые их еще радовали, то потом – раздражали.

Поэтому перед тем, как делать аудиозаписи и отправлять их клиентам, нужно помнить: клиенты должны им радоваться. Не частите: выберите ключевые моменты, когда вам нужно позвонить человеку.

Для нас это звонок после подписки, потому что мы хотим удивить человека, привлечь внимание, не стать одними из сотен людей, на которых они подписываются. Для этого после подписки мы без всяких просьб что-то оплатить присылаем звонок.

Второй раз – вебинар. Для нас важно, чтобы человек не просто зарегистрировался, но и посетил мероприятие, поэтому мы отправляем аудионапоминание.

Еще одна вероятность – если человек сделал заявку, но не оплатил и его спеццена может сгореть. Как правило, это не ранее чем через 3 дня после первого автозвонка или через 2 дня после предыдущего.

И последний автозвонок – когда у нас большая акция и мы знаем, что человек интересовался. Он отмечен метками, что ему интересно было бы узнать о скидках, но на письмо он не ответил.

Для того чтобы людям было приятно получать автодозвоны, давайте людям что-то полезное, расскажите какую-то фишку, поделитесь ценным контентом. Юморите, шутите, пусть клиенты радуются вашим автозвонкам. Будьте честными, не пытайтесь выдать автозвонок за настоящий, скажите правду, как есть, это вызовет доверие.

Таким образом, мы изучили еще один маленький, но такой эффективный инструмент. Его внедрение займет у вас не более пары часов, но способно создать более теплые, вовлеченные отношения с клиентской базой.

Желаю вам уместных, ярких и теплых автозвонков и предлагаю перейти к следующему из наших инструментов.

Глава 9

Email-маркетинг – стабильный способ автоматической работы с клиентской базой

Как вы уже знаете, с клиентом необходимо строить долгосрочные отношения. Инвестировать в них, прогревать и делать повторные продажи. Мы научились делать альтернативное предложение клиенту с помощью скрипта камбекера, допродавать на странице благодарности и знаем, что таких предложений в соответствии с атомами воронки может быть неограниченное количество. Но это до того момента, пока посетитель не покинул наш сайт. А как же общаться с ним на длительной дистанции? Через месяц, два, год?

Для этого существуют разные инструменты коммуникации: мессенджеры, социальные сети, email-рассылки. Мы запрашиваем контактные данные – «подписываем» на рассылку и продолжаем общение в ней.

Сейчас мы детально изучим email-рассылку. В других главах отдельно поговорим о мессенджерах и о стратегии работы с социальными сетями. Но все же я, как и большинство моих опытных коллег-маркетологов, солидарна в том, что уже много лет email является стабильным связующим звеном в электронной коммерции для автоматической коммуникации между продавцом и покупателем.

Часто появляются новые альтернативные инструменты. Совсем недавно был «бум» чат-ботов и восторженно заявлялось о том, что в мессенджерах открываемость сообщений достигает 100 %, в то время как для email средний показатель, когда пользователи открывают и читают, 1 из 3 сообщений. Но прошло пару лет, и можно констатировать, что уже сегодня в разных мессенджерах средней считается открываемость в 20–30 %, и этот показатель продолжает снижаться, в то время как в электронных письмах он является неизменным на моей памяти больше 10 лет. Это предсказуемый инструмент, с самыми широкими техническими возможностями в плане настроек, гибкости, сегментации клиентской базы и ее обработки.

С первого дня работы в диджитал-маркетинге и до сегодняшнего email является для меня главным инструментом коммуникации. Наша основная ценность – email-база. Регулярно мы отправляем сотни тысяч электронных писем и переводим подписчиков со всех социальных сетей в email, потому что это предполагает более тесный контакт. Да и алгоритмы в сетях меняются с невероятной скоростью. Недавно Инстаграм сам стал отписывать от блогеров людей, которых считает незаинтересованными. Email-база со мной навсегда. Это мой основной актив. И я искренне желаю, чтобы таковой появился и у вас.

Во-первых, это самый тесный и одновременно ненавязчивый способ общения с посетителем после его ухода с сайта. В отличие от звонка, он не нарушает личного пространства, читатель может открыть полученное письмо в любое удобное время.

Во-вторых, письма помогают выстроить доверительные отношения с клиентом. С их помощью вы сможете отправлять полезные материалы, вовлекающий контент, рассказывать о себе и капля за каплей углублять ваше знакомство, давать читателю возможность привыкнуть, создавать все большее доверие.

Кроме того, письма являются отличным способом дать дополнительную информацию о продукте (рейтинг, отзывы, скидки), если она не была получена в первое посещение вашей продающей страницы.

Также email – это источник повторных продаж: там вы сможете общаться с теми, кто уже покупал, выражать им благодарность и поддержку и делать повторные офферы.

Важно понимать, что рассылки электронных писем делятся на два типа:

1. Новостные рассылки – письма, которые отправляются разово на всю базу или определенный ее сегмент. Это письмо, которое вы написали, отправили один раз и забыли.

2. Авторассылки – серии писем, которые создаются единоразово и отправляются пользователю автоматически. Например, после подписки человек получает письма знакомства. После покупки – письмо с благодарностью и письмо от технической поддержки. Если интересовался товарами и не приобрел – получает полезный контент.

Именно второй тип является основой автоворонки, потому что с его помощью мы можем запрограммировать рассылку, чтобы новому подписчику письма приходили каждый день (либо через день, либо раз в неделю – здесь зависит от вас), и выстроить последовательность отправок так, чтобы максимально рассказать о своем продукте, прогреть и выстроить дружеские отношения. Такая рассылка является активом, создается один раз и долгие годы конвертирует нам лидов в клиентов.

Подписчику могут отправляться разные письма в зависимости от его поведения: открывает ли он письма, переходит ли по ссылкам в них, покупал ли продукты, посещал мастер-классы – разные пользователи будут получать созданную под них цепочку писем автоматически. Ни один другой канал общения не предполагает таких возможностей.

Автоворонки в моем бизнесе включают в себя по 100–200 писем – человек подписался, и на долгое время я могу не думать о нем: ему автоматически будут приходить сообщения