Боб Файфер - Издержки – вниз, продажи – вверх. 78 проверенных способов увеличить вашу прибыль Страница 26

Другой путь – учиться у мастеров, достигших вершин успеха, например у Рональда Рейгана, Михаила Горбачева, Билла Клинтона, Маргарет Тэтчер – или у Фрэнка Синатры, Мадонны. Эти люди достигли высот по сравнению с теми, кто не хуже их умел говорить, думать, петь…

Что же такого особенного они говорят или делают? Что побуждает людей отдавать им свои голоса, или свои симпатии, или свои деньги? Каждый раз, когда я вижу кого-либо из этих людей, я наблюдаю за их выражением лица, мимикой, за тем, как они говорят, и перенимаю те черты и приемы, которые помогут усовершенствовать мой стиль (ну, может быть, за исключением Мадонны).

Чтобы добиться успеха в увеличении объема сбыта, нужно относиться к продажам как к сложному процессу, который предоставляет множество возможностей для совершенствования (но также создает и множество подводных камней). Примеры для подражания окружают нас со всех сторон, жизнь сама преподает урок: наблюдайте, изучайте, анализируйте, заимствуйте их. Увеличение объема продаж как минимум на 20 процентов зависит только от того, насколько хорошо вы усвоите эти уроки, а вовсе не от счастливого случая.

Всегда, когда сделка срывается, я заставляю себя тщательно проанализировать, по каким причинам она не состоялась. В какой момент я сказал или сделал что-то, что отпугнуло клиента, заставило переменить решение? Я даю себе слово больше не допускать подобных промахов. Ошибки закономерны, они бывают в любом деле. Важно не повторять одни и те же ошибки.

Шаг 61. Покупатель, как акула, может учуять каплю крови в океане

Я слышал, что голодная акула способна учуять кровь, даже если раненая жертва находится за сотни миль от нее и концентрация крови в воде не превышает одну миллионную долю. Клиенты также способны на это. Позвольте пояснить, что я имею в виду.

Вы должны всеми способами давать понять клиенту, что ваша фирма абсолютно надежна и что, если он выбрал именно вас, он не только получит желаемое, но и останется глубоко удовлетворенным. Это послание вы должны передавать клиенту всеми возможными способами: словами, интонацией, невербальным способом, письменными сообщениями. (Я всегда включаю в деловые письма одну фразу: «Уверен, что мы более чем удовлетворим ваши потребности». Многие клиенты потом говорили мне, что слово «уверен» производило на них сильное впечатление.)

Если вы демонстрируете полную, стопроцентную уверенность, клиент будет доверять вам. Если же вы покажете уверенность на 99,99 процента, клиент будет очень и очень озабочен. Он может, как акула, распознать тончайший, почти незаметный налет тревоги и неуверенности в вашем поведении и мысленно преувеличить его в сотни раз. И вы упустите свой шанс.

Многие мои клиенты и потенциальные клиенты живут в других городах, и мне часто приходится летать самолетом на деловые встречи. В полете я достаю блокнот и ручку и записываю основные соображения по поводу предстоящей встречи. Это очень помогает собраться, подготовиться, настроиться. (У хорошего игрока в гольф есть всего несколько таких установок, которые помогают ему собраться перед решающим ударом. Хотя мне, к сожалению, психологические установки гораздо больше помогают в бизнесе, чем в гольфе.) Надо сказать, что мои соображения не имеют ничего общего с памятками типа «напомнить клиенту, что товар выпускается в нескольких цветовых вариантах» или «предложить 2-, 10– или 20-процентную скидку». Речь идет о таких установках: «не показывать сомнений», «проявить уверенность, и пусть он знает, что никто не выполнит для него эту работу лучше, чем мы», «забыть, что у меня болит горло». Я стараюсь абстрагироваться от всех проблем, которые жду т меня в офисе или дома, выкинуть их из головы. Я разберусь с ними в свое время. А пока мне надо излучать уверенность и симпатию, улыбаться клиенту. Пусть он радуется встрече со мной, нашему общению. И это подчас гораздо важнее, чем все слова, которые я произношу. И я улыбаюсь клиенту.

Потенциальный клиент имеет обыкновение задавать множество вопросов. Каждый ваш ответ может содержать ту миллионную долю неуверенности (крови), которую он сейчас же учует. Помните об этой опасности. Отвечая на вопросы, соберитесь, сосредоточьтесь, будьте убедительны и непоколебимы. Не позволяйте уверенности вас покинуть.

Мне вспоминается замечательный фильм «Бунт без причины» с покойным Джеймсом Дином в главной роли. Он играет подростка, семья которого переехала в другой город, и он идет учиться в новую школу. Там он попадает в компанию жестоких ребят, которые не прочь поиздеваться над чужаком, запугать его. Но герой Дина – крепкий орешек, он не дает им спуску. Тогда они провоцируют парня на рискованную гонку на автомобиле над обрывом, и один из них спрашивает: «А ты хоть знаешь, как играть в чики-ран?» Не колеблясь ни секунды, герой уверенно и спокойно отвечает: «Да я только этим всю жизнь и занимался». И только оставшись наедине с единственным другом (в исполнении Сола Майнео), он спрашивает: «Слушай, а что такое чики-ран?»

Вывод: если предполагаемый клиент спрашивает, сможет ли ваша фирма сделать для него то-то и то-то, единственный правильный ответ: «Да мы всю жизнь только этим и занимаемся». Потом у вас будет много времени, чтобы решить, как это сделать, но это будет потом, когда вы покинете офис клиента.

Шаг 62. Продажа – лучшая возможность произвести впечатление на клиента

Многим моим конкурентам требуется, как правило, пара недель для подготовки письменного предложения по крупному проекту для клиента. Как это характеризует эффективность их работы? Способны ли они быстро реагировать на изменения обстановки? Могут ли в полной мере соответствовать требованиям покупателя?

У меня есть правило, которое я почти никогда не нарушаю. Если клиент проявляет интерес к нашим услугам, я сразу же составляю ответ или деловое предложение, чтобы он получил его в тот же день или на следующий день утром. Много раз мне говорили: «Удивительно, как быстро вы ответили. Это говорит о том, что у вас классное обслуживание».

Что бы ни представлял собой процесс реализации вашей услуги или товара, чрезвычайно важно следующее:

– отвечать очень оперативно;

– отвечать сугубо профессионально;

– обеспечивать осуществление всех контактов с клиентом на высочайшем профессиональном уровне;

– любым способом показывать клиенту гибкость и готовность сделать для него все возможное и невозможное.

Слишком многие торговые агенты впадают в заблуждение, считая, что достоинства их товара, железная логика и стиль предложения говорят сами за себя и обеспечивают сделку.