Максим Спиридонов - Рунетология. Кто управляет русским Интернетом? Страница 23

– Если коротко, Banki.ru – история про итерационность подхода (от базы происходит переход к чему-то более сложному, при этом обращается внимание на мнение аудитории), неравнодушие к каждой составляющей и умение слышать клиента.

– Наверное, да. Мне очень понравились твои слова. Может, ты тоже созрел для своего сайта по банковской тематике. Если ты этот подход понял, то у тебя все получится.

– Я прилагаю усилия немного в другой сфере. У меня есть десять разных проектов, но они находятся в другой нише. Как ты не пойдешь делать электронные журналы или сервисы в области социальных закладок, конкурируя со мной, так же и я вряд ли пойду в банки. Сапожник должен тачать сапоги! Что знаешь, в том и лучше реализоваться.

– Отчасти согласен, но я выбрал банки не потому, что был «копенгагеном» в них. Вчера я встречался с нашими форумчанами, которые приезжали голосовать за банк года. Я понял, что не обладаю даже пятью процентами знаний, которыми обладают они. Банки – интересная тема с точки зрения рекламодателей. Всем известно, что хорошо рекламируются автомобили и услуги банков. Если в автомобильной тематике в 2005 году сайтов было как грязи, то банковская тема была свободна. Именно это во многом и определило мой выбор.

– Хорошо. Поговорим по поводу монетизации. У тебя прекрасная аудитория с точки зрения медийной рекламы. В то же время ты предоставляешь услуги банкам. Как делится выручка? Сколько ты получаешь от классической рекламы: размещения баннеров, спецпредложений и сколько от других услуг?

– От баннеров я получаю порядка сорока процентов от общей выручки. Все остальное относится к категории «Разное». Часть приходится на текстовые строки, спонсорство, горячие линии и так далее. Когда я заглядываю в раздел «Реклама», я сам не до конца понимаю прайс-лист, потому что это здоровая простыня с кучей позиций.

– Восемьдесят тысяч посещаемости и девяносто человек в штате и свой офис. Пожалуй, твой сайт из известных мне в Рунете имеет самое высокое соотношение штата и посещаемости. Представим социальную сеть с посещаемостью сто тысяч человек. Ей тянуть девяносто человек штата и офис довольно сложно.

– Я с тобой согласен. Инвесторы обратили мое внимание на то, что у нас получается небольшая выручка на человека. Друзья мои, у нас контентный сайт. Мы производим контент! Если бы у меня были «Одноклассники», то это другое. Но у меня очень затратный бизнес.

– Его затратным делает твоя страсть к деталям, желание сделать все красиво.

– Безусловно. Если ты что-то делаешь, ты должен обеспечивать качество. У нас есть народный рейтинг. Первые полтора года я сам сидел и проверял отзывы (около пяти в день). Сейчас в день приходит 100–150 отзывов, и с ними работают пять человек, потому что это основной контент, который нужно обслуживать.

– Не опасаешься, что при том, что ты мягкий управленец, люди начнут халтурить и филонить на работе?

– Кто будет филонить, уволю. Я своих людей люблю, и они этим не злоупотребляют. Я вижу, кто как работает.

– Сложно контролировать девяносто человек.

– Я стараюсь, но это тяжело. На каждом направлении есть ключевые менеджеры.

– Расскажи насчет механики работы. Банковская сфера непроста: есть подводные течения, войны, нелюбовь между банками. Каким образом ты борешься с тем, чтобы банки не сливали друг на друга черный пиар, чтобы это не делали другие структуры? Как вы боретесь с заказами?

– Мы просто их не размещаем. Мы не принимаем заказы на пиар, мы не размещаем слив. Мы постоянно ходим по лезвию ножа, потому что мы стоим посередине. С одной стороны – клиенты банка, которые часто поливают банки грязью, с другой стороны – банки, которые поливают грязью и которые рекламируются. Я очень рад, что нам удается тактично балансировать. Это потому, что мы абсолютно прозрачны, чисты, искренни. Мы не продаем то, чего не нужно продавать.

Например, у нас есть номинация «Банк года». Ко мне несколько раз подходили люди и спрашивали, сколько это стоит, на что я отвечал, что это ничего не стоит. Они мне говорили, что я дурак, что они мне заплатят тысяч сто за одну церемонию, что это будет прибыльным бизнесом. Зачем это нужно? Мне это неинтересно. Если я один раз продам номинацию, один банк будет знать, что Banki.ru продает номинации, слух пойдет по рынку, и репутации сайта будет нанесен серьезный ущерб. Если ты можешь себе позволить ничего не продавать, то не продавай. Мы, к счастью, можем себе это позволить.

– Как у тебя обрабатываются регулярно поступающие возмущенные звонки, письма от банков, оскорбленных в лучших чувствах теми или иными статьями, комментариями на сайте?

– Мы по-человечески решаем проблемы. Если мы напишем неправду, то извинимся, но, как правило, мы пишем правду, поскольку у нас хороший редакционный состав. Если банк недоволен и приводит свои аргументы, то мы с удовольствием предоставим им площадку.

– Жалоба клиента публикуется, и начинается давление со стороны банка, они просят снять отзыв. Как вы решаете такие проблемы? Вы публикуете порочащую, но правдивую информацию или не пропускаете такие отзывы?

– Мы все пропускаем. В «народном рейтинге» у нас действует постмодерация. Если по поводу какого-то отзыва, размещенного клиентом, банк кричит и топает ногами, говоря, что это неправда, то мы связываемся с клиентом и в зависимости от его поведения принимаем решение. Если банк говорит, что это правда, и просит снять размещение и если клиент говорит, что это правда, то можно только судиться. Если мы понимаем, что ситуация реальная, мы ничего снимать не будем. Банки в этом неоднократно убеждались, поэтому подобных звонков раздается немного.

– То есть были прецеденты, когда банки пытались надавить, ты отказался, и все знают, что эта процедура ни к чему не приведет?

– Да, такие звонки были. Часть из них разруливается на более низком уровне. Если до меня дозванивается банк, то я поделать ничего не могу. Мы навстречу банку не идем в таком случае. Если мы понимаем, что ситуация реальная, мы ничего убирать не будем. Максимум, что мы можем сделать – предоставить банку площадку для того, чтобы он выразил свою позицию. На заре «народного рейтинга» у нас был замечательный случай, когда второй наш рекламодатель в истории (Ситибанк) обиделся на то, что в «народном рейтинге» он занимал последнее место. Когда он начал размещать рекламу на сайте, «народного рейтинга» еще не было. Когда «народный рейтинг» появился, пошли негативные отзывы по Сити, банк обиделся и снял рекламную кампанию. Мы не стали уговаривать его размещаться у нас.

– Понятно. Насколько банки сейчас серьезно относятся к тому, что происходит на их страницах? Насколько народный глас берется в расчет?

– Банки, к счастью, очень серьезно настроены. Прошел тот момент, когда банки предпочитали не замечать интернет, не замечать отзывы. Сегодня практически все крупные банки общаются со своими клиентами. Порядка тридцати банков на нашем сайте держат «горячую линию», где оператор регулярно отвечает на вопросы посетителей. К некоторым банкам приходит 20–50 вопросов и претензий в день. Это колоссальная работа, и в крупных банках есть специальные люди, единственная задача которых заключается в том, чтобы разобрать отзывы, претензии, вопросы, оставленные на Banki.ru. Изначально мы себе даже представить такого не могли. Сейчас мы запустили сервис «Друзья банка», который помогает банку выстраивать еще более плотное общение с клиентами. Теперь они не только отстреливаются от их жалоб, но и выслушивают идеи, предложения, обмениваются мнениями о том или ином сервисе. Сейчас мы активно работаем для того, чтобы сблизить банки с клиентами. На данный момент я вижу интерес как с одной стороны, так и с другой.

– Как тебе кажется, вы оказываете влияние на банковскую сферу в России?

– Конечно. В том, что банки сейчас идут в интернет, в том, что они общаются в соцсетях, в том, что они стараются стать более клиентоориентированными, создают свои сервисы, думают, прежде чем ввести не очень дружелюбную комиссию, большая заслуга Banki.ru.

Мы научили банки общаться со своими клиентами. Раньше такого не было. Казалось бы, что может быть проще: спустись в клиентский зал, собери мнения, что нравится, что не нравится. Такого не было. Сейчас, заходя на Banki.ru, открываешь «Друзья банка», народный рейтинг или горячую линию и общаешься.

– Кстати, о «Друзьях банка»: насколько тебя устраивает то, как в рамках твоего проекта строятся мини-комьюнити? По сути, это место для общения. Как можно измерить активность людей в рамках каждой страницы?

– Сейчас у нас открыто комьюнити у десяти банков. Количество клиентов у активных банков за последний месяц удвоилось. Дальше все зависит от самих банков. У меня есть хороший пример – банк «Авангард». Он очень активно общается со своими клиентами. У него очень серьезная движуха идет. Мы на прошлой неделе придумали, как можно измерять активность пользователей, – мы решили остановиться на том, что мы будем писать о тех идеях, которые дают наши посетители и которые реализуются банком. Сейчас у многих банков уже есть реализованные идеи, предложенные посетителями. Например, у Сбербанка. Я видел кучу примеров, когда его ребята решали проблемы клиента. Пускай они были мелкими, но они решались, и это правильно. Их принцип: великое начинается с малого.