Сильнейшие. Бизнес по правилам Netflix - Патти МакКорд Страница 12

она неприятна, но и потому, что неэффективна. Подумайте об этом. Если я собираюсь всадить кому-то нож в спину, мне нужно добыть нож, прятать его, дождаться, пока мы окажемся наедине, и застать противника врасплох. И лучше бы мне быть уверенной, что он убит, иначе он может вернуться за мной. Это требует планирования, и это рискованно. Разве не намного проще было бы всего лишь сказать тому человеку: «Это сводит меня с ума, прекрати, пожалуйста!» Что еще более важно, честность помогает людям расти, она вытаскивает различные мнения и альтернативные идеи, которые люди слишком часто держат при себе.

Люди учатся приветствовать критику

Сложнее всего новым сотрудникам было привыкнуть к части культуры Netflix, касающейся открытой критики, однако большинство людей быстро понимали, насколько ценной была эта открытость. Когда я говорила об этом с одним из прекрасных руководителей команд Эриком Кольсоном (Eric Colson), он сказал мне, что залогом успеха его команды было то, что они дают и принимают честные отзывы, – а работала его команда замечательно. Именно поэтому Эрик вырос до вице-президента по обработке данных и инжинирингу менее чем за три года, начав с должности линейного сотрудника. До прихода в Netflix он руководил небольшой командой аналитиков данных в Yahoo, и там культура заключалась в том, чтобы максимально поддерживать и не критиковать друг друга. Он рассказал мне о том, как начал получать от коллег критические отзывы в Netflix: «Это больно. Люди говорили мне: “Кольсон, у тебя плохо с коммуникацией, когда тебе нужно передать сообщение широкой аудитории, ты слишком долго добираешься до сути, и это сбивает”». Первой его реакцией было: Вот как? И у меня найдется что сказать про вас! Но он довольно быстро понял, что, «размышляя над их словами, ты видишь ситуацию с их точки зрения и учишься исправлять эти вещи. Такая прямота очень помогала». В Netflix я снова и снова видела, как люди быстро оправлялись от первоначального шока от негативных отзывов и учились не только ценить критику, но и критиковать самим, последовательно и вдумчиво.

Эрик также поделился со мной историей, которая подтвердила то, что я так часто наблюдала, когда менеджеры не были готовы давать своим людям жесткую обратную связь: это оказывало ненужное давление на руководителей, которым приходилось покрывать сотрудников, и в то же время лишало их шансов внести улучшения. Он вспомнил, что не мог высказать крайне необходимую критику одному из своих сотрудников в Yahoo, а потом вынужден был наверстывать его недоработки, что было изматывающе – и нечестно по отношению к сотруднику. «Я был слишком добрым, – сказал он мне, – а это по многим причинам означает, что ты плохой менеджер. Ты начинаешь приукрашивать действительность, а это медвежья услуга коллегам».

Практикуйтесь в высказывании своего мнения

В Netflix мы серьезно работали над тем, чтобы выраженное Эриком убеждение в ценности абсолютно честного отзыва прижилось, а также над тем, чтобы обучить менеджеров чувствовать себя комфортно, высказывая свое мнение. Тогда это было главной моей задачей. Иногда я просто давала тому, у кого возникли проблемы, высказаться, выпустить пар громко и страстно. Он в деталях перечислял все проступки человека, вызвавшего его недовольство. Потом я спрашивала: «А что она ответила, когда ты рассказал ей об этом?» Обычно тот, кто жаловался, говорил: «Я не могу сказать это ей!» Я настаивала: «Но ты ведь сказал это мне, правда?» – и он выглядел сконфуженным, понимая, что не совсем правильно обрушиваться с критикой на человека за его спиной. Затем мы продолжали тот же разговор уже без лишних эмоций. Мы также обсуждали, насколько важно приводить конкретные примеры проблемных поступков и предлагать варианты решения. Следование этим правилам делает разговор по-настоящему конструктивным.

В оттачивании вашего стиля выражения мнений важнейшую роль играет практика. Вы можете делать это перед зеркалом, перед супругом или другом. Репетиция того, что вы скажете вслух, позволит вам услышать тон своего голоса. Может быть, вам даже захочется записать звук. Важно также подумать о языке своего тела, которое может говорить громче ваших слов. Часто мы не осознаем, как много значит выражение негативного мнения. Одна моя подруга рассказывала, как ходила обучаться разговаривать со своей начальницей, которая была настолько тяжела в общении, что страдала вся команда: тренер заставлял мою подругу участвовать в своего рода ролевой игре, показывая, как она обычно разговаривала с руководителем. Тренер восклицал: «Да я уверен, она знает, насколько раздражает тебя!» Движения рук моей подруги были красноречивее всяких слов. Тренер научил ее во время встречи садиться на руки, и это значительно улучшило их коммуникацию.

Самое важное в обратной связи то, что она должна касаться поступков, а не выделять характеристики личности, например: «Ты не сосредоточенный». Она также должна иметь практическую ценность. Получающий ее человек должен понимать, каких конкретно перемен от него ждут. Комментарий вроде: «Ты очень стараешься, но делаешь все равно недостаточно», в общем-то, не имеет смысла. Действенная версия была бы такая: «Я вижу, как усердно ты работаешь, и очень ценю это, но я заметил, что есть несколько вещей, на которые ты тратишь слишком много времени в ущерб более важным делам». Далее вы смогли бы расставить приоритеты вместе с этим человеком. Однажды я получила исключительно полезный отклик, способный служить образцом прямого и предлагающего решение отклика. Один человек, работавший в тесном контакте со мной и часто присутствовавший на моих встречах, сказал, что мне стоит разговаривать меньше. «Ты всегда так много разговариваешь, что у других нет ни шанса вставить хоть слово». Сделано. Я начала следить за собой, обращать внимание, что пора замолчать и послушать других.

Многие люди не решаются говорить настолько открыто, но правда в том, что большинство людей по-настоящему ценят возможность лучше понять свое поведение и его восприятие окружающими, особенно если тон, которым это высказано, не враждебный и не снисходительный.

Служите примером честности, и люди переймут эту привычку

Вы хотите, чтобы все в вашей команде, а для высокопоставленных менеджеров – во всей компании, научились быть более открытыми и честными друг с другом. Чтобы это произошло, должен быть установлен стандарт, и придерживаться его должны все сверху донизу. Управленческая команда Netflix всевозможными способами демонстрировала пример честности. Одним из них было упражнение, которое мы устраивали на встречах команды и называли «Начни. Остановись. Продолжи». Во время этого упражнения каждый человек говорил коллеге об одной вещи, которую ему стоит начать делать, одной вещи, которую стоит перестать делать, и об одной вещи, которую он делает очень хорошо и продолжать стоит так же. Мы