Александр Шумович - Искусство проведения мероприятий. Беседы мастеров Бу и Шу Страница 24

Если вы все время делаете одни и те же ошибки, то все хуже, чем может показаться. Вы не просто не приближаете будущее, вы не просто не развиваетесь – вы деградируете. Стоя на месте, вы теряете в цене, как акции компании, развивающейся медленнее рынка.

Помимо ошибок, есть и другие лазейки для будущего. Например, совершенствование регулярных процедур. Теперь та же самая процедура может занимать не пять минут, а 30 секунд и потребует от вас гораздо меньше усилий.

Например, для каждого проекта составляется контакт-лист. В нем собраны телефоны всех, кто хоть как-то может понадобиться на мероприятии. От режиссера до местного такси, которое подает машины в течение 15 минут. Уже одно только наличие контакт-листа – прекрасная и полезная процедура. Проблема контакт-листа в том, что он теряется среди других бумаг. Остается на столах или в кармане пиджака, который вы сняли. Если же вы перед мероприятием потратите три минуты и внесете все номера в свой мобильный телефон, например в специальную группу, то избавите себя от неприятных ситуаций и сэкономите время на поиски номера.

Никто не осмелится назвать это прорывом. Но это точно маленький шаг в сторону большого будущего.

Мастер Бу доел морковку и со спокойной совестью отправился на тренировку по боксу.

История 60: Кодекс Бу, он же кодекс поведения в кризис

В периоды очередного экономического кризиса Бу сформулировал для сотрудников несколько советов.

1. Обещания. Когда вокруг неспокойно, кажется, что нарушить кое-какие правила возможно. Например, опоздать на встречу или что-то вовремя не прислать Клиенту.

Этого нельзя делать ни в каком случае. Клиенты будут тянуться к тем, кто остается стабильным. И отплатят сто раз после окончания кризиса за выполнение обещаний.

Если вы не можете организовать свою жизнь и день так, чтобы приехать вовремя на встречу, вряд ли вы способны организовать коммуникации Клиента или сделать для него большое мероприятие.

2. Количество работы. В кризис, когда ситуация неспокойная, кажется, что можно поработать немного меньше: зачем стараться, если все рушится?

Это плохая идея.

Опыт показывает, что работать нужно в два раза больше, а получать вы будете столько же или меньше. «Чтобы оставаться на месте, нужно бежать со всех ног».

Может, несправедливо, но это факт.

3. Новые решения. Бюджеты снижаются, а Клиенты привыкли к определенному уровню качества финального продукта. Наша задача – искать способы делать хорошо за меньшие деньги, сокращать разрыв за счет внутренней оптимизации, добавлять новые идеи.

В общем, работать по-старому не получится. Придется меняться и с гордо поднятой головой выходить из зоны комфорта. Новые решения и набранный рабочий темп позволят не только выжить, но и резко вырасти, когда ситуация изменится.

4. Настроение. Когда вокруг неспокойно, кажется, что иметь плохое настроение – естественно. Это не так. Ваше плохое настроение не улучшит ситуацию. Лучшее решение – хорошее настроение на работе.

5. Про то, что важно. Деньги – условная величина, которую мы с вами не контролируем.

Наши таланты и навыки, наше умение придумывать новые идеи – безусловные величины, позволяющие нам заработать в любой ситуации. Что нужно делать? Больше инвестировать в свои навыки и свои таланты.

Нужно больше вкладывать и в свою компанию, так как это сумма талантов и идей всех сотрудников.

Это самая лучшая инвестиция.

История 61: Встреча мастера Бу и мастера Кано

Мастер Бу и мастер Кано налили себе по рюмке теплого саке и неспешно беседовали. Мастер Кано слыл одним из самых известных специалистов в области оценки качества услуги. Много лет назад он разработал модель, полезную для каждого евентиста. Мастер Бу хотел узнать о ней из первых уст.

– Скажите, в чем состоит ваша модель?

– Вначале я хотел бы задать вам вопрос, уважаемый Бу. Какова зависимость удовлетворенности Клиента и его лояльности? Если представить на горизонтальной линии степень удовлетворенности, а на вертикальной – степень лояльности?

Мастер Кано нарисовал на салфетке следующую схему.

– Ясно, что лояльность растет вместе с удовлетворенностью. Так?

– Почти наверняка.

– Однако мой опыт показывает, что если Клиент просто доволен или удовлетворен, то этого мало для лояльности и долгосрочных отношений. В то же время, если Клиент восхищен услугой, это может стать основой для многолетних отношений. Зависимость будет примерно такой.

Кано нарисовал следующий график.

– То есть только максимальная степень удовлетворенности приводит к максимальной лояльности? Если вы хотите лояльности, то должны стремиться к восхищению? – уточнил Бу.

– Это точно. Только восхищенные гости мероприятия – настоящее достижение и ценность. Просто «довольные» или «удовлетворенные», скорее всего, очень быстро забудут мероприятие. И это также доказывается известной методикой NPS (net promoters score), согласно которой успешными считаются только те контакты, после которых оппоненты ставят им высшие баллы.

Из чего же складывается восхищение? Я открыл для себя, что наш потребитель, гость мероприятия, воспринимает качество в трех измерениях или свойствах. Это базовые свойства, основные, показывающие привлекательность и восхищение. Нарисую картинку, чтобы стало яснее.

И Кано нарисовал такой график.

О базовых свойствах потребители не говорят. Нет смысла спрашивать их. Это подразумевается как данность. Если вы отличитесь и инвестируете в основные свойства много больше обычного, ваши потребители не заметят этого. Однако если вы недоинвестируете, допустите ошибку, потребители останутся крайне недовольны.

– На примере мероприятий это, например, воздух в помещении. Если у вас не душно и не холодно, то никто не заметит. Но если душно, заметят все. Если гардероб будет работать нормально, никто не заметит, но, если гардеробщиков будет мало и возникнет очередь, заметят все.

– Верно. А на примере авиаперелета – то, что рейс не будет отменен, или то, что мест хватит всем. Второй тип – основные свойства. Это ваше центральное обещание, содержание услуги. Причина, по которой вашу услугу покупают. О ней знают и говорят. Здесь возможны опросы и анкетирование. Если вы недоинвестировали в это свойство, потребители, конечно, будут недовольны. Чем больше вы вкладываете ресурсов, в том числе и денег, тем более довольны Клиенты. Конечно, вы не можете инвестировать бесконечно – вы ограничены как в ресурсах, так и в средствах. Важен баланс.