7 правил ведения сложных разговоров с коллегами и начальством - Роберта Чински Мэтьюсон Страница 32

Выбрать оптимальное начало для сложного разговора – непростая задача для многих, поэтому стоит подробнее обсудить эту тему. От начала разговора зависит его конец, поэтому важно уделить этому внимание. И здесь любопытство – большой плюс. Кстати, не рекомендую начинать обсуждение сложных рабочих вопросов со слов «Мы можем поговорить?», услышав этот вопрос, ваш собеседник сразу включит защитную реакцию. В его голове совершенно точно появятся такие мысли: «О нет, что я натворил?» или «Ну что опять?» И он будет думать только о том, как бы защитить себя, и вряд ли услышит вас.

Начинать сложный разговор нелегко. Я проводила коучинг для генерального директора технологической компании, склонного избегать конфликтов. Много месяцев я советовала ему уволить своего заместителя, который изводил всех сотрудников компании. Почти на каждой сессии мы обсуждали профессионализм этого человека, точнее, его отсутствие. Наконец, я спросила своего клиента, что мешает ему высказать своему сотруднику все, что он думает о нем. Он ответил, что не знает, как начать такой разговор. И в тот момент я поняла, что эта проблема – как начать разговор – актуальна не только для рядовых сотрудников, но и для генеральных директоров и топ-менеджеров. Все нуждаются в совете.

Поэтому перечислим несколько вариантов начальных фраз. Можете скорректировать формулировку, чтобы она отражала ваши личностные особенности и всю серьезность разговора.

• Мне нужна ваша помощь. Найдется минутка, чтобы поговорить?

• Мне бы хотелось понять ваше отношение к ____ и поделиться своим мнением.

• Последнее время мне не дает покоя одна проблема, которую я хотел бы обсудить с вами. Надеюсь, вы сможете ответить на мои вопросы, чтобы я разобрался в ситуации.

• Кажется, у нас с вами разный подход к этому проекту. Мне бы хотелось услышать ваши мысли по этому поводу и поделиться своими.

• Думаю, вы удивлены случившимся не меньше моего. Есть минутка, чтобы поговорить?

• Я бы хотел обсудить с вами кое-что. Это поможет нам с вами работать эффективнее. Назначим встречу на этой неделе или на следующей?

• Не могли бы вы поделиться своими мыслями относительно этой ситуации, чтобы я лучше понял ваше решение.

• Мне любопытно. Не могли бы вы объяснить, почему вы выбрали именно этот метод?

• Не стану ходить вокруг да около. Думаю, нам обоим есть что обсудить. Вы начнете или мне начать?

Итак, самое сложное позади (вы начали разговор), и вы готовы взяться за следующую задачу – повести разговор так, чтобы он не закончился раньше времени. Напомню, закрытые вопросы создают ощущение допроса, и лучше избегать их, чтобы не попасть в тупиковую ситуацию, если, конечно, вы не допрашиваете человека на самом деле.

Чтобы вовлечь собеседника в разговор, я рекомендую задавать открытые вопросы, на которые, в отличие от закрытых, нельзя ответить односложно. Открытые вопросы призывают собеседника поделиться своими мыслями, чувствами, идеями и предложениями, делая беседу более глубокой и насыщенной.

Если вы видите, что разговор близится к концу, но вы не достигли оптимального решения, включите любопытство и задайте открытые вопросы. Искреннее любопытство поможет сформулировать важные вопросы, ответы на которые приведут вас к цели, а также собрать необходимую информацию. Формулируя вопросы, подумайте, какую информацию вы хотите получить от собеседника. Также важно помнить, что, скорее всего, открытые вопросы наметят новые темы для разговора, и это хорошо – значит, вам удалось разговорить собеседника. И будьте готовы к тому, что в ходе разговора может всплыть новая проблема, требующая вашего внимания.

Приведем несколько примеров открытых вопросов, которые покажут собеседнику, что вам интересно понять проблему и вы не хотите заканчивать разговор раньше времени.

• Что еще вы можете рассказать мне про Х?

• Чем продиктовано ваше решение?

• Что спровоцировало вашу реакцию?

• Объясните, пожалуйста, ваш взгляд на ситуацию.

• Что вы думаете по поводу Х?

• Какие препятствия вам нужно преодолеть, чтобы выполнить ваши задачи?

• На ваш взгляд, по каким критериям следует оценивать успех проекта?

• Как вы прогнозируете дальнейшее развитие событий?

• Вы наметили следующие шаги?

• Если мы с вами встретимся через полгода, что должно произойти, чтобы вы сказали: мы проработали этот вопрос и решили его?

Как контролировать разговор,

если вы сбились с темы обсуждения

Иногда, даже если вы тщательно подготовились к сложному разговору, вы сбиваетесь с темы обсуждения. В начале книги я уже упоминала о Лиле, самой непростой сотруднице, которая у меня была. Ей следовало стать фокусницей, потому что никто лучше нее не умел вводить в заблуждение. Например, мы обсуждали проблему ее вечных опозданий, а она вдруг говорила: «Многие опаздывают на работу» или «Мне кажется, вы ко мне придираетесь». Естественно, не таких ответов я ждала. Признаюсь, довольно часто Лиле удавалось перевести разговор с нее на кого-то другого. Как я говорила, я была молодым менеджером, а Лила играла важную роль в компании, и с ней приходилось считаться. Сейчас я обладаю солидным опытом общения с такими сотрудниками и знаю, что посоветовать своим клиентам. Перечислим несколько рекомендаций, которые помогут вам контролировать ход разговора, если вас пытаются сбить с пути.

Признайте свою ответственность

Как я говорила, для продуктивного разговора нужны два человека. Часто мы сбиваемся с темы обсуждения, потому что выражаемся недостаточно прямо. Чтобы пощадить чувства собеседника, мы говорим: «Вы замечательный работник. Но я должен уволить вас, поскольку ваша работа оставляет желать лучшего». Вы видите, что такая формулировка сбивает собеседника с толку, и он может ответить: «Почему вы меня увольняете? Вы же сами говорите, что я замечательный работник!»

Чтобы более эффективно выстроить общение, начните разговор заново: «Я понимаю ваше недоумение. Видимо, я выразился недостаточно ясно. За последние шесть месяцев мы с вами не раз обсуждали, что вы не укладываетесь в сроки, позволяете себе небрежность и безалаберность в работе и в целом не стремитесь быть продуктивным членом команды. На нашей предыдущей встрече я вам говорил, что, если вы не сможете изменить ситуацию, вас уволят. Мне очень жаль, но с завтрашнего дня вы здесь больше не работаете. Ваш последний чек вы найдете в конверте вместе с информацией о продлении медицинской страховки».

Ваш собеседник должен участвовать в решении проблемы

Вы не придете к оптимальному решению, если ваш собеседник считает, что вы во всем вините его. Вспомните