Умница, красавица, богачка - Татьяна Александровна Конкина Страница 20

Маленькие тонкости. Заходя в дом или квартиру, я всегда снимаю обувь, если, конечно, в доме нет животных и хозяева не настаивают на обратном. Ваши туфли должны сниматься легко (без шнурков и застежек). Хозяева обратят внимание на то, как смотрятся ваши туфли и какого они бренда, поэтому постарайтесь купить самое лучшее, что можете себе позволить. Обувь – это первое, на что смотрят клиенты и по чему нас оценивают. Затем я прошу провести меня по дому и рассказать его историю. Моя задача – находить достоинства и делать записи.

Задачи встречи. Перед встречей я узнаю цели моего клиента, его ожидания и приоритеты. Например, если клиент хочет продать дом, то уточняю, что для него является приоритетом: цена, сроки или сервис? Насколько клиент мотивирован продать недвижимость? Если только пробует рынок и не имеет серьезного намерения переехать, то проще сразу сказать ему «до свидания» и не терять своего времени. Если есть реальные сроки – не более чем 2–3 месяца, то с таким клиентом можно работать. Затем я знакомлю его с реальной ситуацией на рынке недвижимости, показываю все его конкурентные преимущества, сообщаю также о недостатках, чтобы мой клиент знал картину целиком и мог принять аргументированное, а не спонтанное решение.

Доверительное отношение.

Не забывайте смотреть людям, с которыми вы разговариваете, прямо в глаза! Не отводите глаз на всем протяжении разговора.

Конечно же, я стараюсь наладить контакт с людьми, создаю доверительную атмосферу. Например, мы всегда стараемся расположиться для разговора за кухонным столом или там, где семья обедает. Я сажусь напротив семейной пары, а не между ними, для того чтобы не вертеть головой, показывая свое внимание к словам каждого. Если клиенту или подрядчику все понравилось, мы можем сразу подписать контракт. Ваша обязанность – предложить клиенту завершить сделку! Именно обязанность, иначе вы не должны быть в бизнесе или на этой работе.

Комплименты и непринужденная обстановка. Что касается комплиментов, в деловом этикете они допустимы, но они не должны быть слишком восторженными и касаться внешности. Наиболее уместно – сделать комплимент деловым качествам нашего коллеги, партнера или клиента, а также отметить его высокий профессионализм, пунктуальность или легкость в общении.

Нельзя делать комплименты, связанные с возрастом человека, такие как: «Для вашего возраста вы хорошо выглядите», «В вашем возрасте вы так хорошо работаете/разбираетесь в вопросе», «Вы такая современная женщина» и так далее. Это будет воспринято не как комплимент, но, скорее всего, как оскорбление.

Для поддержания беседы существует несколько беспроигрышных тем: погода, новости бизнеса, развлечений и путешествий, спорта – такие разговоры легче всего поддерживать. А также существует табу на три темы: религия, политика и здоровье.

Двенадцать неудобных вопросов, которые вы не должны задавать никому, «they are non of your business» – потому что это не ваше дело.

1. Сколько вам лет?

2. Сколько вы зарабатываете?

3. Почему вы не выходите замуж?

4. Есть ли у тебя парень/девушка?

5. Почему у вас нет детей?

6. Почему вы не поступили в университет/колледж?

7. Почему вы живете в этом районе? Почему вы не переберетесь в лучший район?

8. Почему вы не можете похудеть?

9. Почему вы не пригласили меня?

10. Почему вы уехали из страны?

11. К какой религии или церкви вы принадлежите?

12. Вы верите в бога?

5.8.1. Правила хорошего тона в офисе

• Ко всем сотрудникам на работе следует обращаться на «вы» – это является признаком уважения. Однако многое, конечно, зависит от самой компании.

• Чистый рабочий стол. Многие компании практикуют правило «чистого стола» – это означает, что после ухода с работы на столе не остается ничего, кроме компьютера. Также не приветствуется употребление пищи и напитков на своем рабочем месте. Для этого есть специально выделенное время и место.

• Грамотная устная и письменная речь в бизнес-среде необходима. Не допускаются кривляние, искажение голоса, пародийность и фамильярность.

• На работе нужно работать. Исследователи заметили, что львиную долю рабочего времени люди тратят на перекуры, кофе-брейки, социальные сети и решение своих личных дел. А на выполнение непосредственной работы остается самая малость. При этом сотрудник, который приходит на работу и сразу берется за ее выполнение, быстро делает головокружительную карьеру.

• Коммерческая тайна. Почти в каждой компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Часто при приеме на работу сотруднику дают подписать документ о ее неразглашении.

• Общение в Интернете. У каждого бизнеса есть свой сайт, группы в социальных сетях и профессиональных платформах, которые представляют компанию. Там освещается деловая, а также корпоративная информация о компании, сотрудниках, публикуется информация об услугах, товарах, акциях, предстоящих выставках, участиях в конференциях и прочее.

Умение быстро и качественно отвечать по электронной почте, комментировать деловые статьи и отвечать на заявки клиентов показывает, насколько компания дорожит своими клиентами и поддерживает свою репутацию.

5.8.2. Телефонный этикет. Очень важный свод правил

• Все деловые звонки должны осуществляться с 9:00 до 21:00, исключая время обеда и ужина с 12:00 до 13:00 и с 18:00 до 19:30. Также не принято звонить в воскресенье до 13:00.

• Если вы ошиблись номером, необходимо извиниться и дождаться, когда повесит трубку наш собеседник.

• Не отвечать на телефонные звонки в неподходящих местах и в неподходящих ситуациях – на встречах, во время общения с другими людьми, во время работы, которая требует концентрации. В бизнесе по недвижимости, если агент все время отвечает на телефонные звонки, означает, что он не профессионал. Потому что профессиональный человек, занимаясь актуальными делами, на звонки не отвечает.

• На случаи, когда вы не можете ответить на звонок, необходимо подключить автоответчик, например, оставить такую запись: «Здравствуйте, это Татьяна Конкина. К сожалению, в настоящее время я не могу ответить на ваш звонок. Пожалуйста, представьтесь и укажите причину, по которой вы звоните, и номер телефона для связи с вами. Я перезвоню вам в самое ближайшее время». Но я надеюсь, что «самое ближайшее время» для вас не будет превышать нескольких часов, а не дней или недель, когда перезванивать уже не стоит.

• Начинать разговор следует с представления себя – названия компании, своей должности и имени. Причем представляться необходимо всегда: и когда мы звоним с рабочего номера, и когда звонят нам. В первую очередь следует спросить у собеседника, есть ли у него необходимое время для беседы, удобно ли ему говорить сейчас? Если мы просим пять минут, то необходимо говорить ровно это время и ни минутой больше. Не нужно тратить время других людей и не стоит дарить свое на долгие пустые разговоры.

• Не стоит ставить разговор на Hold – ожидание – во время беседы,