Карл Сьюэлл - Клиенты на всю жизнь Страница 6

Общая цель этих трех вопросов состоит в указании на то, что наши автоцентры на самом деле заботятся о своих клиентах.

Вы, наверное, заметили: в конце анкеты указано, что мы присутствуем на рынке с 1911 года. Честно говоря, я не думаю, что это дает нам какие-то дополнительные баллы. В основном люди ставят вопрос так: «Что вы сделали для меня за последнее время?» Но мы гордимся своей историей и компанией, которую основал мой отец; к тому же, возможно, когда люди видят, что мы работаем уже так давно, они думают: «Это означает, что они никуда не исчезнут, если у меня будут проблемы».

Также вы могли заметить свободное пространство на листе после вопросов, где клиенты могут написать свои комментарии.

Если у них есть время и желание, они могут поделиться с нами своим мнением еще более развернуто — заполнив анкету с 49 вопросами, которую мы вкладываем в папку с их счетом.

(Небольшая исповедь. Много лет мы аккуратно опрашивали покупателей новых машин и даже не пытались узнать, что нравится или не нравится покупателям подержанных машин. Это было глупо. Ведь покупатели подержанных машин тоже могут стать нашими постоянными клиентами, приносящими нам 332 000 долларов. Я думаю, что не мы одни пренебрегали этим сегментом рынка, но теперь мы помним о нем.)

АНКЕТА

1. Сколько раз (примерно) вы пользовались услугами нашего сервиса за последний год?___раз.

Когда вы были в нашем сервисе в последний раз:

2. У вас были трудности с поиском отдела сервиса? Да___ Нет___

3. Когда вы прибыли в сервис, поздоровались ли с вами? Да___ Нет___

4. Как общались с вами наши секретари?

Очень профессионально___ Отчасти профессионально___ Непрофессионально ___

5. После того как с вами поздоровались, сколько времени вам пришлось ждать мастера? ___минут

6. Показалось ли вам это ожидание слишком долгим? Да___ Нет___

7. Ясно ли объяснил вам мастер, какие проблемы у вашего автомобиля? Да___ Нет___

8. Дали ли вам оценку стоимости ремонта? Да___ Нет___

9. Дали ли вам оценку срока ремонта? Да ___ Нет ___

10. Наша компания предлагает несколько способов оплаты. Объяснили ли их вам? Да___ Нет___

11. Насколько вы довольны в целом общением с мастером?

Очень доволен___ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___ Отчасти недоволен___ Очень недоволен___

12. Вам известно, что, если вы покупали новую машину у нас, вы можете заказать временную машину на время ремонта? Да ___ Нет ___

(Если нет, перейдите к вопросу 15)

13. Вы знаете, что нужно сделать, чтобы заказать временную машину? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 15)

14. Вам приходилось звонить нам для заказа временной машины? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 15)

14а. Дружелюбно ли вел себя персонал, занимающийся временными машинами? Да___ Нет___

14б. Была ли вам предоставлена временная машина по вашему требованию? Да___ Нет___

14 в. Была ли временная машина заправлена бензином, когда вы получили ее? Да___ Нет___

15. Когда вы последний раз были у нас, воспользовались ли вы нашей машиной для клиентов?[1] Да___ Нет___ (Если нет, перейдите к вопросу 19)

16. Насколько вы были удовлетворены чистотой машины для клиентов?

Очень доволен_ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___

Отчасти недоволен___ Очень недоволен___

17. Сколько времени примерно вы ожидали машину для клиентов? ___ минут

18. Был ли водитель машины для клиентов профессионален? Да___ Нет___

19. Когда вы были в нашем отделе сервиса, вам пришлось воспользоваться комнатой ожидания? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 22)

20. Наша комната ожидания была чистой? Да ___ Нет ___

21. Там были свободные места для сидения? Да___ Нет___

22. Вам позвонили, чтобы проинформировать о готовности вашего автомобиля? Да___ Нет___

23. Через сколько гудков наш сотрудник поднял трубку телефона, когда вы звонили нам? ___гудков

24. Мы отвечали точно на ваши вопросы по телефону? Да___ Нет___

25. Мы разговаривали по телефону вежливо? Да___ Нет___

26. Мы смогли вам помочь, когда вы звонили нам по телефону? Да___ Нет___

27. Ремонт/обслуживание был(о) проведен(о) правильно в первое же ваше посещение сервиса? Да___ Нет___

28. Насколько вы удовлетворены проведенным нами ремонтом/обслуживанием?

Очень доволен___ Отчасти доволен_ Нейтральное отношение_

Отчасти недоволен___ Очень недоволен_

29. Был ли ваш автомобиль готов в срок, обещанный нами? Да___ Нет___

30. Сколько примерно времени вам пришлось ждать в очереди к окну кассы? ___минут

31. Был ли кассир вежлив? Да___ Нет___

32. Кассир смог вам в чем-то помочь? Да___ Нет___

33. Если у вас были вопросы о том, что было сделано с вашим автомобилем, мы смогли ответить на них? Да___ Нет___

34. Была ли окончательная стоимость ремонта/обслуживания меньше или равна сумме окончательной калькуляции? Да___ Нет___

35. Были ли, по вашему мнению, использованы все применимые к данному ремонту гарантии? Да___ Нет___

36. После того как вы отошли от кассы, сколько примерно времени вам пришлось ждать ваш автомобиль?___минут

37. Объяснил ли кассир точно, куда будет доставлен ваш автомобиль? Да___ Нет___

38. Был ли в машине ожидающий вас сотрудник, когда вы подошли к ней? Да___ Нет___

(Если нет, перейдите к вопросу 42)

39. Этот сотрудник был дружелюбен? Да___ Нет___

40. Как бы вы оценили его внешний вид?

Отличный___ Хороший___ Средний___ Плохой___

41. Сказал ли наш сотрудник «спасибо»? Да___ Нет___

42. Был ли ваш автомобиль чистым при его получении? Да___ Нет___

43. Насколько вы удовлетворены в целом работой нашего отдела обслуживания?

Очень доволен___ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___

Отчасти недоволен___ Очень недоволен___

44. Вы покупали ваш автомобиль в нашей компании? Да___ Нет___

44а. Если да, вы покупали его новым или подержанным? Новым_Подержанным_

44б. Если вы покупали в другом месте, то у какой фирмы?___

45. Какого года выпуска ваш автомобиль?___

46. Порекомендуете ли вы наш отдел сервиса своему другу? Да___ Нет___

47. Как звали вашего мастера?___

48. Запомнился ли вам кто-то из наших сотрудников, который сделал ваше посещение нашего сервиса более приятным?___________________________________________________

__________________________________________________________________________

49. Хотели бы вы принять участие в нашей фокус-группе? Да___ Нет___

Есть ли у вас предложения о том, как мы можем обслуживать вас лучше?__________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Большое спасибо, что вы смогли поделиться вашим опытом обслуживания в Sewell Village.