Андрей Толкачев - Личные продажи. Российская практика и новые подходы Страница 40

Информационный эффект. Вы провоцируете клиента говорить о том, что важно для него, определяете область его интересов и получаете новые сведения.

ПОКУПАТЕЛЬ: Я думаю, вы не только для расширения ассортимента открыли новый магазин…

ПРОДАВЕЦ: Да! Мы хотим в дальнейшем продавать франшизу Можете с нами поучаствовать в проекте и быть нашим представителем в регионах.

Клиент в ходе разговора заявляет, что для него при выборе автомобиля очень важна комфортность. Запомните это для нанесения решающего удара! Когда ситуация будет располагать, то перед вопросом об ОКОНЧАТЕЛЬНОМ РЕШЕНИИ назовите основные причины, по которым ему следовало купить именно ваш автомобиль. И начать нужно с утверждения: «Это новый уровень комфортности!» В серии гарантированных «да» вы приведете клиента к нужному решению – покупке вашего товара. Ответы «да» – это набор плюсов в пользу покупки вашего товара.

Поэтому…

• Задавайте вопросы, вызывающие заинтересованность клиента.

• Задавайте вопросы, на которые клиент знает ответ.

• Задавайте вопросы, в которых уже есть утверждение.

• Задавайте вопросы, где клиент может продемонстрировать свою значимость.

5 проверенных методов постановки вопросов

1. ПРИВЯЗКА К ОБСТОЯТЕЛЬСТВАМ.

Не так ли?

Не правда ли?

Ведь так?

Правильно?

А?

Согласны?

Нет возражений?

2. ВНУШЕНИЕ.

Огромные рога жука-оленя на самом деле являются его челюстями. Поэтому…

ПРИМЕРЫ

– Сегодня мы не зря встретились, как вы считаете?

(Пока собеседник «въедет», скажите, что с этого дня «дела пойдут», у кого – не важно!)

– В прошлый раз мы утрясли все нюансы, ведь так?

(Пока собеседник будет что-то бурчать в ответ, немедленно переходите в атаку.)

– Мы в любом случае будем работать вместе. У нас так складываются отношения со всеми клиентами.

3. «ВИТЯЗЬ НА РАСПУТЬЕ».

Предложите партнеру на выбор все выгодные вам варианты – отказ не предусмотрен. Партнеру нужно выбирать из двух-трех вариантов.

ПРИМЕРЫ

– Мы можем передать вам: товар на комиссию или с рассрочкой платежей.

– Ваш заказ будет доставлен в 9.00 в понедельник, или если вам удобнее, то после 14.00 во вторник.

4. «ДИКОБРАЗ».

Если вам задают вопрос, на который вы пока не знаете как ответить, или вообще не хотите отвечать, задайте встречный вопрос.

ПРИМЕРЫ ответов вопросом на вопрос:

Как ответить на вопросы в левом столбце? Ведь неизвестно, к чему клиент склоняется. Поэтому вопросы в правом столбце должны умерить исследовательский пыл клиента и помочь нам выяснить, почему клиент об этом спрашивает:

Если вы проводите обслуживание и для него это важно, то вы сможете использовать этот факт в качестве главного аргумента, когда подойдет время принятия решения.

5. Вовлечение «НИТЬ АРИАДНЫ».

ПРИМЕРЫ

– С кем мы можем связаться, чтобы организовать обучение работе на оборудовании?

– А куда в этой комнате вы поставите диван?

– Вы, видимо, откроете отдел маркетинга?

Этап 5. Преодоление возражений

Покупку товара для нас можно сравнить с постоянным путешествием, состоящим из открытий. Нам открываются новые и неизведанные места. Мы чувствуем необходимость гида, роль которого и исполняет продавец. Не каждый клиент готов слушать гида. Продавец довольно часто противостоит негативному отношению к себе. Покупатель в любом случае будет рассматривать продавца через призму своих стереотипов и страхов. Он всегда будет сравнивать получаемую информацию с тем, что ему известно, или с мнением других, стремиться отличить искренний энтузиазм от фальшивого.

Реальный процесс переговоров начинается тогда, когда потенциальный покупатель говорит «нет». Нужно воспринимать «нет» как призыв к действию! Радуйтесь каждому возражению!!! Это значит, на вас еще реагируют!

Возражения – это не только категоричный «отказ»!

Но и…

Возражения – это тактический прием! С вами играют!

Возражения – это указатель на неравнодушие клиента!

Возражения – это поиск компромиссного решения!

ПОСМОТРИТЕ НА УРОВНИ СОСТОЯНИЙ ВОЗРАЖАЮЩЕГО КЛИЕНТА (будем двигаться от худшего к лучшему).

1. Он настроен негативно, но если найти позитив (новость, сюрприз, скидка, общие знакомые и т. д.) – общение продолжится!

2. Он остался равнодушен, но может заинтересоваться, если вы откопаете его интерес!

3. Он, может быть, заинтересовался, но не уверен, нужно ли ему это, нужны рациональные доводы!

4. Он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей, нужно его поддержать и похвалить!

Обратите внимание, это мы перечислили состояния клиента, который сказал: «Нет». Либо вы часть проблемы, либо вы часть решения!

Если вы – это решение, то посмотрите, как прост алгоритм действий продавца для каждого состояния клиента.

(Для удобства восприятия используем «шоферскую» терминологию).

«Помыть тачку». Прояснить и уточнить: «Вы хотите сказать…», «Если я вас правильно понял…».

«Поворот руля». Изменить траекторию: «Да согласен! Теперь посмотрим вот на это! Если купите две единицы товара, то на второй скидка 50 %».

«Уступи дорогу». Дать партнеру высказаться, а когда он закончит, попросить его продолжать.

«Жми на тормоз!» Сдерживать свой негатив.

«Задний ход». Отказаться от своего тезиса: «Я не об этом! Нет! Нет! вы меня не так поняли».

«На буксир!» Признать его доводы и объявить гуманитарную помощь (угостить, уступить – конечно, это не шуба с барского плеча… но все же)!

«Переключить скорость». Например, на возражения о цене, обратить внимание покупателя:

• на более высокое качество продукта;

• его большую надежность;

• функции;

• уникальность;

• меньшие затраты на эксплуатацию, топливо или работников;

• скидки.

Итак, все этапы позади! Нужно принимать решение! Заключение сделки для вашего клиента имеет разное значение. Вот типичные варианты:

• трогательная сцена прощания (или похорон) клиента со своими деньгами;

• радостная сцена удачного приобретения;