Двадцать три грабли - Янина Вячеславовна Стрелковская Страница 12

Как вы думаете, много ли IKEA зарабатывает на бокалах для вина стоимостью 99 рублей? Окупают ли продажи бокалов огромное количество баннеров, развешенных по всему городу? Естественно – нет. Просто IKEA действует по изложенным выше принципам, привлекая большое количество покупателей с помощью недорогих популярных продуктов. И вы найдете мало людей, которые смогли удержаться, помимо бокалов, от приобретения еще ста милых мелочей для кухни.

Проверочный список:

1. Выписать список основных продуктов вашей компании.

2. Для каждого основного продукта придумать один или более вводных продуктов.

3. Убедиться, что вы рекламируете именно вводные продукты.

Грабля 10. Создаем клиентскую базу

Клиенты компании – это один из ее основных активов, потому что все деньги, которые приходят в организацию и которые мы потом распределяем согласно нашей финансовой модели – это деньги наших клиентов. Для каждого владельца бизнеса клиенты – это его лучшие друзья, во всех смыслах самые дорогие для его сердца. И отношение к клиентам должно быть тоже как к друзьям.

Что обычно характеризует дружеские отношения? Нет, не только любовь к одной девушке. Еще мы тесно общаемся и знаем, как быстро выйти с друзьями на контакт. Мы знаем номер телефона, адрес и добавлены во все профайлы в социальных сетях.

Мы поддерживаем отношения с нашими друзьями, уделяем им внимание, хорошо проводим время на совместных мероприятиях, а также в курсе всех важных жизненных событий и изменений. Такой же подход нужно применять к работе с клиентами.

Ключевой момент, о котором можно забыть в пылу горячей дружбы, состоит в том, что все клиенты должны принадлежать компании. Именно компании, а не продавцам или техническим специалистам, которые клиентов обслуживают. Чтобы снизить зависимость от не очень добросовестных сотрудников, компания должна обладать информацией обо всех контактных данных клиента и взаимодействиях с ним. Мы не можем позволить себе жить в идеальном мире. Нам стоит быть готовым к тому, что даже наши самые любимые, верные и талантливые сотрудники могут из компании уйти, не говоря уже о тех, чьих имен мы даже не запоминаем. Но, несмотря на человеческие потери, нам важно сохранить клиентов внутри компании.

Мы неоднократно в своей работе сталкивались с ситуацией, когда продавец уходил из компании и полностью терялись данные о клиенте, и что более существенно – терялась информация о договоренностях с ним.

Представьте, что вы новый специалист, звоните клиенту по дебиторской задолженности. Клиент вам говорит, что с предыдущим сотрудником он уже решил этот вопрос и долг сокращен для него в два раза по особым договоренностям. И что вам остается делать? Не зная наверняка, как обстоит дело, вы рискуете либо вызвать гнев клиента, либо потерять деньги. Или другая ситуация: с клиентом был согласован проект предыдущим продавцом и во время звонка вы узнаете, что клиент ждет от вас обещанной скидки. Но в каком размере, на каких условиях была обещана эта скидка, вы не знаете. И если вы говорите клиенту: «А напомните мне, пожалуйста, какую мы скидку согласовали?», то таким вопросом явно его искушаете заработать на вас больше, чем предполагалось.

Можете ли вы себе представить ситуацию, когда в магазине покупатель приходит на кассу, сам называет вес своей колбасы и продавец, не глядя, принимает скорее не сумму за товар, а добровольное пожертвование за колбасу. То же самое происходит, когда мы даем нашим клиентам возможность самостоятельно определять условия взаимодействия с компанией каждый раз, когда меняется сотрудник.

Именно поэтому очень важно понимать, что информация принадлежит не продавцам, а компании. Следует безжалостно подавлять те ситуации, когда сотрудники не вносят контакты клиентов в базу. Если специалисты не пишут информативные события , тогда вы не владеете информацией о договоренностях с каждым клиентом. Телефон клиента, записанный в телефоне продавца, – это его личная информация. А когда телефон клиента внесен в вашу информационную базу – это уже информация ваша. Как правило, клиент привыкает звонить конкретному специалисту на его личный мобильный телефон и может продолжить это делать и после ухода сотрудника из компании. Чтобы исключить соблазн дальнейшего общения уволенного специалиста с вашими клиентами, каждому сотруднику в компании выдается корпоративная сим-карта. Сим-карта возвращается обратно в компанию в момент расставания. Таким образом, все телефонные номера принадлежат именно вам, и на все последующие звонки клиента вы сможете отреагировать правильно, особенно если это был для вас ключевой специалист.

Всех клиентов условно можно разделить на круги:

В первый круг входят вообще все организации, которые могут стать нашими клиентами, например какая-то определенная отрасль бизнеса.

В следующий круг попадут те клиенты, с которыми вы уже когда-то общались.

Еще более узкий круг – это клиенты, которые что-то когда-либо купили у нас.

В сердце последнего круга самые дорогие клиенты, которые регулярно покупают наши товары и услуги.

Чтобы наладить взаимодействие с нашими клиентами, мы должны для каждого их круга определить тот минимальный набор информации, которую необходимо нам знать. Например, если мы провели встречу с клиентом, то в нашу базу может быть просто внесено его имя и событие, в котором описывается предмет встречи, планируется следующий контакт. Клиент, который у нас что-то приобретал, уже достоин того, чтобы мы знали основных действующих лиц в компании, численность компании. Нам будет интересно знать договорные обязательства, кто принимает решения, какие есть направления деятельности, хранить историю продаж. И, соответственно, про своих самых близких клиентов мы должны знать максимум: дни рождения собственников, их увлечения, стратегические планы и в каком ресторане они любят эти планы обсуждать.

Доход компании во многом зависит от того, как мы работаем с нашей клиентской базой, и отсутствие полноценной информации о клиентах – это прямые убытки. Наша задача – спроектировать структуру хранения данных о клиентах. Здесь приходят на помощь информационные системы, потому что невозможно все договоренности фиксировать в бумажном виде. Такие системы обычно носят название CRM-системы, потому что предназначены для управления взаимоотношениями с клиентами.

В нашей компании мы используем 1С:CRM, есть также аналогичные решения БИТ.CRM, Bitrix24, Salesforce, Terrasoft CRM и другие.

Перед тем как приступить к проектированию и внедрению какой-либо CRM-системы, для себя вам нужно ответить на несколько вопросов:

1. Что такое клиент? Зачастую отождествлять клиента и юридическое лицо некорректно. Потому что одно предприятие может иметь двадцать пять разных юридических лиц, но на самом деле это один клиент. Или у нас есть сеть магазинов, сколько это получается клиентов, один или несколько? Внутри вашей компании должно быть четкое определение, кого мы считаем клиентом, в