Станислав Сазонов - Спаси свой бизнес Страница 19

Посмотрите, а я прилагаю выписку самого главного – перечня товаров, которые нельзя вернуть.

14 видов товаров,

которые нельзя вернуть

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты.

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

3. Парфюмерно-косметические товары.

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие), другие товары, отпускаемые на метраж.

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).

6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).

9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото– и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства).

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.

13. Животные и растения.

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Соответственно, если вы торгуете чем-то из вышеперечисленного – поздравляю, главу уже можете не дочитывать. Все у вас будет хорошо.

Если в этом списке своих товаров вы не увидели, смотрите, что делать.

Как отказать в возврате товара физическому лицу.

Пошаговое руководство

1. Попросить покупателя для начала привезти товар назад. Потому что если товар повреждён, разговор об обменах/возвратах уже не имеет смысла.

2. Попросить написать заявление на возврат денежных средств. Тут очень важный момент. Заявление пишется в свободной форме, и ваша задача – не вмешиваться в этот процесс.

Заявление – это основа, фундамент вашей правоты. Как вы понимаете, в заявлении должна быть указана конкретная причина для обращения: товар не подошел по размеру, либо цвету, либо прочее, а также должно быть обосновано, что у вас нет подходящего аналога и поэтому нужны деньги.

Соответственно, если в заявлении просто написано «прошу вернуть деньги за купленный товар» (а так из моей практики и пишутся процентов 90 таких заявлений), то у вас уже есть железный аргумент для отказа и для отстаивания своей позиции в Роспотребнадзоре и суде. Аргумент этот в том, что нет законного основания для возврата. Поскольку потребитель не указал, по какой конкретно причине ему не подошел товар, соответственно, и вы не могли ему предложить аналог, так как не знаете, что именно ему нужно (цвет ли, размер ли, дизайн ли).

Если же указана причина, например, размер, и покупатель пытается манипулировать тем, что ему просто здесь ничего не подходит, то с этим также можно не соглашаться. Нужно попросить покупателя указать, какой размер ему нужен точно, почему – и пробовать предлагать дальше. Чтобы покупатель понял: подобрать ему товар вы готовы, просто так вернуть деньги – нет.

3. Написать мотивированный отказ.

Пример отказа:

Иванову И. И.

От ИП Петрова А. А

Рассмотрев Ваше заявления от 24.12.2016 г. о возврате денежных средств, сообщаю Вам об отказе в возврате денежных средств по следующим основаниям.

Во-первых, в своем заявление Вы не указали конкретную причину, по которой Вам не подошел товар.

Во-вторых, статья 25 ФЗ «О защите прав потребителей» дает возможность обменять товар надлежащего качества, а не сразу же вернуть деньги.

Ваши доводы, что Вам больше ничего не нравится, не могут быть приняты во внимание, поскольку закон это не оговаривает. Суть обмена – получить нужный товар с необходимыми характеристиками, то есть любой аналогичный. На данный момент имеется в наличии пять аналогов данного товара, разного размера, цвета и комплектации.

4. Не реагировать ни на какие звонки из Роспотребнадзора и т. д. Пусть потребитель, если захочет, обращается в суд. Не у всех есть время ходить по судам.

Как себя вести

при необоснованной попытке вернуть товар,

если вы продаете товары фирмам и предпринимателям

К сожалению, некоторые организации порой ведут себя похуже, чем потребители-вредители, и устраивают такой цирк, что просто в ужас приходишь.

Чтобы стало понятнее, что я имею в виду, и чтобы вы немного отдохнули, расскажу для наглядности две короткие истории из жизни.

История из жизни №1

В фирму к моему знакомому обратились другая фирма с целью приобретения линолеума в новый офис. Согласовывала покупку девушка-помощница-секретарь.

Мой знакомый просчитал, сколько нужно линолеума, согласовал конкретный образец, выставил счет. Как и договорились, отмерил с запасом, чтобы сохранить рисунок. Эти условия были оговорены в переписке по электронной почте.