Брайан Трейси - 100 абсолютных законов успеха в бизнесе Страница 22

Кстати, очень важно делать различие между фактами и проблемами. Это совершенно разные вещи, и путаница в этих понятиях может стать источником неприятностей.

Факт, по определению, - это просто то, что есть. Это неизбежная и неотвратимая часть жизни. Это нечто такое, что вы должны принять и с чем вы должны работать. Это как погода, как недвижимый объект. С фактом не поспоришь, и расстраиваться по его поводу не имеет смысла.

Проблема, с другой стороны, - это нечто поддающееся решению. Проблему можно устранить, используя ум и воображение.

В бизнесе очень важно уметь отделять факты от проблем и не портить нервы в отношении того, с чем поделать ничего нельзя. Один из законов, сформулированных философом для продвижения по служебной лестнице. Согласно этому определению, вашим первым потребителем является ваш босс, если только вы сами не являетесь владельцем фирмы. От того, насколько вы угодите своему начальнику, зависит, насколько далеко и насколько быстро вы продвинетесь вперед.

Если вы менеджер и у вас есть подчиненные, они тоже являются вашими потребителями. То, как вы обращаетесь с ними и удовлетворяете их потребности, определяет, как они будут удовлетворять нужды ваших клиентов.

Если вы работаете в бухгалтерии или администрации, вашими потребителями являются люди, которые вынуждены пользоваться результатами вашего труда, идет ли речь о финансовых отчетах, компьютерных распечатках или иной информации.

Потребители есть у каждого человека. Каждый человек занят удовлетворением своих потребителей. Уровень успеха в бизнесе для каждого человека определяется тем, насколько хорошо он удовлетворяет нужды своих наиболее важных потребителей.

Как можно немедленно применить этот закон

1. Составьте список своих потребителей, внутри и вне своей фирмы. Запишите имена своего начальника и сотрудников, а также клиентов — всех тех, с кем вы имеете дело, включая своих подчиненных.

2. Сегодня же составьте план, направленный на то, чтобы ваша ценность в глазах этих людей повысилась. Каких результатов вы в идеале хотели бы достичь во взаимоотношениях с этими своими потребителями?

Примите решение каждый день делать что-нибудь для повышения уровня удовлетворенности ваших потребителей от общения с вами и вашей компанией.

Этот закон кажется совершенно простым, и тем не менее многие компании пытаются нарушать его на пути к своему банкротству. Покупатель очень умен. Клиент, принимая решение о конкретной покупке, всегда будет стремиться к удовлетворению максимального числа своих потребностей. Только те компании, которые удовлетворяют настойчивое стремление покупателя приобретать товары и услуги все более высокого качества за все более низкую цену, преуспеют на рынке.

В 1989 году на рынок США были одновременно выпущены "Тойота-Лексус" и "Ниссан-Инфинити". Обе компании рекламировали свои машины как автомобили будущего, имеющие все элементы роскоши, присущие наиболее дорогим европейским автомобилям, но продаваемые по ценам на десять, двадцать, а то и тридцать тысяч долларов дешевле. Обе компании отдали все силы на то, чтобы предложить американцам автомобили наивысшего в их классе качества.

И они преуспели. С 1991 года в обзорах удовлетворения потребителей "Лексус" и "Инфинити" постоянно называются в числе наилучших автомобилей с точки зрения качества и последующего сервиса среди всех 557 марок машин, продаваемых в США. По качеству они из года в год занимают первые места среди всех продаваемых в стране автомобилей.

В результате объем продаж этих машин достигает сотен миллионов долларов ежегодно.

Качество может определить только покупатель. Иногда он неспособен внятно описать его словами, но он голосует за него своими долларами. Точнее, она, поскольку в настоящее время более восьмидесяти процентов решений о покупках принимается женщинами.

Филип Кросби в своей книге "Качество без слез" писал так:

"Качество товара определяется довольно легко. Оно может быть измерено тем, какую долю времени товар выполняет те функции, ради выполнения которых его покупают".

Качество часов можно измерить тем, как долго они продолжают показывать точное время. Если они делают это сто процентов времени без остановок, значит, у них стопроцентное качество.

Если вы покупаете автомобиль, уровень его качества определяется тем, сколько времени он избавляет вас от проблем с ремонтом и обслуживанием. Если машина не требует ремонта сто процентов времени, ее степень качества составляет сто процентов.

К сожалению, сегодня нередки ситуации, когда до двадцати пяти процентов изделий приходится переделывать и ремонтировать еще на заводе из-за дефектов качества. Филип Кросби приходит к выводу, что производство высококачественных изделий, не имеющих дефектов, на самом деле снижает расходы и увеличивает доходы. В краткосрочной перспективе качество создает покупателей, а в долгосрочной перспективе репутация качественного производителя удерживает их.

Потребительское определение качества продукта включает в себя все нюансы, связанные с приобретением, содержанием и использованием этого продукта.

Цены в качественном ресторане обосновываются не только тем фактом, что на стол подаются хорошие блюда. Первоклассный ресторан с ценами и доходами выше среднего, кроме качества пищи он создает еще атмосферу уюта и наслаждения, за которую потребитель готов платить больше. Можете ли вы представить, чтобы в таком ресторане официант просто швырнул поднос на стол и ушел?

Даже самый простой товар можно продавать в атмосфере радости и доброжелательности. Положительные эмоции усиливают впечатление качества продукта у покупателя.

Это означает, что если бы какой-то исследователь провел честный и объективный опрос покупателей в том сегменте рынка, который вы занимаете, он смог бы поставить вашу компанию на определенное место по уровню качества относительно ваших конкурентов.