Владислав Волгин - Малый автосервис: Практическое пособие Страница 21

Если операции сервисной службы сгруппировать на базе вышеприведенных требований, они могут быть разделены на шесть групп, показанных в таблице.

В малых сервисных службах на 6 групп может не хватить персонала, тогда меньшему числу групп укрупняют объем операций.

Группировка операций помогает:

– максимализации продуктивности рабочей силы, оборудования и помещений;

– эффективному анализу условий и фаз бизнеса;

– эффективному обучению и развитию персонала;

– повышению качества работ;

– получению максимальной прибыли.

Специализация участков

Группировке операций должна сопутствовать специализация сервисных участков. Нерационально, например, ремонт агрегатов делать на каждом посту, для каждого вида ремонта

должно быть свое место и необходимое оборудование. Специализация участков зависит, конечно, от условий помещения.

Специализация участков способствует:

– минимизации непродуктивных затрат времени и повышению производительности оборудования и площадей;

– повышению загрузки оборудования при концентрировании однородных работ на одном участке, следовательно, минимизации инвестиций в оборудование;

– упорядочению передвижения машин и людей по помещениям, что повышает безопасность и эффективность труда;

– выявлению видов работ, объемы которых будут расти;

– облегчению контроля.

Краткосрочный сервис или экспресс-сервис – специальная категория, объединяющая многие виды быстро выполнимых работ, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов, тестирование и диагностика всех агрегатов автомобилей.

Организация экспресс-сервиса, как постоянного вида работ, возможна при условии выделения для него постоянных постов и приема клиентов без предварительной записи.

Для диагностики и быстрого сервиса выделяют от 60 до 80 % площадей в цехе.

Специализация сотрудников

Машины становятся все сложнее, поэтому все труднее находить механиков с необходимыми знаниями всех аспектов ремонта. Считается, что необходимо поощрять специализацию сотрудников, организуя их в группы. В группах индивидуальная квалификация растет быстрее, а последующее обучение углубляет знания.

Специализация сотрудников по операциям способствует:

– росту квалификации благодаря частым повторениям в определенных видах ремонта, при относительно недолгом периоде работы;

– стабилизации качества работы всей группы;

– повышению производительности труда и прибыли;

– облегчению заполнения вакансий или найму дополнительных рабочих;

– выяснению, в каких именно видах обучения нуждается каждый рабочий;

Операции сервиса

Производственные этапы

В сервисном цикле выделяются основные этапы, на каждом из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.

Прием заявки:

– запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

– регистрация данных об автомобиле;

– согласование сроков.

Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:

– планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.

Прием автомобиля в ремонт:

– контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

– составление заказа;

– регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

– информирование клиента о стоимости работ по заказу;

– подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;

– точное исполнение заказа;

– согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

– проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

– при необходимости опробование автомобиля на ходу;

– регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

– наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

– выставление счета;

– оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

– квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

– рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Последующая работа с клиентом:

– получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

– оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

– принятие мер по устранению проблемы.

Изложенный порядок применим ко всем заказам: техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее, до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.

Обязанности руководителя сервисного цеха

Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта. Отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы регулируются сервис-менеджером.

Руководитель цеха:

– владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;

– обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;

– оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;

– изучает новые модели машин по технической информации;

– владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;

– связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;

– организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;

– обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;