Алексей Беба - Учебный центр на «Отлично». Руководство по развитию учебного центра от идеи до масштабирования Страница 19

Карта желаемых действий

Карта Желаемых Действий – это инструмент систематизации своих ожиданий от сотрудников, от клиентов и от себя.

Приведем один пример с администратором и с клиентом.

Администратор.

Выписываем все действия, которые он должен выполнять по минимуму.

Обязательные:

● Отметка посещаемости.

● Прием оплаты.

● Ответы на вопросы.

● Отметка в CRM-системе всех необходимых действий.

Желаемые:

● Допродажи индивидуальных занятий.

● Снятие потребностей с клиентов.

● Предложения по улучшению работы.

Идеальные:

● Брать на себя ответственность и не только предлагать улучшения, но и прописывать план внедрения и полностью самому выполнять.

● Создавать новые источники дохода – услуги для допродажи и т. д.

● Создание партнерских отношений с другими учебными центрами.

После прописания этих действий вы описываете варианты поощрения за них. За обычные дела можно, наоборот, уточнить о том, что будет, если не выполнить. А за полезные дела можно начислять разное количество баллов, которые в конце месяца выльются в премию.

И делаете этот документ, с перечислением всех действий и поощрений за них, общедоступным для сотрудников.

Аналогично поступайте и с покупателями – прописываете все действия, которые вам нравятся:

● Не пропускать занятия.

● Приводить друзей в учебный центр.

● Приходить вовремя на занятия.

● Вовремя оплатить новый месяц занятий.

● Давать рекомендации по улучшению работы.

● Делать видео и текстовые отзывы.

И за все эти дела назначаете поощрения в виде бонусных баллов, которые затем можно использовать для частичной оплаты ваших курсов, или устраивать розыгрыши по баллам.

И такую Карту Желаемых Действий можно построить для каждого сотрудника, для каждой группы клиентов и даже для себя.

CRM

Customer Relationship Managment – Система управления взаимоотношениями с клиентами.

Это следующий большой шаг после ведения своих клиентов в Excel.

Если вы собираетесь стать не просто маленьким центром с двадцатью учениками – обязательно вводите CRM.

Мы со своей театральной студией после внедрения CRM-систем начали сильно расти. Именно CRM-система позволяет навести порядок в бизнесе, в вашей голове и принимать правильные управленческие решения, так как можете быстро получить доступ к любым отчетам и увидеть очень интересные показатели.

С чего начать внедрение CRM?

Начать нужно с технического задания. Вернее, даже просто с того, что вы хотели бы получить в идеале от этой системы.

Посмотрите 3–4 системы и определите, какие функции есть у каждой.

Опишу несколько CRM-систем, в том числе те, которыми мы пользуемся.

● Мегаплан – наша первая CRM-система.

● Удобный, простой и красивый интерфейс.

● Отличная работа с задачами и проектами! Для этой цели мы сейчас продолжаем использовать именно эту CRM-систему.

● Бесплатно попробовать можно ограниченное количество времени.

● В полном своем варианте система намного больше подходит торговым компаниям. Для учебных центров не особо стоит рекомендовать.

● Битрикс24 – сервис с самым простым подключением телефонии. Всего 2 клика, 3 минуты, и у вас подключена телефония с записью разговора и отличными тарифами на связь.

● Очень серьезная настройка по бизнес-процессам. Вы можете очень много настраивать автоматических бизнес-процессов, которые запускаются после завершения предыдущего процесса.

● Большой бесплатный функционал. Много пользователей и неограниченное время.

● Не предназначена для учебных центров. Мы у себя используем только для телефонии.

● Талланто – хорошая система, предназначенная специально для учебных центров. Мы у себя используем именно как основную для учета текущей работы учебного центра.

● В одном месте собраны все необходимые функции: ведение клиентской базы с очень гибкими настраиваемыми критериями для сегментации базы; е-mail рассылка, в том числе автоматическая; расчеты по зарплате для сотрудников; постановщик задач по сотрудникам и по клиентам.

● Постоянные регулярные обновления, которые все направлены именно на повышение эффективности работы учебных центров.

● Достаточно сложный интерфейс, но в любом случае к любой новой программе нужно будет привыкать, и привыкание к данному интерфейсу тоже происходит быстро.

● Своим партнерам мы рекомендуем именно эту систему для развития учебных центров.

На тот момент, когда вы будете читать эти строки, на рынке появятся новые системы, и старые улучшатся, так что попробуйте несколько систем. Если не хотите сильно с этим заморачиваться и терять время, тогда берите Талланто – не пожалеете. Начнете развиваться быстро и уверенно!

Самое главное – тот самый принцип «Baby steps» – начинайте свои шаги по автоматизации сейчас. Маленькие.

Опишите пару процессов, начните внедрять CRM – и тоже не все функции сразу, а хотя бы пару самых нужных, сделайте несколько инструкций. И сами удивитесь, как уже через пару недель ваш учебный центр станет интереснее!

Чек-лист по автоматизации

● Вы используете CRM-систему?

● Как вы ставите задачи сотрудникам? Устно или в программе?

● Вы четко понимаете ожидаемые действия от сотрудников и клиентов? У вас есть Карта Желаемых Действий?

● Вы решаете задачи одни и те же каждый день или, решив задачу однажды, больше к ней не возвращаетесь?

● Есть ли у вас интернет-телефония?

● Созданы ли у вас скрипты и шаблоны общения?

Резюме

Работа учебного центра может занимать руководителя ровно на столько, на сколько он сам захочет. Начинайте внедрять средства автоматизации бизнеса, и будете все больше времени уделять тому, чем должны заниматься – стратегией, новыми проектами и развитием своего дела.

Глава 17

Корпоративное направление

Большинство учебных центров даже не задумываются о том, чтобы начать работу с корпоративными клиентами. А очень и очень зря. Нужно включить фантазию и придумать услугу для корпоративного направления.

Большая выгода в такой работе в том, что это могут быть большие чеки, долгосрочное сотрудничество и отличная работа над вашим имиджем.

Также через предоставление одних услуг вы выстраиваете отношения и сможете продать другие услуги. Например, если школа танцев делает корпоративный курс, то можно продать танцевальные номера на любые праздники и т. д.

Примеры работы с корпоративными клиенты для нескольких направлений учебных центров.