Jan van Bon - ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL Страница 40

Процессы Управления доступностью и мощностями обычно предоставляют информацию о достиже­нии технических целей, связанных с Уровнями Услуг. В некоторых случаях информация также по­ступает из Процессов Поддержки услуг, особенно от Процесса Управления Инцидентами. Однако недостаточно замерять только внутренние параметры, так как это не даст представления о воспри­ятии услуг заказчиком. Поэтому необходимо замерять/оценивать и такие параметры, как время реа­гирования, время эскалации и время, затраченное на поддержку. Полное представление о процессе можно получить только путем объединения информации, получаемой как от систем, так и от Сер­вис-менеджмента.

10.4.5. Создание отчетов

Отчеты заказчику (отчеты о сервисах) должны предоставляться в сроки, оговоренные в Соглашении SLA В этих отчетах сравниваются фактически предоставляемые Уровни Сервисов с согласованны­ми Уровнями. Примерами отчетов могут быть:

? доступность сервисов и время простоя в указанные периоды;

? среднее время реагирования в пиковые периоды;

? скорость транзакций в пиковые периоды;

? количество функциональных ошибок в ИТ-сервисе;

? частота и длительность периода деградации сервисов (Услуги не достигают согласованного Уровня);

? среднее количество пользователей в пиковые периоды;

? количество успешных и безуспешных попыток нарушить систему безопасности;

? количественное соотношение использованных мощностей[166] сервисов;

? количество завершенных и незавершенных (открытых) изменений;

? стоимость предоставленных услуг.

10.4.6. Анализ (ревью)

Уровень Сервисов нужно регулярно анализировать, уделяя при этом внимание следующим аспектам:

? Соглашению об Уровне Услуг с момента последнего анализа;

? проблемам, возникшим с услугами;

? выявлению тенденций работы услуг;

? изменению услуг в пределах Согласованных Уровней Сервиса;

? изменению процедур и расчетов стоимости дополнительных ресурсов;

? последствию сбоев при предоставлении Согласованных Уровней Услуг.

Если не удалось организовать предоставление ИТ-услуг на Согласованном Уровне, следует согласо­вать действия по исправлению ситуации, например:

? разработать Программу улучшения услуг (Service Improvement Program – SIP);

? выделить дополнительный персонал и ресурсы;

? изменить Уровни Сервисов, определенные в Соглашении SLA;

? модифицировать процедуры;

? модифицировать Соглашения OLA и Внешние Договоры UC.

Во многих организациях, в которых вводится Процесс Управления Уровнем Сервисов, ведутся обсу­ждения, требуется ли определение санкций в связи с несоблюдением договоренностей. Это трудный вопрос, поскольку Процесс Управления Уровнем Сервиса базируется на взаимодействии ИТ-под­разделения с пользователями ИТ-услуг, часто в рамках одной организации. В такой ситуации, когда и ИТ-подразделение, и пользователи работают над достижением одних и тех же корпоративных це­лей, маловероятно, чтобы применение санкций и тем более денежных штрафов отвечало бы корпо­ративным интересам. Было бы намного разумнее, исходя из общих интересов, договориться о совме­стных мерах по предотвращению сбоев в предоставлении Согласованных Уровней Услуг. Тем не ме­нее, возможно применение санкций в отношении внешнего поставщика. В этом случае, скорее всего, нужно заключать юридически обязывающий договор (Внешний Договор), а не Соглашение об Уров­не Сервиса.

10.5. Контроль процесса

Для оптимизации процесса и его контроля следует определить ряд критических факторов успеха, а также показателей качества для оценки и улучшения процесса.

10.5.1. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности

Успех Процесса Управления Уровнем Сервиса зависит от следующих факторов:

? наличия Руководителя Процесса, обладающего знаниями как в области информационных техно­логий, так и в области бизнеса;

? четкости в формулировании целей процесса и роли процесса;

? проведения оповещения, в ходе которого люди получат информацию о процессе, будет достигнуто его понимание и поддержка с их стороны;

? четкости поставленных задач, полномочий и ответственностей в рамках процесса, разграничения контроля процесса и операционных задач (контактов с заказчиками).

Приведенные ниже показатели качества можно использовать для определения эффективности и ре­зультативности[167] Процесса Управления Уровнем Сервисов:

? параметры сервисов, включенные в Соглашения SLA;

? параметры Соглашения SLA, поддерживаемые Операционным Соглашением об Уровне Услуг (OLA) и Внешними Договорами (UC);

? параметры Соглашений SLA, за которыми ведется мониторинг, и о недостатках которых составля­ются отчеты;

? параметры Соглашений об Уровне Сервиса, которые регулярно анализируются;

? параметры Соглашений об Уровне Сервиса, для которых удалось достичь согласованных уровней сервиса;

? выявленные недостатки, включенные в план улучшений;

? действия, предпринятые по исправлению указанных недостатков;

? выявленные тенденции с учетом реального Уровня Сервиса.

10.5.2. Отчеты руководству[168]

Отчеты руководству в отличие от Отчетов об Уровне Сервисов предназначены не для заказчика, они нужны для целей контроля или Управления Процессом. В них могут входить метрики о реально су­ществующих Уровнях Сервисов и сведения о тенденциях, например:

? количество заключенных Соглашений SLA;

? количество случаев несоблюдения заключенных соглашений SLA;

? стоимость оценки и мониторинга Соглашений SLA;

? степень удовлетворенности заказчиков, определяемая по результатам опросов;

? статистические данные об инцидентах, проблемах и изменениях;

? результаты предпринимаемых действий по улучшению сервисов.

10.5.3. Функции и роли

Роли

Контроль за Процессом Управления Уровнем Сервиса осуществляет Руководитель Процесса. Он должен обеспечить эффективность процесса и достижение заданных результатов. Это не обязатель­но означает, что роль Руководителя Процесса обязательно исполняет один человек. Во многих организациях есть несколько Руководителей Процесса Управления Уровнем сервисов, каждый из кото­рых отвечает за одну или несколько услуг или групп заказчиков.

Ответственность

Руководитель Процесса Управления Уровнем Сервиса отвечает за:

? создание и обновление Каталога Услуг;

? создание и поддержание эффективного Процесса Управления Уровнем Сервисов, включая:

? определение структуры Соглашения об Уровне Сервиса;

? заключение Операционных Соглашений об Уровне Услуг с Внутренними Поставщиками;

? заключение Внешних Договоров с Поставщиками;

? обновление существующей Программы улучшения услуг;

? ведение переговоров с заказчиками, заключение и поддержка Соглашений об Уровне Сервиса, Операционных Соглашений об Уровне Услуг и Внешних Договоров;

? анализ качества работы ИТ-организации и улучшение качества по мере необходимости.

10.6. Проблемы и затраты

10.6.1. Проблемы

В процессе работы могут возникнуть следующие проблемы:

? В результате внедрения Процесса Управления Уровнем Сервиса установились деловые отношения с заказчиком, что требует привлечения всего ИТ-персонала к работе по заключенным соглашени­ям. В этой ситуации, возможно, потребуется изменение корпоративной культуры в компании.

? Заказчикам может потребоваться помощь в составлении Требований к Уровню Сервисов.

? Может оказаться очень трудным представить ожидания заказчиков в виде поддающихся оценке стандартов и конкретных цифр расходов.

? Руководитель Процесса должен быть умеренным и реалистичным в своих обещаниях при обсу­ждении соглашений, пока не будут разработаны инструментарии, процедуры, План обеспечения качества услуг (SQP) и Внешние Договоры. Лучше придерживаться стратегии постепенных улучшений.

? Легко ошибиться в расчетах накладных расходов, связанных с мониторингом и оценкой Уровней Сервисов. В больших организациях может потребоваться отдельный персонал на выполнение этих видов работ.

? На практике многие ИТ-организации приступают к составлению проекта Соглашения об Уровне Сервиса, пропуская этап анализа требований заказчика, этап дизайна и разработки Плана обеспе­чения качества сервисов (SQP). Это может привести к возникновению процесса, которым трудно управлять и у которого нет четких, поддающихся оценке стандартов.

? Документы, появляющиеся в рамках Процесса Управления Уровнем Сервиса и сам процесс могут стать самоцелью вместо достижения цели процесса – стать средством установления хороших от­ношений между заказчиком и поставщиком ИТ-сервисов.

10.6.2. Затраты

Расходы, связанные с внедрением Процесса Управления Уровнем Сервисов, можно разделить на следующие категории: