Алан Розенспен - Исповедь одержимого эффективностью Страница 5

3.   Старайтесь получать более одного отклика с каждого письма. Вы можете просить людей рекомендовать вас своим знакомым. Или просто класть в письмо дополнительную карточку для ответа. Я поступил таким образом, работая с Interleaf; количество откликовувеличилось почти на 20 %.

4.   Сделайте обложку-папку. У одной компьютерной фирмы были очень большие затраты на печать обложки. Каждый раз, когда они меняли свой продукт, цену, получали хорошие отзывы о продукте или с ними начинал работать крупный клиент, им приходилось перепечатывать всю брошюру.

Я сделал для них простую обложку и набор независимых элементов таких, как прайс-лист, характеристики товаров и др. Если у них что-то менялось, им было достаточно заменить всего один элемент. Кроме того, по мере развития они могли добавлять туда дополнительные разделы.

5. Гибкий подход к покупке и использованию рассылочных списков. Купив список, не обязательно делать рассылку для всех. Можно попробовать рассылку на половине целевой аудитории, а затем решить, имеет ли смысл делать рассылку для ее второй части.

Можно также многократно использовать базу данных. Многие компании продают неограниченное годовое использование списка по цене вдвое больше одноразового. И если база данных хороша, то, возможно, вы ею воспользуетесь неоднократно в течение года9.

Также общие базы данных позволяют экономить деньги. Попробуйте найти компанию, которая работает в смежной или той же отрасли, что и вы. Возможно даже проведение совместных рекламных акций. Часто так поступают производители программного обеспечения и компьютеров.

6. Используйте аппликации и фотографии. В Интернете есть большой выбор картинок и фотографий, которые можно найти либо бесплатно, либо за небольшую плату.

7.  Выкиньте брошюру. Если вам нужно отказаться от какого-нибудь элемента в рассылке, то лучше пусть это будет брошюра, особенно в business-to-business. При хорошей проработке остальной части, рассылка может быть такой же эффективной и при этом намного дешевле.

8.  Используйте e-mailдля проверки. Почтовая рассылка может быть очень дорогой. С помощью e-mail можно проверить разные подходы и предложения. Количество откликов не всегда отражает то, что можно получить при обычной рассылке, но это хороший способ расширить поле деятельности. (Более полная информация об е-mail содержится в главе 21).

9.  Думайте сначала о клиенте. В 5 раз проще и дешевле продать что-то существующему клиенту, чем найти нового. (А чтобы завоевать ушедшего клиента, может потребоваться в 100 раз больше сил и средств).

Надеюсь, я смог убедить вас, что, нарушая существующие правила и пользуясь правилом «измени только одно», вы можете добиться большего результата.

В недавней рекламе страховой компании AIG говорилось: «Рисковать — это не самое страшное. О тех, кто не рискует, не пишут книги. А именно так многие из нас и поступают»

Тем не менее, заставить других людей взять на себя ответственность — это совсем другое, особенно в крупных, успешных компаниях. У меня есть три совета.

1.Во-первых, скажите им то, что они ожидают

С этого всегда следует начинать. Конечно, они могут выбрать этот вариант. Но я пришел к выводу, что всегда можно пойти дальше и предложить им что-то менее ожидаемое.

2.Убедитесь, что они понимают, что «по-новому» может занять больше времени.

Они могут не понять это с первого раза, и придется это повторять два или три раза. Запомните, что кажется предельно ясным для вас, может быть темным лесом для других.

Бывает сложно заставить нового человека поверить вам особенно, учитывая необычный подход. Нужно время, чтобы завоевать доверие.

3. Должна быть хорошая причина, чтобы начать работать «по-новому»

Работа по-новому только ради того, чтобы работать по-новому, редко бывает эффективной. Для этого должна быть веская маркетинговая причина. А об этом разговор пойдет в следующем разделе.

Раздел 2. Превратите маркетинг в директ маркетинг

Представьте себе, что вы клиент. Надпись в MBNA

Обычно директ-маркетинг больше фокусируется на понятии «директ» (направленный), чем на понятии «маркетинг». Даже эксперты по большей части являются не великими мыслителями маркетинга, а скорее великими специалистами. Они знают или даже изобретают новые технологии того, как открывать конверт или использовать персонализацию новым и более вовлекающим способом.

Между тем, именно маркетинговые продукты действительно движут программу директ-маркетинга, и именно этот вопрос я хочу рассмотреть во втором разделе. Однако прежде чем начать, давайте определимся с терминами.

Маркетинг когда-то определили как удовлетворение нужд клиента. Это означает, что если у вас есть правильный продукт в правильном месте и по правильной цене, предназначенный для правильного потребителя, то вы, возможно, совершите продажу.

Следовательно, раньше определение маркетинга звучало как «совершить продажу». И как только вы ее совершали, ваша работа была закончена.

Вспомните, как вы в последний раз покупали автомобиль. Скорее всего, продавец как безумный пытался сбыть вам машину, непрерывно рассказывая о ее достоинствах до тех самых пор, пока вы не оформили покупку. После этого он практически не разговаривал с вами конечно, до тех пор, пока вы снова не решали купить машину.

Сегодня множество автомобильных компаний поняли это и начали разрабатывать маркетинговые программы непрерывных отношений. Хотя многие компании все еще полагают, что маркетинг закончился, как только клиент совершил покупку. Более успешные компании, однако, понимают, что именно с этого момента и должен начаться маркетинг.

Сегодня маркетинг необходимо определить заново, так как в действительности он должен не совершать продажи, а готовить клиента. А затем увеличивать стоимость вашей клиентской базы.

Как писал гуру маркетинга Питер Дракер: «Цель маркетинга состоит в том, чтобы вообще избежать процесса продажи. Цель — узнать и понять клиента настолько хорошо, чтобы продукт или услуга подошли ему в такой степени, что… продали бы сами себя».

Именно экономика делает это новое определение таким непреодолимым. Директ-маркетологи знают, что 90 % прибыли компания получает после первой продажи. На самом деле, многие компании вовсе не получают прибыль в результате первой продажи — они считают ее необходимым расходом на создание долгосрочных клиентских отношений.

Вы, возможно, знаете, что в пять раз проще вновь продать ваш продукт вашему старому клиенту, чем заставить нового клиента купить ваш продукт впервые.

Однако «создание клиента» — лишь первый шаг. Вы наверняка захотите, чтобы он стал лояльным клиентом. Вы захотите, чтобы он был счастлив, удовлетворен, и сделаете все возможное, чтобы он не ушел от вас. Когда я работал в программе AT&T Winback (получи назад), мы оценили, что стоимость возвращения клиента назад в 100 раз больше, чем стоимость сохранения клиента.

Однако сохранение клиентской базы — не единственное преимущество. То, что вы «сфокусированы на клиенте», может принести вашей компании набор дополнительных преимуществ.

Позвольте мне задать вопрос — что продает Xerox? Вы можете сказать: копировальные машины. В компании говорят: «Решения для документооборота». Но Xerox не просто продает оборудование. В США Xerox получает почти 60 % дохода от клиентского обслуживания.

Это означает, что если бы компания просто продавала копировальные машины, она бы потеряла свой самый большой источник дохода.

Вместо того, чтобы терять деньги, Xerox понимает, что продажа копировальной машины — лишь первый шаг (и вовсе не самый прибыльный) на пути обращения к нуждам их клиентов.

Итак, как ваша компания может перенять «сфокусированный на клиенте» подход? У меня есть 5 предложений:

1. Относитесь к имеющимся у вас клиентам иначе, чем к потенциальным клиентам

Ваши клиенты знают вас. Они уже покупали у вас. Никогда не следует предлагать им те же пакеты рассылки, что потенциальным клиентам — с одним исключением; если вы сначала разошлете их именно им и объясните, что вы уведомляете их первыми, ставите их в известность о вашем новом предложении.   

И, пожалуйста, воспользуйтесь почтовыми услугами первого класса11. Если ваши клиенты не стоят нескольких дополнительных центов, то их не стоит никто.

2. Обращайтесь с ними лучше

Как много найдется компаний, у которых есть специальные ознакомительные предложения для новых клиентов — в число которых не попадают уже существующие клиенты? Возможно, в природе человека принимать вещи и людей такими, как они есть, однако такой подход может стать фатальным в директ-маркетинге.