Элиот Стокс - Идеально! Как создать и переделать свой сайт. Правильный подход и передовые техники разработки Страница 38

Чтобы убедиться в точности составления документации, создавайте ее в процессе. Это даст вам возможность получить кучу скриншотов, которые помогут быстрее объяснить шаги. Документация также не должна быть написана скучным языком, поэтому, где возможно, делайте ее веселой. Тогда она не станет утомительной для чтения. На одной из страниц, где объясняется, как настроить временные зоны, MailChimp разместила фото настенных часов, расположенных над настенным рисунком Чимпзиллы, разрушающего городские строения. Эта игривость делает интерактивное общение более человечным иинтересным.

Однако будьте осторожны! Шутки проходят только тогда, когда читатели их воспринимают. При устранении серьезных проблем читатель, скорее всего, будет напряжен, и юмор на подобных страницах едва ли уместен.

Займитесь этими вопросами профессионально и заботливо. Если страницы не критичные, то возьмите пример с MailChimp и привнесите немного веселья, чтобы разрушить утомительность скучных задач.

Рисунок 6.30. Картинка со страницы справки о временных зонах

Предоставление кредита

Райан Карсон на ThinkVitamin ратует за предоставление кредита пользователям, когда что-то идет не так. Если пользователи сталкиваются с какой-то проблемой на сервере, Райан компенсирует им убытки кредитованием их аккаунта (например, предлагает период бесплатной подписки). Это необычное решение проблемы. Клиенту показывают, что если что-то пойдет не так, ThinkVitamin возьмет на себя полную ответственность. Такая тактика отлично работает в пользу ThinkVitamin. Люди не привыкли к всеобъемлющему клиентскому сервису. Поэтому когда они соприкоснутся с этим, их благодарность не будет знать предела. И не только. Они также захотят поделиться своими впечатлениями. Предоставляя клиенту больше того, за что он заплатил, и вы приобретете больше, чем потеряете, и к тому же сделаете людей счастливее, терпимее. Они будут готовы рекомендовать ваш сервис всем друзьям.

«Ответьте, пожалуйста!»

Любое взаимодействие с вашими клиентами – это возможность для всестороннего контакта, укрепляющего ваши взаимоотношения. Удивительно, но многие компании сегодня все еще пользуются «безответными» почтовыми адресами ([email protected]). Но, в конце концов, лучше показать вашим клиентам, что вас волнует их мнение, чем сказать о том, что им не нужно отвечать вам, так ведь?

Однако дела обстоят намного хуже. «Безответные» e-mail-адреса могут негативно отразиться на показателе доставки писем. Например, Google’s Priority Inbox мониторит адреса, на которые отвечает большинство людей, и отмечает их как важные. Вполне вероятно, что их спам-алгоритм также учитывает ответы. Ведь если вы шлете ответ на почту, скорее всего, адрес подлинный, и это не спам.

Что же делать? А вот что! Превратите проблемный адрес «no-reply» («не отвечать») в «please-reply» («пожалуйста, ответьте»). Если у вас есть система техподдержки пользователей, вы можете переправлять ответы, которые получаете, туда. А потом обрабатывать их как обычно.

Рисунок 6.31. Современная система управления платежами обычно имеет опцию выдачи кредита на активный клиентский счет. Представленный пример – кредитная страница платежного сервиса Recurly

Вам также нужно установить фильтры для разграничения подлинных ответов, автоматических ответов (например, «я не в офисе») и сообщений о неудавшейся доставке. Вы захотите избавиться от автоматизированного хлама, чтобы не увязнуть в нем. Если в вашей системе еще нет фильтров, Gmail предлагает вам хорошие возможности фильтрации, а также сильную защиту от спама. Прежде всего, не забывайте использовать эту возможность для построения более крепких отношений с вашими клиентами, когда они дают ответ.

Поощрение преданных пользователей

При сбыте вашей продукции совсем необязательно выбрасывать кучу денег на рекламу. Лучшие ваши продавцы – это ваши страстно преданные клиенты. Это те люди, которые пользуются ею каждый день и знают, какая она классная. Рекомендация от друга не имеет под собой коммерческой основы, что делает ее гораздо более эффективной, чем оплата рекламы.

Рисунок 6.32. Компания Dropbox нашла способы простого обращения к людям через почту и соцсети

Раньше Dropbox оплачивала рекламу[71], но потом пришла к выводу, что слишком много денег тратится на привлечение клиентов, а вложения не возвращаются в доход. Компания пересмотрела свою стратегию и сосредоточилась намаркетинге, ориентированном на пользователя (customer-drivenmarketing). Новый подход заключался в поощрении преданных клиентов за рекомендации продукта своим друзьям. Dropbox стимулировал обе стороны: рекомендатели получали дополнительное бесплатное хранилище, а их друзья – большее пространство памяти, чем могли бы иметь.

Стимулирование лояльных пользователей к приглашению своих друзей и поощрение их принесло успех компании Dropbox. Еще одно преимущество этого метода по сравнению с обычным маркетингом в том, что вы приобретаете клиентов через сам продукт, а не посредством денег. Повышается ценность вашего продукта для людей, которых вы поощряете, и устраняет трудности процесса оплаты.

Спасибо!

Как часто вы благодарите своих покупателей за то, что они выбрали ваш продукт или сервис? Типичный ответ, который вы получите от большинства компаний, это автоматизированное сообщение по почте. Придумать что-то особенное не так уж и сложно. Почему бы не порадовать вашего клиента письменной благодарственной открыткой? Не по электронке, а именно настоящей! Этот небольшой жест не будет вам стоить ровным счетом ничего, но вашим покупателям будет приятно, а ваш бренд действительно выделится.

Рисунок 6.33. Благодарственная открытка от Wufoo

Так действует со своими главными покупателями компания Wufoo. Благодарственную открытку пишет каждый из сотрудников. Для ускорения процесса в него вовлекаются все. По пятницам, члены команды пишут примерно по 10 открыток людям, которые помогли их компании добиться успеха.

Ваши клиенты не ожидают, что вы будете прилагать столько усилий, чтобы сказать спасибо. Поэтому подобные открытки станут для них приятным сюрпризом.

Анти-UX: темные модели

Обычно плохой дизайн– это результат некомпетентности. Так или иначебываютслучаи, когда плохой дизайн создается преднамеренно. Цель его – таким обманным способом заставить пользователя сделать определенные вещи для выгоды разработчика. Эта техника получила название «темные модели. Мы приведем здесь несколько примеров. Избегайте таких моделей в вашей работе, потому что они переходят грань между процессом убеждения и обманом. Введенный в заблуждение пользователь не стимулирует жизненную и долгосрочную стратегию ни с этических, ни с деловых соображений.

В примере ниже представлена типичная темная модель, которую использовали рекламщики на румынском сайте Softpedia, – замаскированная реклама. Softpedia показывает ссылку на загрузку файлов, однако над ней и слева расположены рекламные баннеры. Каждое изображение баннера выглядит как загружаемая ссылка с оценочными звездочками. Пользователь, который только что зашел на страницу и ищет ссылку к загрузке, может попасть в ловушку и нажать на одну из двух «подделок», представленных рекламой.

Рисунок 6.34. Замаскированные объявления на сайте Softpedia

Вот другой пример темной модели: вопрос-ловушка. Регистрационная страница магазина Wired использовала внизу страницы несколько окошек для ответов на вопросы, хотите ли вы получать предложения от компании и ее партнеров. Всего было 8 окошек. Зачем так много? Wired чередовал «согласие на рассылку» и «отказ от рассылки» на каждой строке, «танцуя джигу дважды». Компания разграничивала предложения по телефону и по почте, Wired и партнеров и имела отдельные галочки для отказа. Потом она разделила все пополам, на четыре более удобные кнопки.

Рисунок 6.35. Wired пытается заставить вас зарегистрироваться на их список рассылки 8 различными галочками

Еще один пример темной модели: вынужденное продолжение. Используется, чтобы заставить клиентов зарегистрироваться на получение периодической подписки. Например, вы зарегистрировались для получения бесплатного пробного продукта, а потом увидели, что ваш счет автоматически превратился в схему оплаты, где срок пользования пробным продуктом заканчивается без предварительного предупреждения. Когда-то интернет-магазин Audible пробовал протолкнуть свой тарифный план без четкого объяснения ежемесячной платы. В окошке просто отражалась цена. Поэтому покупатели были уверены, что это одноразовая оплата. Каково же было их удивление, когда им нужно было платить по карте на следующий месяц. К счастью, компания Audible прислушалась к жалобам и внесла изменения в процесс для большей ясности.